Utilizar e personalizar análises e informações
Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — apenas autónomo e Dynamics 365 Customer Service
Como administrador, pode ativar caraterísticas de análise e informações no Customer Service. Em seguida, estes dados podem ser partilhados com os supervisores para que possam rever e analisar as atividades do centro de contactos. Estas informações valiosas podem ajudar a identificar e resolver problemas, melhorar a eficiência do representante de suporte ao cliente (representante de suporte ou representante) e, finalmente, aumentar a produtividade e a satisfação do cliente.
Pode configurar estas caraterísticas e serviços na aplicação centro de administração do Customer Service ou centro de administração do Contact Center. Depois de configurados, os supervisores podem utilizar a aplicação Customer Service workspace para aceder-lhes e vê-los.
Utilizar caraterísticas de origem
O Customer Service fornece vários dashboards e relatórios predefinidos. Estes dashboards apresentam uma variedade de gráficos, métricas e indicadores chave de desempenho que podem oferecer informações valiosas sobre as suas operações no centro de contactos. Eis uma descrição geral do que está prontamente disponível para si.
Dashboards de acesso
Os supervisores podem aceder e ver estes dashboards a partir da aplicação Customer Service workspace.
Histórico
Dashboards de análise do histórico do Customer Service: Utilize o resumo de desempenho e relatórios detalhados sobre casos, representantes de suporte e tópicos para melhorar o suporte ao cliente.
Dashboards de análise do histórico do Omnicanal: Utilize indicadores chave de desempenho juntamente com informações geradas por IA para obter uma vista das operações de suporte em vários canais.
Relatórios de análise de conhecimento: Utilize informações de artigos e de termos de pesquisa para compreender como os representantes de suporte utilizam artigos da base de dados de conhecimento para resolver problemas de clientes.
Tempo real
- Dashboards de análise em tempo real do Omnicanal: Monitorize métricas operacionais-chave em tempo real e faça correções de rumo na altura adequada para ajudar a manter os níveis de serviço elevados.
Personalizar caraterísticas
Eis as personalizações que pode utilizar.
- Personalizar Indicadores Chave de Desempenho: Utilize o editor incorporado do Power BI para modificar a apresentação visual de dashboards, adaptando os relatórios de origem às necessidades da sua organização.
- Personalizar análises:
- Filtros e Grupos de Relatórios: Poupe tempo definindo um ou mais filtros para um grupo de relatórios, o que elimina a necessidade de definir filtros sempre que aceder aos relatórios.
- Gerir Marcadores para Relatórios: Utilize marcadores para guardar os filtros que definiu, o que permite uma visualização fácil de dados específicos sempre que abrir o relatório.
- Utilizar Métricas do Omnicanal para Customer Service: Realize uma avaliação quantitativa dos dados apresentados nos dashboards do Omnicanal para Customer Service. Utilize estas métricas para personalizar a apresentação visual dos relatórios.