Configurar o gerenciamento de alterações e atividades no Service Manager
Como parte da configuração inicial do Service Manager, você precisa definir configurações e fluxos de trabalho para gerenciamento de alterações e atividades. Crie um modelo de solicitação de alteração que você possa usar mais tarde quando novas solicitações de alteração forem enviadas.
Configure fluxos de trabalho para fechar automaticamente solicitações de alteração concluídas e enviar notificações aos usuários quando certas atividades exigirem aprovação. Fluxos de trabalho automatizam processos que você pode usar para aplicar modelos e enviar notificações automaticamente.
Um modelo de solicitação de alteração é útil para a criação de uma solicitação de alteração referente a um tipo recorrente de problema, porque você pode definir uma categoria de produto e níveis padrão de prioridade, efeito e risco para essa categoria no modelo. Também pode criar modelos adicionais para outros tipos de solicitações de alteração recorrentes. Outro benefício de criar um modelo de solicitação de alteração é que os usuários perdem menos tempo quando enviam novas solicitações de alteração.
Criar modelos de solicitação de alteração
Use os procedimentos a seguir para criar dois modelos de solicitação de alteração e validá-los. O primeiro é usado para criar solicitações de alteração cujo objetivo é modificar a infraestrutura do Microsoft Exchange Server. O segundo é usado para alterar automaticamente a prioridade de uma solicitação de alteração padrão para Baixa.
Os modelos de solicitação de alteração armazenam configurações de uso comum e aplicam as informações às novas solicitações de alteração. Por exemplo, você pode criar um modelo de solicitação de alteração que inclua muitas atividades. No entanto, as atividades que você deseja incluir nesse modelo devem ter sido previamente criadas como modelos de atividade.
Observação
Ao criar um modelo de solicitação de alteração, não crie links para itens de configuração ou itens de trabalho e não insira nenhuma informação do usuário. Se você criar um modelo com esses objetos, não poderá removê-los e terá que recriar o modelo.
Criar um modelo de solicitação de alteração de mensagens
- No console do Service Manager, selecione Biblioteca.
- No painel Biblioteca, selecione Modelos.
- No painel Tarefas, em Modelos, selecione Criar Modelo.
- Na caixa de diálogo Criar modelo, insira um nome para o modelo na caixa Nome. Por exemplo, insira Alterações no Modelo de Infraestrutura de Mensagens.
- Na caixa Descrição, insira uma descrição para o modelo. Por exemplo, insira Usar este modelo de alteração quando quiser modificar a infraestrutura do sistema de mensagens.
- Selecione Procurar para selecionar uma classe.
- Na caixa de diálogo Selecionar uma classe, selecione Solicitação de alteração e selecione OK.
- Na caixa de diálogo Criar Modelo, em Pacote de gerenciamento, selecione Biblioteca de Configuração de Gerenciamento de Alterações do Service Manager e selecione OK.
- No formulário Modelo de Solicitação de Alteração, na guia Geral, na caixa Descrição, insira uma descrição para a alteração. Por exemplo, insira Usar ao modificar a infraestrutura de software do Exchange Server.
- Na caixa Área , selecione a área afetada pela solicitação de alteração. Por exemplo, expanda Hardwaree selecione Servidor.
- Na caixa Prioridade , selecione um valor. Por exemplo, selecione Alta.
- Na caixa Impacto , selecione um valor. Por exemplo, selecione Padrão.
- Na caixa Risco , selecione um valor. Por exemplo, selecione Médio.
- Selecione a guia Atividades e selecione Adicionar.
- Na lista Modelos, selecione Atividade de Revisão Padrão e selecione OK para abrir o formulário de atividade de revisão.
- Na caixa Título, insira um nome para a atividade de revisão. Por exemplo, insira Aprovação de solicitação de infraestrutura de mensagens. Selecione Adicionar para adicionar o usuário ou grupo que normalmente aprovará a solicitação de alteração.
- Em cada formulário ou caixa de diálogo aberto, selecione OK.
Criar um modelo de modificação de prioridade
- No console do Service Manager, selecione Biblioteca.
- No painel Biblioteca, selecione Modelos.
- No painel Tarefas, selecione Criar Modelo em Modelos.
- Na caixa de diálogo Criar modelo, insira um nome para o modelo na caixa Nome. Por exemplo, insira Definir solicitações de alteração padrão como baixa prioridade.
- Na caixa Descrição, insira uma descrição para o modelo. Por exemplo, insira Usar este modelo de alteração para definir automaticamente a prioridade das solicitações de alteração padrão como Baixa.
- Selecione Procurar para adicionar uma turma.
- Na caixa de diálogo Escolher Classe, selecione Solicitação de Alteração e selecione OK.
- Na caixa de diálogo Criar Modelo, em Pacote de gerenciamento, selecione Biblioteca de Configuração de Gerenciamento de Alterações do Service Manager e selecione OK.
- No formulário Modelo de Solicitação de Alteração , na guia Geral , na lista Prioridade , selecione Baixa.
- Selecione OK.
Validar a criação do modelo
- Verifique se os novos modelos foram criados. Por exemplo, verifique se Alterações no Modelo de Infraestrutura de Mensagens e Definir Solicitações de Alteração Padrão como Baixa Prioridade aparecem na exibição Modelos . Talvez seja necessário pressionar F5 para que os novos modelos de alteração apareçam.
Criar um modelo de atividade manual
Use os procedimentos a seguir para criar um modelo de atividade manual e validá-lo. Modelos de atividade manual ajudam a garantir que todas as atividades manuais sejam atribuídas à pessoa que trabalha como implementador de atividade. Após a criação desse modelo, você cria um fluxo de trabalho que o aplique. Para obter mais informações sobre como criar um fluxo de trabalho, consulte How to Configure Incident Workflows.
No procedimento a seguir, você criará um modelo de atividade manual chamado Definir usuário nomeado como o Implementador de Atividade. Esse modelo de atividade manual é usado no procedimento How to Configure Activity Management Workflows .
Criar um modelo de atividade manual
- No console do Service Manager, selecione Biblioteca.
- No painel Biblioteca, selecione Modelos.
- No painel Tarefas, na área Modelos, selecione Criar Modelo.
- Na caixa de diálogo Criar Modelo, na caixa Nome, insira um nome para o modelo. Por exemplo, insira Definir usuários nomeados como o Implementador de Atividades.
- Na caixa Descrição, insira uma descrição para o modelo.
- Selecione Procurar para escolher uma classe.
- Na caixa de diálogo Escolher Classe, selecione Atividade Manual e selecione OK.
- Na caixa de diálogo Criar Modelo, em Pacote de gerenciamento, selecione Biblioteca de Configuração de Gerenciamento de Atividades do Service Manager e selecione OK.
- No formulário Modelo de Atividade Manual, na guia Geral, selecione o botão de reticências (...) ao lado de Implementador de Atividade, selecione um usuário e selecione OK.
Valide se o modelo foi criado
- Na exibição Modelos , verifique se o novo modelo foi criado. Talvez seja necessário pressionar F5 para que o novo modelo de atividade manual apareça.
Definir configurações gerais de alteração
Use os procedimentos a seguir para definir as configurações, especificar prefixos de solicitação de alteração e definir limites de anexo de arquivo de solicitação de alteração e, em seguida, validar as configurações.
Observação
A revisão do prefixo da solicitação de alteração não afeta as solicitações de alteração existentes.
Para definir as configurações gerais de alteração, siga estas etapas:
- No console do Service Manager, selecione Administração.
- No painel Administração, expanda Administração e selecione Configurações.
- No painel Configurações, selecione Alterar configurações de solicitação.
- No painel Tarefas, na área Configurações de Solicitação de Alteração, selecione Propriedades.
- Na caixa de diálogo Configurações de solicitação de alteração, você pode fazer as seguintes alterações:
- Se você quiser alterar o código de prefixo, altere o valor padrão na caixa Alterar prefixo da ID da Solicitação.
- Se você quiser alterar o número máximo de arquivos que pode anexar a uma solicitação de alteração, altere o valor padrão na caixa Número máximo de arquivos anexados. Por exemplo, insira 2.
- Se você quiser alterar o tamanho máximo dos arquivos anexados a uma solicitação de alteração, altere o valor padrão na caixa Tamanho máximo (KB). Por exemplo, insira 300.
- Selecione OK para fechar a caixa de diálogo Alterar configurações de solicitação.
Validar configurações de alteração
- Para validar as alterações no código de prefixo, crie uma nova solicitação de alteração e verifique se as IDs de solicitação de alteração têm o prefixo especificado.
- Para validar as alterações nas configurações do anexo, abra uma solicitação de alteração e tente adicionar um anexo de arquivo que viole as configurações especificadas.
Definir configurações gerais de atividade
Use o procedimento a seguir para definir as configurações para especificar prefixos de atividade ao exibir registros de atividade. Em seguida, você pode validar as configurações. Você pode definir essas configurações de atividade na área administrativa do console do Service Manager.
Observação
A revisão do prefixo de solicitação de atividade não afeta os registros de atividade existentes.
Definir configurações gerais de atividade
- No console do Service Manager, selecione Administração.
- No painel Administração, expanda Administração e selecione Configurações.
- No painel Configurações, selecione Configurações de Atividade.
- No painel Tarefas, na área Configurações da Atividade, selecione Propriedades.
- Na caixa de diálogo Configurações da atividade, você pode fazer as seguintes alterações:
- Se você quiser alterar o código do prefixo da atividade, altere o valor padrão na caixa Prefixo da atividade. Por exemplo, altere o valor para AA.
- Se você quiser alterar o código de prefixo de atividade manual, altere o valor padrão na caixa Prefixo de atividade manual. Por exemplo, altere o valor para AM.
- Se você quiser alterar o código do prefixo da atividade de revisão, altere o valor padrão na caixa Prefixo da atividade de revisão. Por exemplo, altere o valor para AR.
- Selecione OK para fechar a caixa de diálogo Configurações da atividade.
Validar alterações de configuração de atividade
- Para validar alterações em qualquer código de prefixo, crie uma nova solicitação de alteração e verifique na guia Atividades se as atividades têm o novo prefixo especificado.
Configurar fluxos de trabalho de gerenciamento de alterações
Use os procedimentos a seguir para definir a prioridade de todas as solicitações de alteração padrão e, em seguida, validar a alteração. Por exemplo, você pode definir a prioridade de todas as solicitações de alteração padrão como baixa. Neste procedimento, você cria um novo fluxo de trabalho para automatizar o processo.
Antes de concluir as etapas nos procedimentos a seguir, você precisa criar os seguintes modelos:
- Definir Solicitações de Alteração Padrão como Baixa Prioridade: Para obter mais informações, consulte o procedimento Para criar um modelo de modificação de prioridade em Como Criar Modelos de Solicitação de Alteração.
- Novo modelo de solicitação de alteração padrão recebida: para obter mais informações, consulte o procedimento Para criar um modelo de notificação para solicitações de alteração em Como criar modelos de notificação.
Criar um fluxo de trabalho para definir todas as solicitações de alteração padrão como baixas
- No console do Service Manager, selecione Administração.
- No painel Administração, expanda Administração, expanda Fluxos de Trabalho e selecione Configuração.
- No painel Configuração, selecione Configuração do fluxo de trabalho do evento de solicitação de alteração.
- No painel Tarefas, na área Configuração do Fluxo de Trabalho de Evento de Solicitação de Alteração, selecione Configurar Regras de Fluxo de Trabalho.
- Na caixa de diálogo Configurar fluxos de trabalho, selecione Adicionar.
- Na página Antes de Começar do Assistente para Configurar Fluxos de Trabalho para Objetos de Solicitação de Alteração de Classe, selecione Avançar.
- Na página Informações do Fluxo de Trabalho, na caixa Nome, insira um nome para o fluxo de trabalho. Por exemplo, insira Definir solicitação de alteração padrão como fluxo de trabalho de baixa prioridade.
- Opcionalmente, na caixa Descrição , você pode inserir uma descrição do novo fluxo de trabalho. Por exemplo, você pode inserir Este fluxo de trabalho define automaticamente a prioridade de uma solicitação de alteração padrão como baixa.
- Na lista Verificar eventos, selecione Quando um objeto é criado.
- Verifique se a caixa de seleção Habilitado está marcada e selecione Avançar.
- Na página Especificar Critérios , na guia Alterado Para , na lista Classes relacionadas, selecione Solicitação de Alteração.
- Na lista Propriedades disponíveis, selecione Categoria e selecione Adicionar. Na área Critérios, ao lado da caixa igual a, selecione Padrão e selecione Avançar.
- Na página Aplicar Modelo , marque a caixa de seleção Aplicar o modelo selecionado.
- Na lista Modelos, selecione Definir Solicitações de Alteração Padrão como Baixa Prioridade e selecione Avançar.
- Na página Selecionar Pessoas para Notificar , marque a caixa de seleção Habilitar notificação .
- Em Usuário, selecione Criado pelo Usuário e, em Modelo, selecione Novo Modelo de Solicitação de Alteração Padrão Recebido e selecione Adicionar.
- Selecione Avançar.
- Sobre o resumo página, selecione criar.
- Na página Conclusão , selecione Fechar.
- Na caixa de diálogo Configurar fluxos de trabalho, selecione OK.
Validar a criação do fluxo de trabalho
- No painel Configuração, selecione o modelo Configuração do Fluxo de Trabalho de Evento de Solicitação de Alteração.
- No painel Tarefas, selecione Configurar Regras de Fluxo de Trabalho.
- Na caixa de diálogo Configurar fluxos de trabalho, o fluxo de trabalho de fluxo de trabalho Definir solicitação de alteração padrão como baixa prioridade deve ser exibido.
- Opcionalmente, você pode criar uma nova solicitação de alteração usando o modelo Solicitação de Alteração Padrão para verificar se a prioridade de novas solicitações está definida como Baixa.
- O e-mail de notificação é enviado ao usuário que criou a solicitação de alteração.
Configurar fluxos de trabalho de gerenciamento de atividades
Use os procedimentos a seguir para atribuir automaticamente todas as atividades manuais não atribuídas a um usuário nomeado e, em seguida, validar a criação do fluxo de trabalho.
Antes de concluir as etapas nos procedimentos a seguir, você precisa criar os seguintes modelos:
- Defina o usuário nomeado como o Implementador de Atividades: Para obter mais informações, consulte Como criar um modelo de atividade manual.
- Novo modelo recebido atribuído à atividade: para obter mais informações, consulte Como criar modelos de notificação.
O novo fluxo de trabalho que você está prestes a criar aplica o modelo Definir usuário nomeado como o modelo Implementador de Atividade, que atribui o usuário nomeado a todas as atividades que não têm um implementador de atividade designado. O Modelo de Recebimento Atribuído à Nova Atividade envia uma notificação a um usuário se o canal de notificação por email estiver configurado.
Criar um fluxo de trabalho de gerenciamento de atividades
- No console do Service Manager, selecione Administração.
- No painel Administração, expanda Administração, expanda Fluxos de Trabalho e selecione Configuração.
- No painel Configuração, selecione Configuração do fluxo de trabalho do evento de atividade.
- No painel Tarefas, na área Configuração do Fluxo de Trabalho do Evento de Atividade, selecione Configurar Regras de Fluxo de Trabalho.
- Na caixa de diálogo Selecionar uma Classe, na lista Nome, selecione Atividade Manual e selecione OK.
- Na caixa de diálogo Configurar fluxos de trabalho, selecione Adicionar.
- Na página Antes de Começar do assistente Configurar fluxos de trabalho para objetos da classe Atividade Manual, selecione Avançar.
- Na página Informações do Fluxo de Trabalho, na caixa Nome, insira um nome para o fluxo de trabalho. Por exemplo, insira Atribuir atividades não atribuídas ao usuário nomeado.
- Opcionalmente, na caixa Descrição , você pode digitar uma descrição do novo fluxo de trabalho. Por exemplo, você pode digitar Este fluxo de trabalho atribui automaticamente atividades manuais não atribuídas ao usuário nomeado.
- Na lista Verificar eventos, selecione Quando um objeto é criado.
- Verifique se a caixa de seleção Habilitado está marcada e selecione Avançar.
- Na página Especificar Critérios , na guia Alterado para , na lista Classes relacionadas, selecione Atividade Manual.
- Na lista Propriedades disponíveis, marque a caixa de seleção Estágio e selecione Adicionar.
- Na área Critérios, ao lado da caixa Estágio [Atividade], selecione igual a, selecione Aprovar para o valor e selecione Avançar.
- Na página Aplicar modelo , verifique se a caixa de seleção Aplicar o modelo selecionado está marcada.
- Na lista Modelos, selecione Definir usuários nomeados como o Implementador de Atividade e selecione Avançar.
- Na página Selecionar Pessoas para Notificar , marque a caixa de seleção Habilitar notificação .
- Na lista Usuário, selecione Atribuído ao Usuário.
- Na lista Modelo de mensagem, selecione Nova Atividade Atribuído Modelo Recebido, selecione Adicionar e selecione Avançar.
- Sobre o resumo página, selecione criar.
- Na página Conclusão , selecione Fechar.
- Na caixa de diálogo Configurar fluxos de trabalho, selecione OK para fechá-la.
Validar a criação do fluxo de trabalho
- No painel Administração, expanda Administração, expanda Fluxos de Trabalho e selecione Status.
- No painel Status, verifique se o novo modelo de fluxo de trabalho intitulado Atribuir atividades não atribuídas ao usuário nomeado está listado.
Próximas etapas
Defina configurações e fluxos de trabalho para gerenciamento de versões.