Configurar o gerenciamento do conhecimento no Microsoft Dynamics 365

 

Publicado: fevereiro de 2017

Aplicável a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Dica

As informações fornecidas aqui são para versões do Dynamics 365 antes do Dynamics 365 (online), versão 9.0. Para obter a documentação mais recente, consulte Configurar gerenciamento do conhecimento (Customer Service).

A base de dados de conhecimento abrangente é essencial para aumentar a satisfação do cliente e melhorar a produtividade dos usuários. Dê aos usuários acesso rápido à base de dados de conhecimento configurando o gerenciamento de conhecimento no Microsoft Dynamics 365.

O Microsoft Dynamics 365 oferece duas soluções de gerenciamento de conhecimentos que você pode escolher:

• Gerenciamento de conhecimentos nativo do Dynamics 365. Essa opção está disponível para usuários do Dynamics 365 (online) e do Dynamics 365 local. Para organizações do Microsoft Dynamics 365 (online), o recurso de solução de conhecimento do Dynamics 365 nativo fica disponível somente se você tiver atualizado para o Atualização do CRM Online 2016. Para as organizações locais, este recurso estará disponível apenas se você tiver atualizado para o CRM 2016.

• Base de dados de conhecimento do Parature. Esta opção fica disponível somente para usuários do Dynamics 365 (online). Esse recurso foi apresentado no CRM Online 2015 Atualização 1.

  Tem interesse em obter esse recurso?Encontre seu administrador ou contato de suporte do Dynamics 365..

Após a configuração do gerenciamento do conhecimento, os usuários poderão:

• Pesquise artigos da Base de Dados de Conhecimento relevantes no Parature diretamente do Microsoft Dynamics 365 como se estivesse trabalhando em um registro.

• Consulte o conteúdo do artigo da Base de Dados de Conhecimento em linha, incluindo imagens ou vídeos.

• Ofereça informações oportunas e consistentes aos clientes quando eles estiverem trabalhando nas ocorrências deles usando ações como abertura do artigo e compartilhamento das informações ou envio por email do link do artigo para clientes.

Neste tópico

Pré-requisitos

Configurar o gerenciamento do conhecimento

Pré-requisitos

Se você quiser usar a base de dados de conhecimento do Parature, antes de configurar o gerenciamento de banco de dados no Microsoft Dynamics 365, faça isso:

• Configure uma conta do Parature no mesmo locatário do Microsoft Office 365 da sua organização do Dynamics 365 (online).

• Adicione sua organização do Dynamics 365 à lista de URLs permitidas nas configurações do CORS no Parature. Para fazer isso, no Parature Service Desk, vá para Configuração > Gerenciamento de Departamentos > Configurações do CORS e adicione a URL da sua organização do Dynamics 365.

Dica

Todos os usuários do Microsoft Dynamics 365 (online) com uma licença de assinatura de usuário Professional podem usar o recurso de integração da base de dados de conhecimento sem qualquer configuração adicional no Parature. Se um usuário do Microsoft Dynamics 365 (online) com uma licença de assinatura de usuário Enterprise quiser usar o recurso de integração da base de dados de conhecimento, será necessário atribuir o usuário a uma licença do Parature e então criar um CSR com uma função Somente Exibição da Base de Dados de Conhecimento no Parature.Para obter mais informações:Atribuir licenças do Parature a usuários do Microsoft Dynamics 365

Configurar o gerenciamento do conhecimento

1. Certifique-se de ter o direito de acesso Administrador do Sistema ou Personalizador de Sistema ou permissões equivalentes. Você também deve ser o administrador do locatário do Microsoft Office 365.

2. Vá para Configurações > Gerenciamento de Serviços. (Como chego lá?)

3. Em Gerenciamento da Base de Dados de Conhecimento, clique em Pesquisa de Conhecimento Incorporada.

4. No assistente Configurações de Gerenciamento da Base de Dados de Conhecimento, em Tipos de Registro, selecione os tipos de registro para os quais você deseja ativar o gerenciamento do conhecimento. A lista incluirá todas as entidades disponíveis para um relacionamento N: N. O gerenciamento do conhecimento está habilitada para a entidade de ocorrência por padrão.

5. Em Origem de Conhecimento, no campo Solução de Conhecimento, selecione entre a solução de conhecimento nativa do Dynamics 365 e a base de dados de conhecimento do Parature.

   Importante

   O campo Solução de Conhecimento só estará disponível se sua organização tiver instalado o CRM Online 2015 Atualização 1 ou posterior. Para organizações no local, a base de dados de conhecimento do Parature não tem suporte, portanto, o campo Solução de Conhecimento não está disponível.

6. Se você estiver usando a solução de conhecimento Dynamics 365 Nativo, na seção Conexão do Portal de Suporte, insira o seguinte:

   • Usar um portal externo. Você pode integrar o portal externo para publicar artigos de conhecimento. Se sua organização usar um, marque essa caixa de seleção.

   • Formato de URL. Digite a URL do portal que será usado para criar links de portal (voltados para o público) para artigos de conhecimento, que os agentes de serviço podem compartilhar com os clientes. A URL externa é criada no seguinte formato: http://<support portal URL>/kb/{kbnum}

     O espaço reservado "{kbnum}" é substituído por um número de artigo de conhecimento real.

7. Se você quiser usar a base de dados de conhecimento do Parature, em Detalhes de Conexão do Parature, insira o seguinte:

   1. Instância do Parature Selecione a instância do Parature a ser conectada. A lista suspensa mostra por padrão a instância presente em sua assinatura do Microsoft Office 365.

   2. URL do Parature. Isso é preenchido automaticamente e mostra a URL da instância selecionada do Parature no locatário.

   3. ID da Conta. Isso é preenchido automaticamente e mostra a ID da conta como configurada no Parature para a instância selecionada do Parature.

   4. ID de Departamento do Parature. Especificar a ID do departamento para a instância selecionada do Parature. Todos os departamentos de uma organização podem ter sua própria base de dados de conhecimento. Você deve especificar a ID do departamento ao qual você deseja se conectar. Você só pode se conectar a um departamento de cada vez. Para localizar a ID do departamento, faça logon no Parature e, na guia Configuração, clique em Visão Geral do Sistema.

      

   5. URL do Portal de Suporte. Digite a URL do portal de suporte que será usado para criar links de portal (voltados para o público) para artigos da Base de Dados de Conhecimento, que os agentes de serviço podem compartilhar com os clientes. O Parature oferece um portal de suporte ao cliente que os clientes podem usar para acessar os artigos da Base de Dados de Conhecimento ou para baixar conteúdo. Para localizar a URL do portal de suporte, entre na Central de Serviços do Parature e, na guia Configuração, clique em Portal > Aliases.

      A URL externa é criada no seguinte formato:

      <URL do Portal de Suporte>/link/portal/<id da conta>/<id do departamento>/Article/<id do artigo>

      Dica

      Se você já tiver se conectado ao Parature antes e quiser remover detalhes da instância existente do Parature com a qual se conectou, escolha Redefinir.

8. Clique em Avançar.

9. Se você tiver especificado os detalhes corretamente, a página mostrará os detalhes de conexão do Dynamics 365 ou do Parature. Clique em Concluir para completar a instalação.

Confira Também

Adicionar o controle de Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento a formulários do Microsoft Dynamics 365
Atribuir licenças do Parature a usuários do Microsoft Dynamics 365

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