Utilizar o Copilot para resumir os incidentes e as conversações
Pode usar o Copilot para resumir casos e conversas se o administrador tiver ativado esta caraterística.
Nota
As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.
| Caraterística | Dynamics 365 Contact Center — incorporado | Dynamics 365 Contact Center — Autónomo |
|---|---|---|
| Resumo do Incidente | Não | Sim |
| Resumo de Conversação | Sim | Sim |
Pré-requisitos
O administrador ativou a caraterística de resumo de conversas do Copilot.
Resumir incidentes
Os resumos de casos do Copilot ajudam a compreender rapidamente o contexto de um caso e a resolver os problemas dos clientes de forma mais eficiente. O resumo do caso inclui informações chave, tais como o título do caso, cliente, assunto, produto, prioridade, tipo de caso e descrição.
Obter o resumo de um caso
O resumo de incidentes aparece como um cartão no formulário do incidente. Por predefinição, quando abre um incidente, o cartão de resumo do incidente é fechado para que o ecrã não fique com demasiadas informações. Para expandir o resumo, selecione o cartão.
Pode copiar o resumo, atualizá-lo e fornecer comentários.
Nota
- O resumo de casos não está disponível para a experiência incorporada do Contact Center.
- Também pode gerar um resumo de incidente para os incidentes resolvidos ou cancelados.
- Um resumo do incidente não será gerado se as descrições adicionadas nos campos do incidente de origem que o Copilot utiliza tiverem menos de 38 palavras em inglês, sem contar com os espaços.
Resumir conversas
Os resumos das conversações do Copilot fornecem contexto e transmitem os passos tomou para resolver o problema. Pode resumir conversas por chat e voz transcritas.
Nota
Se o administrador tiver ativado o resumo automático para conversas em curso, obterá um resumo da conversa gerado por IA juntamente com o resumo da conversa gerado pelo Copilot. Os dois resumos podem ser ligeiramente diferentes. Saiba mais sobre o resumo automático de conversações.
Obter um resumo da conversação
Com base na configuração do administrador, os resumos do Copilot aparecem da seguinte forma:
- O resumo da conversação do Copilot é gerado automaticamente quando pede uma consulta com outro agente, transfere a conversação ou termina a conversa. Pode selecionar Resumir conversação para gerar o resumo de uma conversação em curso.
- O resumo é apresentado em formato de parágrafo ou em formato estruturado.
- O formato de parágrafo resume a conversação num só parágrafo.
- O formato estruturado resume e organiza as informações na conversa com base nas opções selecionadas pelo administrador.
Também pode realizar as seguintes ações:
- Copie o resumo.
- Selecione Criar caso para criar um caso e preencha a descrição com o resumo, se o administrador tiver ativado esta caraterística.
- Partilhar feedback sobre o resumo.
- Feche o cartão de resumo.