Resumir casos em CRMs que não são da Microsoft
Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Microsoft 365 Copilot para Assistência a Clientes
Os resumos de casos do Copilot ajudam a compreender rapidamente o contexto de um caso e a resolver os problemas dos clientes de forma mais eficiente. Num CRM que não seja da Microsoft, o resumo do caso aparece como um cartão no separador Fazer uma pergunta no painel de ajuda do Copilot.
Importante
- O resumo do caso é uma funcionalidade de pré-visualização no Copilot para Assistência a Clientes do Microsoft 365.
- As caraterísticas de pré-visualização não se destinam a utilização em produção e podem ter funcionalidade restrita. Estas caraterísticas estão disponíveis antes do lançamento oficial, para que os clientes possam ter acesso antecipado e enviar comentários.
Navegação
Quando inicia sessão num CRM que não seja da Microsoft, pode gerar um resumo do caso da seguinte forma:
- Inicie a experiência incorporada e, em seguida, inicie sessão na sua conta do Dynamics.
- No painel de ajuda do Copilot que aparece, selecione Fazer uma pergunta.
- Selecione o ícone do Copilot e, em seguida, selecione Resumir caso.
Gerar resumos de casos
Num CRM que não seja da Microsoft, pode gerar o resumo do caso da seguinte forma:
- Selecione o caso ou incidente necessário.
- Selecione Contact Center da Microsoft. O painel de ajuda do Copilot é apresentado.
- No separador Fazer uma pergunta, selecione Resumir caso. O resumo do caso aparece no painel de ajuda.
O Copilot gera resumos de casos com base nas seguintes informações de casos para os sistemas CRM correspondentes:
Salesforce: o Copilot gera o resumo do caso com base nos campos do caso e nas atividades associadas ao caso. O resumo do caso inclui as seguintes informações:
- Campos do caso: ID do caso, descrição, assunto, prioridade, tipo, nome do cliente, URL do caso, e-mail e nome do produto, se o representante de suporte tiver acesso.
- Publicação de texto: ID, Título, corpo, data de criação
- Comentário: ID, corpo, data de criação
- E-mail: ID, corpo, lastmodifieddate, fromaddress, toaddress.
ServiceNow: o Copilot gera o resumo do caso com base nos dados e atividades do incidente anexados ao incidente. O resumo do caso inclui as seguintes informações:
- Dados do incidente: ID do incidente, descrição, breve descrição, prioridade, tipo, nome do cliente, URL do incidente, e-mail e notas.
- Notas de trabalho e comentários: ID, TextContext, Data de Criação.
- E-mail: ID, Corpo, Data de Criação, FromAddress, ToAddress
Pode copiar o resumo, atualizá-lo e fornecer comentários.