Use a voz interativa resposta em seus agentes

O Copilot Studio oferece suporte a recursos de IVR (resposta interativa de voz), incluindo fala e entrada DTMF (tons de duas frequências), variáveis de contexto, transferência de chamadas e personalização de fala e de DTMF.

Antes de criar ou editar agentes para cenários de voz, você precisa de um número de telefone para usar. Com os Serviços de Comunicação do Azure, você pode obter um novo número de telefone ou usar um existente. Para obter mais informações, consulte Integrar um agente habilitado para voz com Dynamics 365 SAC.

Conceitos principais para criação de voz

Com a tendência crescente de aplicativos de autoatendimento, agentes habilitados para voz estão fazendo uma grande diferença para as empresas. Agentes habilitados para voz são usados em vários aplicativos, como call centers, aplicativos móveis e plataformas de mensagens.

Agentes habilitados para voz podem coletar informações do usuário por meio de fala e multifrequência de tom duplo (DTMF).

Recursos de voz com suporte

Depois que seu agente estiver pronto para serviços de voz, você poderá configurar recursos para seu cenário.

Recurso	Descrição
Interrupção	Permite que os usuários interrompam o sistema a qualquer momento durante a conversa.
Tons de duas frequências (DTMF)	Permite que os usuários insiram dados pressionando teclas no teclado do telefone. DTMF pode aceitar navegação de menu de chave única e coletar informações de negócios com vários dígitos.
Mensagem de latência	Envie mensagens ou áudio para informar aos usuários que o sistema ainda está processando sua solicitação em operações de longa execução.
Detecção de silêncio e tempos limite	Detecta quando o usuário para de falar, permitindo que o sistema responda adequadamente.
Melhora no reconhecimento de fala	Fale naturalmente, sem um script: o comando falado ou a pergunta de um usuário é traduzido para ser processado pelo agente habilitado por voz.
Linguagem de Marcação de Síntese de Fala (SSML)	Controle como a voz do seu agente soa e se comporta com os usuários finais. Você pode controlar o tom, o estilo e a velocidade da voz que interage com o usuário.

Como configurar recursos de voz

Os artigos a seguir mostram como habilitar recursos para um determinado cenário, passo a passo.

• Coletar entrada do usuário via fala e DTMF

  • Suporte a tons de duas frequências (DTMF)
  • Detecção de silêncio e tempos limite
  • Melhora no reconhecimento de fala

• Controle como a voz do seu agente soa e se comporta com os usuários

  • Interrupção
  • Mensagem de latência
  • Linguagem de marcação de síntese de fala (SSML)

• Controlar o fluxo de chamadas transferindo chamadas ou desligando

  • Transferir uma chamada para um representante ou número de telefone externo
  • Desligar a chamada ao final de uma conversa

• Capacidades de autoria ao construir um agente habilitado para voz

  • Crie um agente habilitado para voz a partir de um modelo
  • Modalidade de fala e DTMF
  • Usar variáveis de voz
  • Teste sua voz ativada agente no chat

Limitações conhecidas

Essas dicas e limitações ajudam você a integrar com sucesso a voz ao seu agente.

Recurso	Dica ou limitação
Canal de ordens	Habilite o canal de Telefonia primeiro e, em seguida, conecte-o ao Dynamics 365. A sequência é para a reconexão do canal.
Idioma/localidade	Para obter uma lista completa de idiomas com suporte e localidades, consulte a seção Idiomas com suporte. Se você tiver uma solicitação de localidade personalizada, contate a equipe do Copilot Studio.
DTMF	O nó de pergunta oferece suporte a DTMF de dígito único (comando global) e DTMF de vários dígitos do copiloto, com tratamento de conflitos para a chave DTMF ao mesmo tempo.
Somente DTMF	Quando o DTMF somente para voz está habilitado, alguns temporizadores podem não ser eficazes, como o tempo limite entre dígitos para DTMF ou o tempo limite de detecção de silêncio.
Mensagem de latência no nó de Ação	- Se você não habilitar a mensagem de latência ou se a mensagem estiver vazia, todas as mensagens antes do nó de ação serão bloqueadas e enviadas após a conclusão da ação. - Se você usar vários nós de ação consecutivos para um tópico e obter qualquer resultado inesperado, adicione um nó de mensagem entre os nós de ação consecutivos.
Teclado de discagem do chat de teste	Pressionar uma tecla no teclado de discagem no chat de Teste retorna "/DTMF#," que não tem suporte e não é uma entrada válida. Em vez disso, o comando "/DTMFkey#" deve ser digitado no chat.
Agentes multilíngues habilitados para voz	Se você incorporar um agente habilitado para voz multilíngue, deverá definir autenticação como Sem autenticação para poder publicar no canal Dynamics 365 SAC.
Hub do engajamento do cliente	Além de Dynamics 365, todos os outros canais de engajamento do cliente funcionam apenas com agentes baseados em chat. Os seguintes itens não são suportados por agentes habilitados para voz: - Genesys - Live person - Salesforce - ServiceNow
IA generativa para agentes habilitados para voz	A criação e edição de tópicos com Copilot não é suportada por agentes habilitados para voz. Copilot não cria mensagens para Fala e DTMF e não configura mapeamentos DTMF.