Script do atendimento ao cliente
Tópico modificado em: 2011-03-08
O script neste tópico o orienta através das seguintes etapas:
Abra a chamada de serviço.
Identifique o problema do usuário.
Selecione a categoria do problema.
Após selecionar a categoria do problema, na página de categorias, faça o seguinte:
Selecione o problema que o usuário está tendo ou a tarefa que ele está tentando realizar.
Use as informações fornecidas para resolver o problema do usuário.
Etapa 1: Abrir a chamada.
O início da chamada é importante porque ela define o tom de toda a chamada. Sua organização pode exigir que você use uma abertura oficial ou script de saudação para iniciar a chamada. Independentemente da abertura utilizada, você deve criar uma atmosfera positiva e acolhedora para o chamador. Seja sincero e apropriado. Por exemplo:
Agente de suporte técnico: "Obrigado por ligar para [nome da sua organização ou grupo]. Meu nome é [seu nome]. Com quem estou falando?"
Após receber o nome do cliente:
Agente de suporte técnico: "Obrigado, [nome do cliente]. Como posso ajudar você hoje?"
Etapa 2: Identificar o problema do usuário.
Certifique-se de que entendeu totalmente o problema do usuário. Refaça o problema em suas próprias palavras, para que fique claro para ambos, como no exemplo a seguir:
Usuário final: "Sim... tenho esta página no meu computador que está solicitando algumas informações de login. Seriam minhas credenciais de rede?"
Agente de suporte técnico: "Ficarei feliz em ajudar, mas deixe-me certificar de entender o que está acontecendo. Você foi convidado para participar de uma reunião e quando clica no link da solicitação de reunião, ele direciona você para uma página de login e solicita algumas informações. Isto está correto?"
Etapas 3: Selecionar a categoria do problema.
Na tabela a seguir, clique no link para a categoria do problema para ver os problemas comuns e as tarefas essa área. A coluna Cliente principal é para o Microsoft Lync 2010.
| Cliente primário | Outros clientes |
|---|---|