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Configurar o gerenciamento de nível de serviço

  • Artigo

Este artigo fornece uma visão geral de como configurar o gerenciamento de nível de serviço no Service Manager. Esta seção também contém procedimentos que abrangem cenários de configuração de gerenciamento de nível de serviço.

Gerenciamento de nível de serviço é o processo usado para medir o incidente e a pontualidade da solicitação de serviço. No Service Manager, você cria um item de nível de serviço que consiste em filas que correspondem a cada nível de serviço, além de métricas de tempo para medir e avisar. Separadamente, você também pode enviar notificações aos usuários que ocorrem antes e depois da violação do nível de serviço. No console do Service Manager, você gerencia esse processo no espaço de trabalho Administração usando os seguintes nós:

  • Calendário
  • Metric
  • Objetivos de Nível de Serviço

Calendário

O nó Calendário é usado para definir dias úteis, horas de trabalho e feriados como um item de calendário no console do Service Manager. Cada item de calendário é um agendamento de trabalho distinto que representa o horário disponível para que os analistas resolvam incidentes e atendam às solicitações de serviço. Os itens de calendário correspondem a pelo menos um objetivo de nível de serviço em que ele é medido por uma métrica de tempo, como tempo de resolução.

Metric

O nó Métrica é usado para definir métricas de tempo em relação a um item de calendário, correspondendo a um objetivo de nível de serviço. Uma métrica de tempo é a medida entre as datas de início e término. Há duas métricas predefinidas no Service Manager:

  • Tempo de resolução

  • Tempo de Conclusão

A métrica Tempo de Resolução é usada para medir o tempo máximo que os incidentes devem levar antes de serem resolvidos. Por padrão, os dois pontos no tempo que definem o Tempo de Resolução são a data de início, como a data e a hora em que cada incidente é criado, e a data de término, como a data e a hora em que cada incidente é resolvido.

A métrica Tempo de conclusão é usada para medir o tempo máximo que as solicitações de serviço devem levar antes de serem concluídas. Por padrão, os dois pontos no tempo que definem o Tempo de Conclusão são a data de início, como a data e a hora em que cada solicitação de serviço é criada, e a data de término, como a data e a hora em que cada solicitação de serviço é concluída.

Objetivos de nível de serviço

O nó Objetivos de Nível de Serviço é usado para criar relações entre uma fila e um nível de serviço. Também é usado para definir a relação entre um item de calendário e uma métrica de tempo. Separadamente, você também pode enviar notificações aos usuários que ocorrem antes e depois da violação do nível de serviço.

Criar ou editar um item de calendário

Você cria um item de calendário para definir dias úteis, horas de trabalho e feriados no Service Manager. Depois de criar um item de calendário, você o usará como parte de um objetivo de nível de serviço, em que ele é medido em relação a uma métrica de tempo.

Criar um item de calendário

Siga estas etapas para criar um item de calendário:

  1. No console do Service Manager, selecione Administração.
  2. No painel Administração, expanda Gerenciamento de Nível de Serviço e selecione Calendário.
  3. No painel Tarefas, em Calendário, selecione Criar Calendário.
  4. Na caixa de diálogo Criar/Editar Calendário, na caixa Título, insira um título para o calendário. Por exemplo, insira Calendário de Trabalho Normal.
  5. Na lista Fuso horário , selecione o fuso horário de seu local.
  6. Em Dias e horas úteis, selecione os dias úteis da sua organização e, para cada dia selecionado, insira a hora de início e término de cada dia.
  7. Em Feriados, selecione Adicionar para definir os feriados que sua organização normalmente não trabalha. Na caixa de diálogo Adicionar feriado, insira o nome e selecione a data do feriado e selecione OK para fechar a caixa de diálogo.
  8. Selecione OK para fechar a caixa de diálogo Criar/Editar Calendário .

Editar um item de calendário

Você edita um item de calendário no Service Manager para atualizar dias úteis, horas de trabalho e feriados. Depois de editar um item de calendário, você o usará como parte de um objetivo de nível de serviço, em que ele é medido em relação a uma métrica de tempo. Se o calendário já estiver associado a um objetivo de nível de serviço, ele aparecerá na área SLA(s) relacionado(s).

Observação

Quando você atualiza um item de calendário existente, a atualização é efetiva para incidentes e solicitações de serviço criadas posteriormente; No entanto, as atualizações não afetam os incidentes existentes.

  1. No console do Service Manager, selecione Administração.
  2. No painel Administração, expanda Gerenciamento de Nível de Serviço e selecione Calendário.
  3. Na lista Calendário, selecione um calendário existente e, no painel Tarefas , em CalendarName, selecione Propriedades.
  4. Na caixa de diálogo Criar/Editar Calendário, modifique qualquer um dos seguintes itens, conforme necessário:
    • Título
    • Fuso horário
    • Dias e horários de trabalho
    • Férias
  5. Selecione OK para fechar a caixa de diálogo Criar/Editar Calendário .

Criar ou editar métricas de SLA

Você pode criar uma métrica de gerenciamento de nível de serviço, que é análoga aos acordos de nível de serviço (SLAs), como uma métrica de tempo para medir a diferença entre os horários de início e término de incidentes e solicitações de serviço. Depois de definir uma métrica, associe-a a um objetivo de nível de serviço. Se a métrica já estiver associada a um objetivo de nível de serviço, ela será exibida na área SLAs Relacionados .

Selecione a guia necessária para ver as etapas de criação de uma métrica para incidentes ou solicitações de serviço:

Siga estas etapas para criar uma métrica para incidentes:

  1. No console do Service Manager, selecione Administração.
  2. No painel Administração, expanda Gerenciamento de Nível de Serviço e selecione Métrica.
  3. Na caixa de diálogo Criar/Editar Métrica de SLA, na caixa Título, insira um título para a métrica. Por exemplo, insira Métrica de Incidente.
  4. Na caixa Descrição, insira uma descrição da métrica. Por exemplo, insira Hora em que os incidentes são resolvidos.
  5. Em Classe, selecione Procurar para abrir a caixa de diálogo Selecionar uma Classe , selecione Incidente e, em seguida, selecione OK para fechar a caixa de diálogo.
  6. Selecione a lista ao lado de Data de início e, em seguida, selecione o item que você deseja usar para definir a data de início. Por exemplo, selecione Primeira data atribuída.
  7. Selecione a lista ao lado de Data de término e, em seguida, selecione o item que você deseja usar para definir a data de término. Por exemplo, selecione Data da resolução.
  8. Selecione OK para fechar a caixa de diálogo Criar/Editar Métrica de SLA .

Editar métricas de SLA

No Service Manager, você edita uma métrica de SLA (contrato de nível de serviço) para atualizar o título, a data de início e a data de término. Depois de editar uma métrica, você a associa a um objetivo de nível de serviço. Se a métrica já estiver associada a um objetivo de nível de serviço, ela será exibida na área SLAs Relacionados .

Observação

Você deve evitar fazer alterações em uma métrica de SLA que está em uso, pois alterá-la pode causar problemas de desempenho. Se possível, edite as métricas de SLA em uso durante um período de uso mínimo do sistema, como durante um período de manutenção.

  1. No console do Service Manager, selecione Administração.
  2. No painel Administração, expanda Gerenciamento de Nível de Serviço e selecione Métrica.
  3. Na lista Métrica, selecione uma métrica existente e, no painel Tarefas, em MetricName, selecione Propriedades.
  4. Na caixa de diálogo Criar/Editar métrica, modifique qualquer um dos seguintes itens, conforme necessário:
    • Título
    • Descrição
    • Data inicial
    • Data Final
  5. Selecione OK para fechar a caixa de diálogo Criar/Editar Métrica .

Modificar uma exibição de métrica de SLA

Você pode usar os procedimentos a seguir para personalizar uma exibição de SLA.

As exibições permitem agrupar métricas de SLA que compartilham determinados critérios. No entanto, quando você personaliza as alterações em um modo de exibição, essas alterações não são salvas. Por exemplo, você pode personalizar a exibição Métricas, mas se alterar as larguras das colunas, a classificação das colunas, o agrupamento ou se remover colunas, na próxima vez que retornar à exibição, ela exibirá as informações da mesma maneira que antes de você personalizá-las.

Personalizar uma exibição de métrica de SLA

  1. No console do Service Manager, selecione Administração.
  2. No painel Administração, expanda Gerenciamento de Nível de Serviço e selecione Métrica.
  3. Clique com o botão direito do mouse em qualquer título de coluna de exibição para redimensionar colunas, remover itens dos resultados ou alterar a classificação e o agrupamento de colunas. Repita esta etapa até ficar satisfeito com os resultados.
  4. Você também pode inserir na caixa Filtro para mostrar resultados que são itens limitados que correspondem ao que você inseriu.

Criar ou editar um objetivo de nível de serviço

Você cria um objetivo de nível de serviço para criar relacionamentos entre uma fila e um nível de serviço, um item de calendário e uma métrica de tempo e ações que ocorrem antes ou depois de violações de nível de serviço. Posteriormente, quando você visualizar incidentes ou solicitações de serviço e eles se aproximarem do tempo de aviso, você verá uma barra de notificação informando que o item está prestes a ser violado. Você também pode criar notificações periódicas se quiser que os analistas recebam e-mails sobre incidentes ou solicitações de serviço que possam violar seu objetivo de nível de serviço.

Para criar um objetivo de nível de serviço, é mais fácil se você já tiver criado ou definido um item de calendário e uma métrica de SLA. Além disso, o objetivo de nível de serviço que você cria é vinculado a uma fila. A fila que você associa a um objetivo de nível de serviço deve ter como alvo o mesmo tipo de item de trabalho, com base em sua classe; Caso contrário, a fila não estará disponível quando você criar o objetivo de nível de serviço.

Criar um objetivo de nível de serviço

  1. No console do Service Manager, selecione Administração.
  2. No painel Administração, expanda Gerenciamento de Nível de Serviço e selecione Objetivo de Nível de Serviço.
  3. No painel Tarefas, em Objetivos de Nível de Serviço, selecione Criar Objetivo de Nível de Serviço.
  4. No Assistente para Criar Objetivo de Nível de Serviço, na página Antes de Começar , selecione Avançar.
  5. Na página Geral , na caixa Título , insira um nome para o novo objetivo de nível de serviço.
  6. Na caixa Descrição, insira uma descrição do objetivo de nível de serviço.
  7. Ao lado de Classe, selecione Procurar para abrir a caixa de diálogo Selecionar uma classe e, em seguida, selecione uma classe pertinente ao tipo de objetivo de nível de serviço que você está criando. Normalmente, você deve escolher Incidente ou Solicitação de Serviço.
  8. Verifique se Habilitado está selecionado e selecione Avançar.
  9. Na página Critérios de Nível de Serviço , selecione um calendário e uma métrica de tempo ou você pode criar novos.
  10. Em Meta, especifique o tempo em horas ou minutos que o item de trabalho deve ser concluído.
  11. Em Limite de aviso, especifique a quantidade de tempo em horas ou minutos antes que o nível de serviço seja encalhado, o que causa uma notificação de aviso na barra de notificação do item de trabalho e selecione Avançar.
  12. Na página Resumo , confirme as escolhas feitas e selecione Criar.
  13. Na página Conclusão , selecione Fechar.

Editar um objetivo de nível de serviço

Você pode editar um objetivo de nível de serviço para modificar relacionamentos entre uma fila e um nível de serviço, um item de calendário e uma métrica de tempo e ações que ocorrem antes ou depois de violações de nível de serviço. Posteriormente, quando você visualizar incidentes ou solicitações de serviço e eles se aproximarem do tempo de aviso, você verá uma barra de notificação informando que o item está prestes a ser violado. Você também poderá criar notificações periódicas se desejar que os analistas recebam email referente a acidentes ou solicitações de serviço que possam violar seus objetivos de nível de serviço.

O objetivo de nível de serviço que você editar está vinculado a uma fila. Se você quiser modificar a associação da fila a um objetivo de nível de serviço, o objetivo de nível de serviço deverá ter como destino o mesmo tipo de item de trabalho que a fila com base em sua classe; caso contrário, a fila não estará disponível quando você modificar o objetivo de nível de serviço.

Modificar um objetivo de nível de serviço

  1. No console do Service Manager, selecione Administração.
  2. No painel Administração, expanda Gerenciamento de Nível de Serviço e selecione Objetivo de Nível de Serviço.
  3. Na lista Objetivos de Nível de Serviço, selecione um objetivo de nível de serviço existente e, em seguida, no painel Tarefas , em ServiceLevelObjectiveName, selecione Propriedades.
  4. Na caixa de diálogo Editar SLO, modifique qualquer um dos itens a seguir, conforme necessário.
    • Título
    • Filas
    • Critérios de nível de serviço
  5. Selecione OK para fechar a caixa de diálogo Editar SLO .

Exibir informações de SLA em um formulário de incidente

Como você está trabalhando com incidentes, é fácil saber quando o nível de serviço de um incidente está prestes a ser violado ou foi violado exibindo incidentes no modo de exibição Atribuído a mim e, em seguida, procurando informações na coluna Destino de Nível de Serviço .

Se você já estiver em um formulário de incidente e um incidente estiver prestes a ser violado, uma barra de notificação será exibida no formulário enquanto estiver na guia Geral informando que Um ou mais Objetivos de Nível de Serviço estão prestes a ser violados. Você pode exibir informações adicionais sobre o status do nível de serviço na guia correspondente e ver que o status mostrado é um aviso.

Quando um incidente já foi violado, nenhuma barra de notificação é exibida no formulário enquanto você estiver na guia Geral . No entanto, você verá o status violado enquanto estiver na guia Nível de Serviço se o objetivo de nível de serviço desse incidente tiver sido violado.

Selecione a guia necessária para obter as etapas para exibir informações de aviso ou SLA violado em um formulário de incidente:

Siga estas etapas para exibir as informações de SLA de aviso em um formulário de incidente:

  1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gerenciamento de Incidentes e selecione Incidentes com Aviso de Nível de Serviço.
  3. Na lista Incidentes com Aviso de Nível de Serviço, selecione um incidente e, no painel Tarefas, em IncidentID-IncidentName, selecione Editar.
  4. No formulário Incident IncidentID-IncidentName - Status, observe o aviso Um ou mais Objetivos de Nível de Serviço estão prestes a violar.
  5. Selecione a guia Nível de Serviço e observe o status do incidente como Aviso. Também são exibidas outras informações sobre o incidente, mais notoriamente, o Tempo Antes da Violação de SLA.
  6. Selecione OK para fechar o incidente.

Examinar incidentes com informações de SLA

Você pode usar o procedimento a seguir para exibir incidentes que têm um objetivo de nível de serviço associado a eles.

  1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho, expanda Gerenciamento de Incidentes e selecione Incidentes com Aviso de Nível de Serviço ou Incidentes com Nível de Serviço Violado.
  3. Na lista de incidentes, observe a hora exibida para Meta de Nível de Serviço.

Enviar informações de notificação de SLA para o usuário atribuído

Você pode enviar notificações para analistas responsáveis por incidentes quando cada incidente estiver dentro do período de aviso de seu objetivo de nível de serviço. Como as notificações periódicas exigem uma grande quantidade de recursos do sistema, o exemplo a seguir notifica o analista uma vez quando o objetivo de nível de serviço vai para um estado de aviso.

  1. No console do Service Manager, selecione Administração.
  2. No painel Administração, expanda Notificações e selecione Assinaturas.
  3. No painel Tarefas, selecione Criar Assinatura para abrir o Assistente para Criar Assinatura de Notificação por Email.
  4. Na página Antes de Começar , leia as instruções e selecione Avançar.
  5. Na página Geral, faça o seguinte:
    1. Na caixa Nome da assinatura de notificação, insira um nome para a assinatura para o objetivo de nível de serviço.
    2. Na caixa Descrição, insira uma descrição da assinatura para o objetivo de nível de serviço.
    3. Na lista Quando notificar, selecione Quando um objeto da classe selecionada é atualizado.
    4. Ao lado de Classe de destino, selecione Procurar e, na lista Classes básicas usadas com frequência, selecione Todas as classes básicas. Na caixa de diálogo Selecionar uma Classe, selecione Informações de Tempo da Instância de Nível de Serviço e selecione OK para fechar a caixa de diálogo.
    5. Mantenha as informações do pacote de gerenciamento padrão e selecione Avançar.
  6. Na página Seleção de Grupo /Fila, selecione Avançar.
  7. Na página Critérios adicionais, faça o seguinte:
    1. Na guia Alterado de, defina [Informações de Tempo da Instância de Nível de Serviço] Status Não é Igual a Aviso.
    2. Na guia Alterado para , defina [Informações de Tempo da Instância de Nível de Serviço] Status Igual a Aviso e selecione Avançar.
  8. Na página Modelo , selecione um modelo de email ou crie um novo direcionado à classe Informações de Tempo da Instância de Nível de Serviço. Para obter mais informações sobre como criar modelos de notificação por email, consulte Como criar modelos de notificação. Selecione Avançar.
  9. Na página Destinatário , selecione Adicionar e selecione os grupos e usuários para os quais enviar a notificação e selecione Avançar.
  10. Na página Destinatário Relacionado , selecione Adicionar, selecione [WorkItem]WorkItem has Service Level Instance Information na caixa à esquerda e, em seguida, selecione Proprietário Principal e Atribuído ao Usuário na caixa à direita e selecione Avançar.
  11. Na página Resumo , examine as informações e selecione Criar.
  12. Na página Conclusão , selecione OK para fechar o assistente.

Reativar incidentes com informações de SLA

Você pode reativar incidentes resolvidos que tenham um objetivo de nível de serviço associado. No entanto, lembre-se de que a data e a hora originais em que o incidente foi aberto são preservadas. Portanto, o tempo decorrido enquanto o incidente foi resolvido continua a ser aplicado ao objetivo de nível de serviço, possivelmente resultando na violação do objetivo de nível de serviço.

  1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho, expanda Gerenciamento de Incidentes e selecione Todos .
  3. Na lista Todos os Incidentes, localize um incidente resolvido que você deseja reativar e selecione-o.
  4. Na lista Tarefas, em< IncidentID - IncidentTitle>, selecione Alterar Status do Incidente e selecione Ativar.
  5. Na caixa Ativar, insira um comentário descrevendo por que você está ativando o incidente e selecione OK.

Próximas etapas

Para criar uma sequência de atividades que automatizam um processo de negócios, consulte Configurar fluxos de trabalho.