Criar um grupo de agentes

 

Tópico modificado em: 2013-12-19

Siga estas etapas para criar um grupo de agentes com o Painel de Controle do Lync Server.

Importante:

Quando você atribui usuários como agentes de grupo de resposta, informe-os de que, se eles tiverem o modo Privacidade habilitado, precisarão pesquisar por contatos "RGS Presence Watcher" e adicioná-los à sua lista Contatos. Agentes que tem o modo Privacidade habilitado, mas não tem "RGS Presence Watcher" em sua lista de Contatos, não podem receber chamadas no grupo de resposta. Agentes que não tem o modo Privacidade habilitado não são afetados.

Para criar um grupo de operadores

1. Faça logon como um membro do grupo RTCUniversalServerAdmins ou como um membro de uma das funções administrativas predefinidas que oferecem suporte ao Grupo de Resposta. Se você não estiver conectado como membro de uma dessas funções, receberá uma solicitação por credenciais alternativas.

2. Abra uma janela do navegador e insira a URL do Administrador para abrir o Painel de Controle do Lync Server. Para obter detalhes sobre os diferentes métodos que você pode usar para iniciar o Painel de Controle do Lync Server, consulte Abrir ferramentas administrativas do Lync Server.

3. Na barra de navegação esquerda, clique em Grupos de Resposta e clique em Grupo.

4. Na página Grupo, clique em Novo.

5. No campo de pesquisa Selecionar um Serviço, digite todo ou parte do nome do serviço ApplicationServer ao qual você deseja adicionar o grupo, clique no serviço que você deseja na lista e clique em OK.

6. Na página Novo Grupo, no campo Nome, digite um nome descritivo para o grupo.

7. Em Descrição, digite uma descrição para o grupo.

8. Na Política de participação, selecione uma das seguintes opções para configurar o comportamento de logon para o grupo:

   • Selecione Informal para especificar que os agentes no grupo não precisam entrar e sair do grupo. Os agentes entram automaticamente no grupo quando entram no Lync Server 2010.

   • Selecione Formal para especificar que os agentes no grupo precisam entrar e sair do grupo. Quando você seleciona essa opção, os agentes clicam em um item de menu no Lync 2010 para abrir o Internet Explorer e exibir um console de página da web para entrar e sair do grupo.

9. Em Tempo de alerta (segundos), especifique a duração em segundos do toque para um agente antes de oferecer a chamada para o próximo agente disponível (o padrão é de 20 segundos).

   Importante:
   A configuração Tempo de alerta do agente não pode ultrapassar 180 segundos. Se ultrapassar 180 segundos, o aplicativo cliente rejeitará a chamada pelo fato do temporizador de transação SIP alcançar seu tempo de espera máximo. Para evitar isso, defina o valor do Tempo de alerta para menos de 180 segundos.

10. No Método de roteamento, selecione o método para roteamento de chamadas a agentes no grupo da seguinte maneira:

    • Para oferecer uma nova chamada primeiro ao agente que ficou mais tempo ocioso (teve uma presença de Disponível ou Inativo no Lync Server por mais tempo), clique em Ocioso por mais tempo.

    • Para oferecer uma nova chamada para todos os operadores disponíveis ao mesmo tempo, clique em Em paralelo. A chamada é enviada ao primeiro operador que a aceitar.

    • Para oferecer uma nova chamada a cada operador um após o outro, clique em Round robin.

    • Para sempre oferecer uma nova chamada aos operadores na ordem em que estão na lista Operadores, clique em Em série.

    • Para oferecer uma nova chamada a todos os agentes conectados ao Lync Server 2010 e ao Aplicativo Grupo de Resposta ao mesmo tempo, independentemente de sua presença atual, clique em Attendant. Usuários do Lync 2010 Attendant configurados como agentes podem ver todas as chamadas que estão aguardando e responder ás chamadas em espera em qualquer ordem. A chamada é enviada ao primeiro agente que a aceita, e os outros usuários do Lync 2010 Attendant não veem mais a chamada.

11. Em Agentes, especifique como você deseja criar sua lista de agentes:

    • Para usar uma lista de distribuição do Microsoft Exchange Server, clique em Usar uma lista de distribuição de email existente e em Endereço da lista de distribuição, digite o endereço de email da lista de distribuição (por exemplo, NetworkSupport@contoso.com).

      Se você usar uma lista de distribuição por email, estará sujeito às seguintes restrições:

      • Você não pode selecionar várias listas de distribuição para o grupo de operadores. Cada grupo oferece suporte a apenas uma lista de distribuição.

      • Se a lista de distribuição contiver uma ou mais listas de distribuição, os membros das listas aninhadas não serão adicionados à lista de operadores.

      • Se os roteamentos em série e round robin forem selecionados, o servidor oferecerá uma chamada de entrada ao agente apropriado de acordo com o método de roteamento e de acordo com a ordem na qual os agentes estão listados na lista de distribuição.

      • Se a lista de distribuição incluir usuários para os quais o Servidor Lync 2010 estiver habilitado, porém o Enterprise Voice não, eles serão adicionados ao grupo de agentes como agentes disfuncionais. Garanta que todos os membros da lista de distribuição possuam o Enterprise Voice habilitado para suas contas de usuário.

      Importante:
      Se você usar uma lista de distribuição de email, associações ou listas ocultas poderão ficar visíveis ao administrador ou usuários do Grupo de Resposta.

      Associações ou listas ocultas podem se tornar visíveis da seguinte maneira:

      • Se uma lista de distribuição tiver sido configurada de modo que a associação fique oculta e o administrador do Grupo de Resposta atribua a lista de distribuição à lista de agentes, os usuários podem chamar o grupo para descobrir quem são os membros.

      • Se uma lista de distribuição tiver sido configurada de modo que fique oculta na Lista de Endereços Global do Exchange, o administrador do Grupo de Resposta poderá ver a lista de distribuição e atribui-la à lista de agentes se o processo do Grupo de Resposta tiver os direitos e permissões de usuário apropriados, mesmo se o administrador não tiver os direitos e permissões de usuário apropriados.

    • Para usar uma lista de operadores personalizada, clique em Definir um grupo personalizado de operadores. Clique em Selecionar e no campo de pesquisa Selecionar Agentes, digite todo ou parte do nome do usuário que você deseja atribuir como um agente a esse grupo e clique em Localizar. Na lista de agentes, selecione o usuário e clique em OK.

      Observação:
      Se o grupo estiver usando o roteamento round robin ou em série, organize os agentes na ordem que deseja que eles recebam as chamadas. Para alterar a ordem dos agentes na lista Agente, clique em um agente e clique na seta para cima ou para baixo.

12. Clique em Confirmar.

Consulte Também

Outros Recursos

Criar filas de grupos de resposta
Criar um fluxo de trabalho do grupo de resposta