Adicionar o controle de Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento a formulários do Microsoft Dynamics 365

Artigo
02/23/2018

Publicado: fevereiro de 2017

Aplicável a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Adicione um controle Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento para formulários do Microsoft Dynamics 365 para tornar mais fácil para os usuários de sua organização a localização de artigos de conhecimento para que eles possam responder perguntas comuns dos clientes e resolver os problemas diretamente de registros do Microsoft Dynamics 365, sem que seja necessário alternar para um aplicativo diferente.

Você pode configurar o controle Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento para:

Mostrar sugestões automáticas nos resultados da pesquisa com base em determinados campos ou em análise de texto. O recurso de análise de texto está disponível somente no Microsoft Dynamics 365 (online).
Definir filtros que os usuários poderão usar em resultados da pesquisa.
Escolher de um conjunto de ações contextuais predefinidas que os usuários poderão tomar em um artigo
Adicionar o controle a qualquer seção de qualquer entidade que esteja habilitada para gerenciamento do conhecimento incluindo o mural de atividades e também em entidades personalizadas. O controle pode ser adicionado aos formulários Principal e Principal - Experiência interativa. O controle é adicionado por padrão ao formulário Ocorrência do tipo Principal - Experiência interativa.

Dica

O controle Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento pode ser usado no Microsoft Dynamics 365 para Tablets e no Microsoft Dynamics 365 para telefones. No entanto, algumas ações, como Pop-Out, Link por Email e Conteúdo do Email, não são compatíveis.

O Microsoft Dynamics 365 oferece duas soluções de gerenciamento de conhecimento:

Gerenciamento de conhecimento do Dynamics 365 nativo: esta opção fica disponível para usuários do Dynamics 365 (online e local). Para as organizações do Microsoft Dynamics 365 (online), a solução de conhecimento nativa do Dynamics 365 foi introduzida em Atualização do CRM Online 2016. Para organizações do Dynamics 365 local, este recurso foi introduzido em CRM 2016.
Base de dados de conhecimento de Parature: esta opção fica disponível somente para usuários do Dynamics 365 (online). Esse recurso foi apresentado no CRM Online 2015 Atualização 1.

Tem interesse em obter esse recurso?Encontre seu administrador ou contato de suporte do Dynamics 365..

Dependendo da solução de conhecimento que você optar ao configurar o gerenciamento de conhecimento, algumas configurações do controle de Pesquisa da base de dados de conhecimento serão alteradas.

Neste tópico

Down arrow button Pré-requisitos

Down arrow button Adicionar o controle de Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento em formulários principais para uso no aplicativo Web do Dynamics 365

Down arrow button Adicione o controle de pesquisa no mural de atividades do formulário Principal no aplicativo Web Dynamics 365

Down arrow button Adicione o controle de pesquisa a um painel de referência em um formulário interativo

Pré-requisitos

Antes de adicionar o controle Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento, certifique-se de:

Configurar o gerenciamento do conhecimento no Microsoft Dynamics 365.Para obter mais informações:Configurar o gerenciamento do conhecimento no Microsoft Dynamics 365
Selecionar a entidade para a qual deseja habilitar o gerenciamento do conhecimento durante a configuração do gerenciamento do conhecimento.

Adicionar o controle de Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento em formulários principais para uso no aplicativo Web do Dynamics 365

Certifique-se de ter o direito de acesso Administrador do Sistema ou Personalizador de Sistema ou permissões equivalentes.
Vá para Configurações > Personalizações.
Selecione Personalizar o Sistema.
No gerenciador de soluções, selecione a entidade à qual você deseja adicionar o controle de pesquise e, em Comunicação e Colaboração, verifique se a caixa de seleção Gerenciamento do Conhecimento está marcada.
Expanda a entidade que você à qual você está adicionando o controle de pesquisa e clique em Formulários.
Escolha o formulário de entidade do tipo Principal.
Selecione a área onde deseja colocar o controle de pesquisa e, na guia Inserir, clique em Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento.

Se a opção para adicionar a Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento estiver desabilitada, é possível que o gerenciamento do conhecimento não esteja configurado ou não esteja habilitado para a entidade à qual você está adicionando o controle de pesquisa.
Na caixa de diálogo Definir Propriedades, na guia Exibir, especifique o seguinte.
1. Na seção Nome, digite um nome e um rótulo para o controle.
2. Na seção Filtrar dados:
  1. Na lista suspensa Filtrar os resultados da pesquisa por, selecione o conjunto de estados de artigo onde você quer que o Dynamics 365 pesquise.
    - Se estiver usando a solução de conhecimento nativa do Dynamics 365, você poderá escolher entre os artigos de rascunho, todos os artigos aprovados ou todos os artigos publicados.
    - Se estiver usando a solução da base de dados de conhecimento Parature, você poderá escolher entre todos os artigos, todos os artigos de rascunho ou todos os artigos publicados.
  2. Para permitir que os usuários selecionem um filtro diferente nos resultados da pesquisa, de forma que possam ver outros tipos de artigos, marque a caixa de seleção Os usuários podem alterar os filtros. Somente quando você habilitar essa opção, os usuários verão uma opção para a alteração do filtro no painel Pesquisa em um registro.
  3. Se quiser ver os resultados da pesquisa somente de artigos em um idioma específico, na lista suspensa Definir o idioma padrão, selecione o idioma padrão.
    
    Dica
    
    Essa opção só estará disponível se você usar a solução nativa de gerenciamento do conhecimento do Microsoft Dynamics 365.
    - Se você selecionar Idioma Padrão do Usuário, os resultados da pesquisa serão filtrados com base no idioma padrão do usuário conectado.
    - Se o idioma selecionado não for um idioma ativo, os resultados da pesquisa serão filtrados usando o idioma padrão do usuário conectado.
    - Se você selecionar O Idioma Padrão do Usuário, e o idioma padrão do usuário não for um idioma ativo, o primeiro idioma ativo disponível em ordem alfabética será usado como o filtro padrão.
  4. Para permitir que os usuários selecionem um filtro de idioma diferente nos resultados da pesquisa, de forma que possam ver outros artigos em outros idiomas, marque a caixa de seleção Os usuários podem alterar os filtros. Somente quando você habilitar essa opção, os usuários verão uma opção para a alteração do filtro no painel Pesquisa em um registro.
3. Na seção Opções Adicionais:
  1. Se você quiser que o Dynamics 365 sugira artigos automaticamente com base no valor de determinados campos da entidade, clique em Ativar sugestões automáticas.
  2. Se você tiver habilitado a sugestão automática, selecione o campo da entidade que o Dynamics 365 usará para sugerir resultados de artigo na lista suspensa Oferecer sugestões da base de dados de conhecimento (KB) usando.
    
    Por exemplo, se você estiver adicionando o controle de pesquisa à entidade Account e quiser que o Dynamics 365 mostre automaticamente os resultados da pesquisa que contêm o nome da conta, selecione Nome da Conta na lista suspensa.
    
    Dica
    
    Essa lista suspensa pode incluir todos os campos de texto, de texto de várias linhas ou de tipo de pesquisa.
    
    Se for usuário do Dynamics 365 (online) e sua organização estiver usando o gerenciamento de conhecimento do Dynamics 365 nativo como a solução de conhecimento, você também poderá usar a análise de texto para mostrar os artigos sugeridos. Para fazer isso selecione Análise de texto da lista suspensa Oferecer sugestões da base de dados de conhecimento (KB) usando.
  3. Se você quiser que a classificação do artigo seja mostrada para cada artigo nos resultados da pesquisa, marque a caixa de seleção Habilitar classificações nos resultados da pesquisa de artigos da Base de Dados de Conhecimento com base no campo especificado e selecione o campo na lista suspensa.
  4. Em Selecionar cliente principal, selecione para quem o e-mail será enviado quando um representante de atendimento ao cliente enviar o link do artigo no e-mail. Essa lista suspensa inclui todos os campos da entidade habilitados para email, por exemplo, conta ou contato. Quando o representante do SAC optar por enviar um link para o artigo ao cliente, o campo Para será preenchido automaticamente com o valor do campo que você selecionar aqui.
  5. Em Número de resultados, selecione quantos artigos serão mostrados primeiro nos resultados da pesquisa.
  6. Na lista suspensa Ações, selecione se você deseja disponibilizar todas as ações padrão para CSRs ou somente para alguns selecionados. Se você escolher Mostrar Ações Selecionadas, selecione as ações que você deseja de mostrar.
    
    As seguintes ações estão disponíveis:
    - Vincular o artigo da Base de Dados de Conhecimento. Permite que os usuários vinculem o artigo de conhecimento ao registro no qual estão vendo os resultados da pesquisa do artigo de conhecimento.
    - Desvincular. Permite que os usuários desvinculem o artigo de conhecimento do registro principal.
    - Copiar link. Permite que os usuários copiem a URL externa do artigo para que possam compartilhá-la em canais, como chat ou email. Se você estiver usando a solução de gerenciamento de conhecimento nativa do Dynamics 365, a opção Copiar link estará disponível somente para artigos publicados.
    - Vincular artigo da Base de Dados de Conhecimento e enviar link por email. Permite que os usuários associem um artigo ao registro principal e compartilhem o link do artigo com o cliente por meio de email.
    - Vincular artigo e conteúdo de email. Permite que os usuários associem um artigo a uma ocorrência e compartilhem o conteúdo do artigo por email.
    - Pop-out. Permite que os usuários abram um artigo em uma nova janela.
Selecione Definir.

Adicione o controle de pesquisa no mural de atividades do formulário Principal no aplicativo Web Dynamics 365

Por padrão, o controle de pesquisa da base de dados de conhecimento é adicionado ao painel social do formulário de ocorrência.

Abra o formulário de entidade ao qual você deseja adicionar o controle de pesquisa.
No formulário, na seção Painel Social, clique duas vezes na caixa Propriedades de Anotações.
Na caixa de diálogo Propriedades da Guia Atividades, marque a caixa de seleção Mostrar Controle de Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento.

Assim que você marcar a caixa de seleção, uma nova guia "Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento" será adicionada à caixa de diálogo Propriedades da Guia Atividade.
Escolha a guia Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento.
Siga as etapas 8 e 9, conforme descrito anteriormente.

Observação

Você pode definir a guia Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento como a guia padrão, de forma que sempre que os usuários abrirem o formulário, a guia Base de Dados de Conhecimento seja aberta no mural de atividades. Para isso, na caixa de diálogo Propriedades da Guia Atividade na seção guia Padrão, selecione Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento.

Adicione o controle de pesquisa a um painel de referência em um formulário interativo

Você pode adicionar o controle de pesquisa da Base de Dados de Conhecimento em qualquer seção do formulário Principal - Experiência Interativa. Os formulários Principais - Experiência Interativa são usados no hub de serviço interativo. O controle de Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento já foi adicionado, por padrão, no painel de referência do formulário Ocorrência do tipo Principal - Experiência Interativa. Ao adicionar o controle de Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento em um painel de referência, ele é exibido como uma guia vertical no tempo de execução.

Importante

Porque o hub de serviço interativo não oferece suporte à base de dados de conhecimento do Parature, escolha a solução de conhecimento nativa do Dynamics 365 para que os usuários possam procurar registros no hub de serviço interativo. Se você escolher Parature ao configurar o gerenciamento de conhecimento, os usuários verão um erro no painel Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento no tempo de execução.

Certifique-se de ter o direito de acesso Administrador do Sistema ou Personalizador de Sistema ou permissões equivalentes.
Vá para Configurações > Personalizações.
Selecione Personalizar o Sistema.
No gerenciador de soluções, selecione a entidade à qual você deseja adicionar o controle de pesquise e, em Comunicação e Colaboração, verifique se a caixa de seleção Gerenciamento do Conhecimento está marcada.
Expanda a entidade à qual você está adicionando o controle de pesquisa e clique em Formulários.
Escolha o formulário de entidade do tipo Principal - Experiência interativa.
No formulário, selecione a seção na qual você deseja adicionar o controle e na guia Inserir, clique em Pesquisa da Base de Dados de Conhecimento.
Na caixa de diálogo Definir Propriedades, na guia Exibir, especifique o seguinte.
1. Na seção Nome, digite um nome e um rótulo para o controle.
2. Na seção Filtrar dados:
  1. Na lista suspensa Filtrar os resultados da pesquisa por, selecione o conjunto de estados de artigo onde você quer que o Dynamics 365 pesquise.
    
    Se escolher gerenciamento de conhecimento nativo do Dynamics 365 como sua solução, você poderá mostrar todos os artigos de rascunho, todos os artigos aprovados ou todos os artigos publicados.
    
    Essa opção será usada como o filtro padrão dos resultados da pesquisa mostrados para os usuários.
  2. Para permitir que os usuários selecionem um filtro diferente nos resultados da pesquisa, de forma que possam ver outros tipos de artigos, marque a caixa de seleção Os usuários podem alterar os filtros. Somente quando você habilitar essa opção, os usuários verão uma opção para a alteração do filtro no painel Pesquisa em um registro.
  3. Se quiser ver os resultados da pesquisa somente de artigos em um idioma específico, na lista suspensa Definir o idioma padrão, selecione o idioma padrão.
    
    Dica
    
    Essa opção só estará disponível se você usar a solução nativa de gerenciamento do conhecimento do Microsoft Dynamics 365.
    - Se você selecionar Idioma Padrão do Usuário, os resultados da pesquisa serão filtrados com base no idioma padrão do usuário conectado.
    - Se o idioma selecionado não for um idioma ativo, os resultados da pesquisa serão filtrados usando o idioma padrão do usuário conectado.
    - Se você selecionar Idioma Padrão do Usuário, e o idioma padrão do usuário não for um idioma ativo, o primeiro idioma ativo disponível em ordem alfabética será usado como o filtro padrão.
  4. Para permitir que os usuários selecionem um filtro de idioma diferente nos resultados da pesquisa, de forma que possam ver outros artigos em outros idiomas, marque a caixa de seleção Os usuários podem alterar os filtros. Somente quando você habilitar essa opção, os usuários verão uma opção para a alteração do filtro no painel Pesquisa em um registro.
3. Na seção Opções Adicionais:
  1. Se você quiser que o Dynamics 365 sugira artigos automaticamente com base no valor de determinados campos da entidade, selecione Ativar sugestões automáticas.
  2. Se você já tiver habilitado as sugestões automáticas, selecione o campo da entidade que o Dynamics 365 usará para sugerir resultados de artigo na lista suspensa Oferecer sugestões da base de dados de conhecimento (KB) usando.
    
    Por exemplo, se você estiver adicionando o controle de pesquisa à entidade Account e quiser que o Dynamics 365 mostre automaticamente os resultados da pesquisa que contêm o nome da conta, selecione Nome da Conta na lista suspensa.
    
    Dica
    
    Essa lista suspensa pode incluir todos os campos de texto, texto de várias linhas ou campos do tipo de pesquisa.
    
    Apesar de você visualizar uma opção para selecionar Análise de texto na lista suspensa Oferecer sugestões da base de dados de conhecimento (KB) usando, ela não é suportada e não funcionará no tempo de execução.
  3. Se você quiser que a classificação do artigo seja mostrada para cada artigo nos resultados da pesquisa, marque a caixa de seleção Habilitar classificações nos resultados da pesquisa de artigos da Base de Dados de Conhecimento com base no campo especificado e selecione o campo na lista suspensa.
  4. Em Selecionar cliente principal, selecione para quem o email será enviado quando o representante de atendimento ao cliente enviar o link do artigo por email. Essa lista suspensa inclui todos os campos da entidade habilitados para email, por exemplo, conta ou contato. Quando o representante de atendimento ao cliente enviar um link do artigo para o cliente, o campo Para será preenchido automaticamente com o valor do campo selecionado aqui.
  5. Em Número de resultados, selecione quantos artigos serão mostrados primeiro nos resultados da pesquisa.
  6. Na lista suspensa Ações, selecione se você deseja disponibilizar todas as ações padrão para CSRs ou somente para alguns selecionados. Se você escolher Mostrar Ações Selecionadas, selecione as ações que você gostaria de mostrar.
    
    As seguintes ações estão disponíveis:
    - Vincular o artigo da Base de Dados de Conhecimento. Permite que os usuários vinculem o artigo de conhecimento ao registro no qual estão vendo os resultados da pesquisa do artigo de conhecimento.
    - Desvincular. Permite que os usuários desvinculem o artigo de conhecimento do registro principal.
    - Copiar link. Permite que os usuários copiem a URL externa do artigo para que possam compartilhá-la em canais, como chat ou email. Se você estiver usando a solução de gerenciamento de conhecimento nativa do Dynamics 365, a opção Copiar link estará disponível somente para artigos publicados.
    - Vincular artigo da Base de Dados de Conhecimento e enviar link por email. Permite que os usuários associem um artigo ao registro principal e compartilhem o link do artigo por email.
    - Vincular artigo e conteúdo de email. Permite que os usuários associem um artigo a uma ocorrência e compartilhem o conteúdo do artigo por email.
    - Pop-out. Permite que os usuários abram um artigo em uma nova janela.
    Dica
    
    Apesar de a opção Pop-out estar disponível para seleção na lista suspensa, ela não é suportada no tempo de execução no hub de serviço interativo.

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Configurar o gerenciamento do conhecimento no Microsoft Dynamics 365

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