Identificar as intenções do cliente
Você pode pensar na intenção do usuário como o motivo pelo qual uma pessoa está interagindo com sua experiência de conversação, ou experiência do usuário conversacional (CUX). Seu CUX deve identificar o que o usuário deseja para que possa combiná-lo com o conteúdo mais preciso para ajudá-lo a atingir seu objetivo.
Intenções vs solicitações
Pode ser fácil confundir intenções com solicitações. As intenções definem o objetivo da interação, enquanto as solicitações são as palavras, frases ou perguntas que os usuários dizem ou digitam para iniciar uma conversa. É importante observar que você não pode confiar em uma única solicitação para descrever com precisão uma intenção. Você pode descobrir que solicitações que parecem semelhantes são intenções diferentes que exigem conteúdo separado, ou pode descobrir que usuários descrevem a mesma intenção de maneiras diferentes.
Por onde começar com as intenções do usuário
Revise seus principais cenários e quaisquer dados que mostrem como os usuários estão interagindo com sua experiência de conversação ou marca. Comece com um cenário e pense criticamente sobre qual pode ser o propósito do seu usuário naquele cenário. Tenha em mente que um único cenário pode ter múltiplas intenções.
Here é um exemplo de desenvolvimento de intenções do usuário:
Experiência de conversação: Compras pessoais Assistente para marca de roupas
Cenário: Devoluções e trocas
Intenções do usuário:
- Devolver um item
- Devolver um item com defeito ou danificado
- Devolver um item após 90 dias
- Trocar um item por um tamanho diferente
- Trocar um item por um produto diferente
Não se preocupe se você sentir que não está captando todas as intenções do cliente. Na verdade, é melhor começar com um conjunto de intenções Smaller e garantir que elas possam ser rastreadas até as metas e prioridades que você definiu no início do seu processo de design CUX. Assim como você fez ao definir seus cenários, mantenha o escopo pequeno e concentre seus esforços nas áreas mais importantes e de alto impacto. Saiba mais em Pesquisar e priorizar cenários.
Monitore e repita suas intenções ao longo do tempo
Identificar as intenções do usuário não é uma atividade única. Como qualquer conteúdo que você cria para uma experiência de conversação, você precisa monitorar o sucesso do conteúdo. Deixe que os dados coletados guia refinam as intenções e certifique-se de mapear as intenções de volta às necessidades reais do usuário com solicitações correspondentes.