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Conecte o ServiceNow com o IT Service Management Connector

  • Artigo

Este artigo mostra como configurar a conexão entre uma instância ServiceNow e o IT Service Management Connector (ITSMC) no Log Analytics, para que você possa gerenciar centralmente seus itens de trabalho ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI).

Nota

A partir de setembro de 2022, estamos iniciando o processo de 3 anos de substituição do suporte para o uso de ações de ITSM para enviar alertas e eventos para o ServiceNow.

Pré-requisitos

Certifique-se de atender aos seguintes pré-requisitos para a conexão.

Instalação ITSMC

Para obter informações sobre como instalar o ITSMC, consulte Adicionar a solução IT Service Management Connector.

Nota

O ITSMC suporta apenas a oferta oficial de software como serviço (SaaS) da ServiceNow. Não há suporte para implantações privadas do ServiceNow.

Configuração do OAuth

As versões suportadas pelo ServiceNow incluem Washington, Vancouver, Utah, Tóquio, San Diego, Roma, Quebec, Paris, Orlando, Nova York, Madri, Londres, Kingston, Jacarta, Istambul, Helsinque e Genebra.

Os administradores do ServiceNow devem gerar um ID do cliente e um segredo do cliente para sua instância do ServiceNow. Consulte as seguintes informações, conforme necessário:

Como parte da configuração do OAuth, recomendamos:

  1. Crie um ponto de extremidade para os clientes acessarem a instância.

  2. Atualize a vida útil do token de atualização:

    1. No painel ServiceNow, procure OAuth do Sistema e selecione Registro do Aplicativo.
    2. Selecione o nome do OAuth que foi definido e altere o tempo de vida do token de atualização para 7.776.000 segundos (90 dias).
    3. Selecione Atualizar.

  3. Estabeleça um procedimento interno para garantir que a conexão permaneça ativa. Alguns dias antes da expiração esperada da vida útil do token de atualização, execute as seguintes operações:

    1. Conclua um processo de sincronização manual para a configuração do conector ITSM.

    2. Revogar para o token de atualização antigo. Não recomendamos manter chaves antigas por motivos de segurança.

      1. No painel ServiceNow, procure OAuth do Sistema e selecione Gerenciar Tokens.

      2. Selecione o token antigo na lista de acordo com o nome OAuth e a data de validade.

        Captura de tela que mostra uma lista de tokens para OAuth.

      3. Selecione Revogar acesso>revogado.

Instalar o aplicativo de usuário e criar a função de usuário

Use o procedimento a seguir para instalar o aplicativo de usuário ServiceNow e criar a função de usuário de integração para ele. Você usará essas credenciais para fazer a conexão ServiceNow no Azure.

Nota

O ITSMC suporta apenas o aplicativo de usuário oficial para integração do Microsoft Log Analytics baixado da loja ServiceNow. O ITSMC não suporta nenhuma ingestão de código no lado do ServiceNow ou qualquer aplicativo que não faça parte da solução oficial do ServiceNow.

  1. Visite a loja ServiceNow e instale o User App for ServiceNow e o Microsoft OMS Integration em sua instância ServiceNow.

    Nota

    Como parte da transição contínua do Microsoft Operations Management Suite (OMS) para o Azure Monitor, o OMS agora é chamado de Log Analytics.

  2. Após a instalação, vá para a barra de navegação esquerda da instância ServiceNow e, em seguida, procure e selecione Microsoft OMS integrator.

  3. Selecione Lista de verificação de instalação.

    O status é exibido como Não concluído porque a função de usuário ainda não foi criada.

  4. Na caixa de texto ao lado de Criar usuário de integração, digite o nome do usuário que pode se conectar ao ITSMC no Azure.

  5. Introduza a palavra-passe para este utilizador e, em seguida, selecione OK.

O usuário recém-criado é exibido com as funções padrão atribuídas:

  • personalize_choices
  • import_transformer
  • x_mioms_microsoft.user
  • ITIL
  • template_editor
  • view_changer

Depois de criar o usuário com êxito, o status de Verificar lista de verificação de instalação é movido para Concluído e lista os detalhes da função de usuário criada para o aplicativo.

Nota

O ITSMC pode enviar incidentes para o ServiceNow sem nenhum outro módulo instalado em sua instância do ServiceNow. Se você estiver usando o módulo EventManagement em sua instância ServiceNow e quiser criar eventos ou alertas no ServiceNow usando o conector, adicione as seguintes funções ao usuário de integração:

  • evt_mgmt_integration
  • evt_mgmt_operator

Criar uma ligação

Use o procedimento a seguir para criar uma conexão ServiceNow.

Nota

Os alertas enviados do Azure Monitor podem criar um dos seguintes elementos no ServiceNow: eventos, incidentes ou alertas.

  1. No portal do Azure, vá para Todos os Recursos e procure ServiceDesk(YourWorkspaceName).

  2. Em Fontes de Dados do Espaço de Trabalho, selecione Conexões ITSM.

    Captura de tela que mostra a seleção de uma fonte de dados.

  3. Na parte superior do painel direito, selecione Adicionar.

  4. Forneça as informações conforme descrito na tabela a seguir e selecione OK.

    Campo Descrição
    Nome da Ligação Insira um nome para a instância ServiceNow que você deseja conectar ao ITSMC. Você usa esse nome posteriormente no Log Analytics ao configurar itens de trabalho do ITSM e exibir análises detalhadas.
    Tipo de parceiro Selecione ServiceNow.
    URL do servidor Insira a URL da instância ServiceNow que você deseja conectar ao ITSMC. O URL deve apontar para uma versão SaaS suportada com o sufixo .servicenow.com (por exemplo https://XXXXX.service-now.com/).
    Nome de utilizador Insira o nome de usuário de integração que você criou no aplicativo ServiceNow para dar suporte à conexão com ITSMC.
    Palavra-passe Introduza a palavra-passe associada a este nome de utilizador. Nota: O nome de usuário e a senha são usados apenas para gerar tokens de autenticação. Eles não são armazenados em nenhum lugar dentro do serviço ITSMC.
    ID do cliente Insira a ID do cliente que você deseja usar para autenticação OAuth2, que você gerou anteriormente. Para obter mais informações sobre como gerar uma ID de cliente e um segredo, consulte Configurar o OAuth.
    Segredo do Cliente Insira o segredo do cliente gerado para essa ID.
    Escopo de sincronização de dados (em dias) Introduza o número de dias anteriores a partir dos quais pretende obter os dados. O limite é de 120 dias.
    Itens de trabalho para sincronizar Selecione os itens de trabalho do ServiceNow que você deseja sincronizar com o Azure Log Analytics, por meio do ITSMC. Os valores selecionados são importados para o Log Analytics. As opções são incidentes e pedidos de alteração.
    Criar novo item de configuração no produto ITSM Selecione esta opção se quiser criar os itens de configuração no produto ITSM. Quando selecionado, o ITSMC cria itens de configuração (se nenhum existir) no sistema ITSM suportado. Está desativada por predefinição.

Captura de tela de caixas e opções para adicionar uma conexão ServiceNow.

Quando você estiver conectado e sincronizado com êxito:

  • Os itens de trabalho selecionados da instância ServiceNow são importados para o Log Analytics. Você pode exibir o resumo desses itens de trabalho no bloco IT Service Management Connector .

  • Você pode criar incidentes a partir de alertas de pesquisa de log ou registros de log, ou de alertas do Azure nesta instância ServiceNow.

Nota

ServiceNow tem um limite de taxa para solicitações por hora. Para configurar o limite, defina o limite de taxa da API REST de entrada na instância ServiceNow.

Estrutura da carga útil

A carga útil que é enviada para ServiceNow tem uma estrutura comum. A estrutura tem uma seção que contém todos os dados de <Description> alerta.

A estrutura da carga útil para todos os tipos de alerta, exceto o alerta V1 de pesquisa de log, é um esquema comum.

Para alertas de pesquisa de log (somente V1), a estrutura é:

  • Alerta (nome da regra de alerta) : <valor>
  • Consulta de pesquisa : <value>
  • Hora de início da pesquisa (UTC) : <valor>
  • Hora de Fim da Pesquisa (UTC) : <valor>
  • AffectedConfigurationItems : [<lista de itens> de configuração afetados]

Próximos passos