Pesquisar e priorizar cenários
Antes de criar conteúdo para sua experiência de usuário conversacional (CUX), você precisa entender o que seus clientes querem e precisam da sua experiência de conversação. Para fazer isso, você pode usar técnicas de análise de dados e brainstorming para identificar e classificar os cenários mais relevantes e impactantes para seu CUX.
Analisar fontes de dados existentes
Comece revisando seus dados e conhecimento sobre como seus clientes interagem com sua marca. Isso pode incluir visitas ao site, tráfego de blog, engajamento em mídias sociais, dados de pesquisa, chamadas de suporte ou qualquer outra fonte relevante para seus usuários. Procure áreas de alto volume, alto envolvimento do usuário ou qualquer outra informação que possa estar relacionada ao propósito da experiência de conversação. Você quer descobrir todos os tópicos potenciais que seu CUX pode abordar.
Faça um brainstorming de cenários possíveis
Depois de analisar os dados, faça um brainstorming de cenários que você poderia cobrir com seu CUX. Pense cuidadosamente sobre suas experiências atuais de usuário, o que os dados dizem sobre essas experiências e tópicos que podem ajudar a responder às suas perguntas mais comuns. Você pode começar respondendo a estas perguntas:
- Qual é o público-alvo da experiência de conversação?
- Quais são seus objetivos de negócios?
- Quais são seus maiores desafios?
- Quais são os maiores problemas dos seus usuários?
- Quais são as prioridades do seu negócio?
Nesta fase, não se preocupe em restringir ou priorizar seus cenários, ou com os recursos e cronograma atuais. Faça uma lista de todos os tópicos que você pode querer abordar com seu CUX em algum momento. Pode ajudar neste momento analisar esses cenários e pensar em como os usuários interagiriam com o CUX em cada caso.
Classifique os cenários por impacto
Quando terminar o brainstorming, o próximo etapa é classificar e escolher alguns cenários para criar sua experiência de conversação primeiro. A chave para este etapa é começar pequeno em termos de número de cenários, mas significativo em termos de impacto.
Não descarte seu brainstorming quando terminar! Esses Ideias são os blocos de construção para o desenvolvimento de conteúdo futuro e funcionam como base para seu roteiro de inovação.
Ao classificar seus cenários iniciais, considere os dados que você analisou e suas respostas às perguntas sobre metas, desafios e prioridades do negócio.
Testar, monitorar e melhorar
O processo de desenvolvimento de cenários nunca deve ficar estagnado. Mesmo depois de começar a criar conteúdo para seu CUX, continue monitorando o uso e analisando dados para garantir que ele aborde os cenários de usuário mais importantes, relevantes ou impactantes. Atualize seu plano de conteúdo ao longo do tempo conforme as necessidades mudam.
Exemplos de desenvolvimento de cenários
Here são dois exemplos de como essas etapas podem ser aplicadas para desenvolver cenários para experiências de conversação. Em cada exemplo, os dados disponíveis são analisados, cenários possíveis são discutidos e, então, uma lista de cenários classificados é criada com base no equilíbrio entre os objetivos de negócios e os cenários que têm o maior impacto sobre os usuários.
Exemplo 1: Suporte ao cliente agente para um varejista de telefones celulares
Dados disponíveis:
- Perguntas feitas em canais de mídia social
- Dados de tráfego da página de perguntas frequentes (FAQ) no site
- Volume de chamadas para suporte ao cliente
Cenários sugeridos: Perguntas sobre recursos de telefones celulares, perguntas sobre preços, solução de problemas de dados móveis, solução de problemas de erro de redefinição automática de fábrica, solicitação de peças de reposição, serviços de reparo, compatibilidade com operadoras de telefonia móvel, problemas de cobrança, informações sobre lançamento de novos telefones, informações de remessa, interrupções de serviço, informações de garantia.
Cenários priorizados:
- Solução de problemas de dados móveis
- Solução de problemas de erro de redefinição automática de fábrica
- Serviços de reparação
Por que esses cenários foram priorizados:
- O primeiro e o segundo cenários geram o maior volume de chamadas de suporte ao cliente.
- O terceiro cenário tem o maior tráfego no site de perguntas frequentes.
Exemplo 2: Compras pessoais Assistente para marca de roupas
Dados disponíveis:
- Dados de vendas anteriores
- Tendências atuais da indústria
- Dados de tráfego da página de perguntas frequentes no site
Cenários de brainstorming: Recomendações de roupas, sugestões de acessórios, conclusão de compras, devoluções e trocas, informações sobre tamanho e ajuste, descontos atuais e informações de envio de vendas, novidades, localizações das lojas, horários das lojas, informações de estoque
Cenários priorizados:
- Recomendações de roupas
- Informações sobre tamanho e ajuste
- Devoluções e trocas
Por que esses cenários foram priorizados:
- O primeiro cenário é o principal motivo para a criação do shopping Assistente.
- O segundo e o terceiro cenários têm o maior tráfego no site de perguntas frequentes.