Suporte ao usuário: suporte contínuo à solução de produção

A seção a seguir aborda as maneiras informais de oferecer suporte aos usuários das soluções do Microsoft Power Platform, como aplicativos, fluxos e chatbots.

Este diagrama mostra uma estrutura comum de suporte e graduação que as organizações empregam com sucesso:

Tipo	Descrição
	Autossuporte (interno) ocorre quando um criador oferece suporte à sua própria solução. Os usuários da solução sabem que devem contatar o criador para obter suporte e geralmente não há visibilidade para a TI ou para a equipe no nível ou no tipo de suporte que o criador oferece.
	O suporte assistido pela equipe (interno) ocorre quando os membros da equipe aprendem uns com os outros à medida que desenvolvem Power Platform soluções. Os membros da equipe tornam-se coproprietários dos aplicativos, fluxos e chatbots. Os coproprietários podem oferecer suporte às consultas dos usuários e podem fazer pequenas correções de bugs e alterações. Embora o suporte com assistência da equipe às vezes ocorra de maneira informal, é uma boa ideia formalizar esse processo à medida de que sua adoção e crescimento aumentam.
	O suporte do help desk (interno) lida com questões e solicitações formais de suporte. O suporte técnico pode ajudar com dúvidas sobre como acessar um aplicativo em um dispositivo móvel ou como solicitar acesso a uma fonte de dados de back-end. Eles redirecionarão as perguntas relacionadas à solução para o canal que oferece suporte à solução.
	O suporte dedicado (interno) envolve o tratamento de problemas complexos encaminhados pelo help desk. Power Platform Os aplicativos críticos são entregues a essa equipe e ela pode implantar as correções de bugs.
	O suporte de parceiros (externo) pode complementar sua oferta de suporte interno e dar suporte a aplicativos críticos ou trabalhar com departamentos específicos no suporte a seus aplicativos. Saiba mais: Obter ajuda de especialistas de parceiros do Power Apps
	Microsoft suporte (externo) pode ser usado para levantar problemas técnicos relacionados à plataforma. Com base no seu plano de suporte, diferentes serviços de suporte técnico e consultoria estão disponíveis para você. Saiba mais: Suporte para o Microsoft Power Platform

Dependendo do tamanho de sua organização e das abordagens de entrega existentes para as tecnologias de pouco código ou com linguagem de programação, talvez você escolha maneiras diferentes de formalizar seu suporte. Se sua abordagem de adoção do Power Platform for amplamente descentralizada, você terá equipes autônomas em toda a organização entregando e governando soluções do Power Platform. Com este modelo, o suporte também pode ser delegado, e o suporte com assistência da equipe podem ser o serviço mais relevante para usuários e criadores.

Se sua abordagem de adoção do Power Platform for amplamente centralizada, você terá equipes centrais de proprietários de produtos que possuem a entrega de pouco código de soluções departamentais de todas as unidades de negócios da organização. Com esse modelo, o suporte também será centralizado e uma equipe de suporte central responderá a dúvidas e questionamentos.

Na maioria das organizações, uma mistura de modelos de entrega é melhor, mesmo que equipes descentralizadas ofereçam suporte a soluções para seus criadores, um suporte técnico e uma equipe de suporte centralizada podem ainda ser necessários para os problemas técnicos, consultas do usuário e suporte de primeiro nível.

Definir camadas de aplicativos

Conforme você define seu processo de suporte e o caminho de escalonamento, é importante categorizar as soluções criadas com base no nível crítico. Isso permite que você crie processos que garantam que os aplicativos críticos tenham as proteções necessárias a eles e, ao mesmo tempo, não asfixiem a inovação dos cenários de produtividade.

Características e processos	Produtividade	Importante	Crítico
Caso de uso	Casos de uso de produtividade individual e equipe pequena que podem usar dados existentes.	Aplicativos de negócios simples ou iniciativas de equipe. Pequenos processos colaborativos autônomos.	Aplicativos de negócios complexos, iniciativas em toda a empresa ou cargas de trabalho de missão crítica que resultariam em impacto comercial significativo durante o tempo de inatividade.
Complexidade	Processos simples.	Complexidade média.	Complexidade alta.
Base de usuários	Base de usuários pequena – usuários individuais, colegas subordinados ou equipe pequena.	Escopo para a unidade de negócios.	Base de usuários grande ou uso em toda a empresa.
Ciclo de vida do desenvolvimento	Alto nível de iteração.	Normalmente menos de três meses para desenvolver.	Ciclo de desenvolvimento mais longo.
Impacto	Baixo impacto nos negócios.	Importante, mas não comercialmente crítico (médio impacto).	Alto impacto nos negócios.
ALM	Sem a necessidade de ALM.	ALM necessário – e pode ser obtido por meio de importação/exportação manual da solução.	Processo robusto de ALM necessário – o ALM é obtido usando Azure DevOps ou pipelines do GitHub.
Estratégia ambiental	A solução é criada no ambiente de produtividade padrão ou compartilhado.	Ambiente de desenvolvimento dedicado, e ambientes de teste e de produção compartilhados (compartilhados com outras soluções, por exemplo: unidade de negócios específica). Os ambientes são gerenciados pela unidade de negócios (descentralizado) ou pela Central de TI (centralizado).	Ambientes de desenvolvimento, teste e produção dedicados. Os ambientes são gerenciados pela central de TI.
Permissões do criador	O criador tem o direito de acesso Criador de ambiente nos ambientes.	O criador tem o direito de acesso Criador de Ambiente ou Personalizador do sistema no ambiente de desenvolvimento, mas somente o direito de acesso de usuário final nos ambientes de teste e produção. As soluções podem ser de propriedade de uma conta de serviço ou do Administrador de Ambiente em teste e produção.	O criador tem o direito de acesso de Criador de Ambiente ou de Personalizador de Sistema no ambiente de desenvolvimento, mas somente o direito de acesso de usuário nos ambientes de teste e de produção. A implantação da solução acontece automaticamente e as soluções são de propriedade de uma entidade de serviço em teste e produção.
Envolvimento de TI	Governança reativa – a TI tem visibilidade das soluções que estão sendo criadas e monitora o uso.	Aprovação da TI no nível da solução ou do usuário. O criador fornece detalhes da solução, como as possíveis soluções alternativas e fontes de dados usadas.	O ambiente de produção é gerenciado pela TI.
Modelo de suporte	Com autossuporte.	Com suporte com assistência da equipe.	Suporte formal.

Conforme você define os níveis de suporte, pense também em um caminho de graduação. Uma solução pode começar exigindo somente suporte no nível de produtividade e crescer em termos de funcionalidade ou de base de usuários e exigir suporte de nível importante. Defina como os criadores podem solicitar suporte mais formal e fazer a transição de uma solução para ambientes com suporte.

Cada tipo de suporte ao usuário apresentado acima está descrito em mais detalhes neste artigo.

Suporte do criador (autossuporte)

O suporte do criador se refere ao criador oferecer suporte aos seus próprios aplicativos e fluxos criados para si próprios, para suas equipes ou para seus colegas. Isso significa responder às consultas de usuários, corrigir bugs e fazer solicitações de alterações. Essa é uma maneira informal de oferecer suporte. Geralmente, os usuários sabem quem é o criador e entrarão em contato com ele diretamente.

Importante

Como parte do processo de integração de novos criadores, certifique-se de estar ciente da graduação do suporte e dos caminhos de escalonamento. Os criadores que ficam sobrecarregados com o suporte à soluções importantes para a empresa não conseguirão mais inovar e criar novas soluções. Defina claramente como os criadores poderão graduar suas soluções para o próximo nível de suporte e como isso funcionará.

Despois dessa maneira proativa de comunicar os processos aos criadores, certifique-se também de ter uma governança reativa em vigor para identificar soluções altamente usadas e compartilhadas que podem ser importantes para sua empresa e fale com os criadores para garantir que essas soluções tenham as proteções necessárias. Use análises no nível do locatário para saber mais sobre o uso de seu aplicativo, exportar a telemetria para sua própria conta de armazenamento de dados para criar seus próprios relatórios elaborados ou usar o Kit de início do CoE como um ponto de partida.

Suporte assistido por equipe

O suporte com assistência da equipe se refere a quando os membros da equipe assumem a copropriedade de aplicativos ou fluxos criados por sua equipe ou usados pela equipe para ajudar a oferecer suporte às soluções durante o trabalho diário. Isso significa responder às consultas de usuários, corrigir bugs e fazer solicitações de alterações. Os criadores que surgem como seus campeões tendem a assumir esse tipo de papel de apoio informal voluntariamente porque têm um desejo intrínseco de ajudar.

Embora isso geralmente comece como um processo informal, muitas organizações formalizam o suporte com assistência da equipe para escalar os esforços do Power Platform. Isso envolve as unidades de negócios assumirem a propriedade de seus ambientes dedicados, assumindo a função de Administrador de Ambiente e oferecendo suporte às soluções nesse ambiente. Em organizações maiores, as equipes dedicadas ao Power Platform por unidade de negócios assumem esse papel.

Suporte técnico

O suporte técnico é operado como um serviço compartilhado pelo departamento de TI.

O suporte técnico pode:

• Os problemas técnicos do suporte podem ser resolvidos sem o envolvimento da TI, por exemplo, problemas de serviço do Power Platform que exigem que um administrador abra um tíquete de suporte no Centro de administração do Power Platform.
• Esclarecendo essas dúvidas relacionadas à governança, por exemplo, como solicitar acesso aos aplicativos ou onde encontrar os aplicativos.
• Encaminhando problemas em aplicativos críticos para a equipe de suporte correta.

Equipe de suporte dedicada ao Power Platform

À medida que sua adoção crescer e os criadores desenvolverem soluções mais importantes e críticas para os negócios, você poderá precisar de uma equipe de suporte do Power Platform.

Essa equipe deverá ser composta por especialistas técnicos no Power Platform, que poderão dar suporte a questões complexas. O envolvimento dessa equipe no processo de suporte deverá se dar por meio de um caminho definido por meio de um tíquete de suporte.

Esta equipe dará suporte às soluções de missão crítica do Power Platform implementadas em ambientes dedicados com suporte centralizado.

Se sua estrutura organizacional for descentralizada, você poderá considerar formalizar o suporte assistido por equipe para alinhar com suas regiões locais ou unidades de negócios e a equipe de suporte central do Power Platform ajudando apenas em consultas complexas ou configurações centrais, como políticas DLP.

Alguns clientes optaram por terceirizar esse nível de suporte para um parceiro.

É difícil aplicar o gerenciamento de solicitações como simplesmente um caminho de escalonamento do suporte técnico, pois esses especialistas técnicos no Power Platform em geral são bem conhecidos dos usuários de negócios. Para incentivar o hábito de percorrer os canais adequados, essa equipe deverá redirecionar os usuários para o envio de um tíquete de suporte técnico. Isso também melhorará a qualidade dos dados para analisar solicitações de suporte técnico.

Suporte de parceiros

Muitos clientes optam por trabalhar com parceiros na adoção do Power Platform, incluindo suporte. Isso pode incluir assistência de desenvolvimento para criadores, ajuda no estabelecimento de um CoE e procedimentos de suporte técnico e no suporte técnico 24/7 a aplicativos críticos.

Suporte da Microsoft

Microsoft o suporte é usado para levantar questões técnicas relacionadas à plataforma. Com base no seu plano de suporte, diferentes serviços de suporte técnico e consultoria estão disponíveis para você.

Gorjeta

Antes de abrir um tíquete de suporte, verifique também o Power Apps suporte, o Power Automate suporte e o Microsoft Copilot Studio suporte para problemas de alta prioridade que afetam amplamente todos os clientes.

Considerações e principais ações

Considerações e principais ações que você pode tomar para melhorar suas soluções de suporte autônomo e assistido por equipe:

• Forneça reconhecimento e incentivo aos seus criadores.
• Garanta que os criadores estejam cientes dos processos de graduação para graduar sua solução para canais de suporte mais formais.
• Forneça horário de expediente, oportunidades de mentoria e sessões de treinamentos para os criadores para continuar a aumentar suas habilidades.
• Forneça caminhos de escalonamento para os criadores presos ao contato com especialistas técnicos do Power Platform.
• Crie componentes de modelo para os criadores incluírem em seus aplicativos, como um formulário para os usuários entrarem em contato com o suporte técnico.
• Avalie a formalização do suporte assistido por equipe com base na carga de trabalho e no número de soluções que precisam de suporte em uma área de negócios específica.

Considerações e principais ações que você pode tomar para melhorar seu suporte técnico interno:

• Determine o escopo inicial de tópicos do Power Platform com que o suporte técnico lidará.
• Avalie o nível de preparação do seu suporte técnico para lidar com o suporte.
• Organize mais treinamento para a equipe de suporte técnico, com base nas lacunas de preparação.
• Determine qual será o caminho de escalonamento para solicitações com as quais o suporte técnico não pode lidar diretamente.
• Atualize a base de conhecimento do suporte técnico para tópicos conhecidos do Power Platform. Certifique-se de que alguém seja responsável por atualizações regulares da base de conhecimento para refletir recursos novos e aprimorados ao longo do tempo. Mantenha-se atualizado assinando os feeds RSS do Power Apps blog, Power Automate blog e Microsoft Copilot Studio blog .
• Certifique-se de que um bom sistema de rastreamento de problemas esteja em vigor. Muitas vezes, é um sistema de emissão de tíquetes que possa gerenciar os níveis de prioridade.
• Decida se alguém estará de plantão para quaisquer questões relacionadas ao Power Platform. Se apropriado, assegure-se de que as expectativas de suporte 24/7 sejam claras.
• Determine quais são os SLAs existentes e que as expectativas de resposta e resolução sejam claramente comunicadas.
• Esteja preparado para resolver problemas comuns específicos rapidamente. Por exemplo, uma solicitação para usar um novo conector deve ser tratada rapidamente. A resposta lenta do suporte pode fazer com que os usuários encontrem soluções alternativas.
• Certifique-se de que seu help desk tenha um direito de acesso que permita abrir tickets de suporte com Microsoft. Decida se o suporte técnico ou a equipe de suporte dedicada fará a triagem desses problemas.

Considerações e principais ações que você pode tomar para melhorar seu suporte dedicado interno do Power Platform:

• Defina claramente onde terminam as responsabilidades do suporte técnico e onde começam as responsabilidades do suporte dedicado.
• Certifique-se de que uma equipe de suporte dedicada do Power Platform tenha um caminho de escalonamento direto para entrar em contato com os administradores globais do Microsoft 365 e do Azure. Isso será fundamental quando surtir um problema generalizado que esteja além do escopo do Power Platform. Esses problemas podem estar relacionados a contas e permissões de usuários, configuração de rede ou fontes de dados usadas em soluções do Power Platform.
• Crie um ciclo de comentários da equipe de suporte dedicada de volta ao suporte técnico para que a base de conhecimento de TI possa ser atualizada. A meta é que a central de suporte principal melhore continuamente para lidar com mais problemas no futuro.
• Crie um ciclo de comentários do suporte técnico para a equipe de suporte dedicada. Quando o pessoal do suporte nota redundâncias ou ineficiências, eles podem comunicar essas informações para a equipe de suporte dedicada, que pode optar por alterar ou melhorar os processos internos. Exemplo: se o suporte técnico for inundado com a criação e configuração de novos ambientes do Power Platform para criadores, a equipe dedicada poderá tentar automatizar esse processo usando os componentes de gerenciamento de solicitação de ambiente no Kit de início do CoE.
• Crie um caminho de escalonamento de indivíduos e equipes que dão suporte às suas soluções para a equipe de suporte dedicada, para que eles possam ser desbloqueados se enfrentarem problemas que não possam resolver sozinhos.
• Crie um caminho de transferência de indivíduos e equipes que dão suporte às suas soluções para a equipe de suporte dedicada, para que os aplicativos críticos possam fazer a transição.
• Decida sobre sua estratégia geral para a transferência das soluções para a equipe dedicada. À medida que seu número de soluções importantes e críticas aumenta, você aumentará o pessoal da equipe de suporte dedicada ou confiará que as unidades de negócios recrutem membros para as equipes de suporte em suas áreas?