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Ativar resumos de incidentes e conversações do Copilot

  • Artigo

Os resumos de casos e conversas do Copilot ajudam a compreender rapidamente o contexto de um caso e a resolver os problemas dos clientes de forma mais eficiente.

Nota

As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.

Caraterística Dynamics 365 Contact Center — incorporado Dynamics 365 Contact Center — Autónomo
Resumo do Incidente Não Sim
Resumo de Conversação Sim Sim

Ativar resumos de casos

Os resumos de casos ajudam os agentes a compreender o contexto de um caso, permitindo-lhes resolver os problemas dos clientes de forma eficiente. Os agentes obtêm um resumo conciso do caso com base na respetiva CRM do seguinte modo:

  • Salesforce: ID do caso, descrição, assunto, prioridade, tipo, nome do cliente, URL do caso, e-mail e atividades de publicação de texto associadas ao caso.
  • ServiceNow: ID do incidente, descrição, descrição breve, prioridade, tipo, nome do cliente, URL do incidente, e-mail e notas associadas ao incidente.

Importante

  • O resumo de casos do Copilot só está disponível na aplicação autónoma do Contact Center.
  • São necessários no mínimo 50 tokens para gerar um resumo do incidente. 50 tokens correspondem aproximadamente a 38 palavras em inglês, sem contar espaços. Portanto, precisará de, no mínimo, 38 palavras em inglês especificadas nos campos do caso que o copiloto utiliza para gerar o resumo do caso.
  • As conversações de bot não são incluídas automaticamente no resumo da conversação.
  1. No centro de administração do Contact Center, utilize uma das seguintes opções de navegação:
    • Experiência do Agente>Produtividade>Resumos
    • Operações>Informações>Resumos
  2. Selecione Gerir em Resumos.
  3. Selecione Disponibilizar os resumos de casos aos agentes para apresentar um resumo do caso na página Caso.
  4. Se quiser que o Copilot exclua e-mails de endereços de email específicos ao gerar respostas, selecione Adicionar endereço de e-mail. Pode especificar até 10 endereços de e-mail. Por exemplo, pode não querer incluir e-mails de notificação automática no seu resumo do caso. Pode adicionar o endereço de e-mail; no entanto, o Copilot não usa esses e-mails para gerar resumos de casos.

Ativar resumos de conversações

Os resumos de conversa permitem que os agentes colaborem eficazmente com outros agentes e contactos, permitindo aos agentes recapitular facilmente um chat em curso ou uma conversa de voz transcrita.

Para o Copilot gerar automaticamente um resumo da conversa para uma conversa em direto, no centro de administração do Contact Center, selecione as seguintes opções na página Resumos:

  • Quando um agente adere a uma conversa: gera um resumo quando um agente adere a uma conversa. Também é gerado um resumo quando o agente primário convida um colaborador e um segundo agente adere à conversa ou quando o agente primário transfere uma conversa.
  • Quando uma conversa termina: gera um resumo quando a conversa termina.
    • Selecione Permitir que os agentes criem casos com um botão no resumo para permitir que os agentes vejam o botão Criar caso no resumo da conversa. É criado um novo caso quando o agente seleciona Criar caso.
  • A pedido, selecionando um botão para resumir a conversação: gera um resumo em qualquer ponto da conversação, sempre que o agente selecionar Resumir conversação do copiloto no painel de conversação.

Ativar tradução

O Copilot pode traduzir resumos de casos e conversas para o idioma preferencial do agente. Para ativar a tradução, no centro de administração do Contact Center, selecione Permitir que os agentes traduzam respostas. Os agentes podem selecionar o botão Traduzir para traduzir o resumo para o idioma preferencial.

Utilizar o Copilot para resumir os incidentes e as conversações
Ativar recursos no painel Copilot