Princípios de design de experiência de conversa
Experiências de usuário conversacionais (CUX) permitem que os usuários interajam com a tecnologia usando linguagem natural. O CUX pode ser baseado em voz, texto ou uma combinação de ambos. Em algumas situações, o CUX pode ser a maneira mais eficiente, acessível, intuitiva e empática de realizar um tarefa. Ele também oferece uma maneira poderosa de ajudar a construir confiança com seus usuários. Neste artigo, você aprenderá sobre os princípios de um ótimo CUX e como eles podem melhorar seu produto.
Eficiência
Muitas vezes, a maneira mais rápida de fazer algo é com linguagem natural. Considere definir um alarme. Com um aplicativo de relógio tradicional, os usuários precisam encontrar e abrir o aplicativo, Select um horário, escolher AM ou PM e salvar o novo alarme. Com o CUX, eles podem simplesmente dizer: "Defina um alarme para as 8h".
Outras tarefas que envolvem comandos ou perguntas, como ajustar o volume, ligar o Bluetooth, definir lembretes ou consultar um boletim meteorológico ou de trânsito, também podem ser experiências simples sem as mãos com o CUX. Os usuários não precisam pesquisar em menus ou adivinhar as palavras certas para usar.
Ao projetar o CUX para assistentes digitais, pense nas perguntas mais comuns dos seus usuários e ofereça respostas simples que os ajudem a atingir seus objetivos de forma rápida e eficiente.
Acessibilidade
O CUX pode tornar a tecnologia mais acessível para todos. Uma deficiência é uma incompatibilidade entre uma pessoa e seu ambiente. Pode ser situacional, temporário ou permanente. O CUX controlado por voz pode combinar as habilidades das pessoas com seus ambientes quando modalidades visuais ou táteis não são uma opção. Por exemplo, alguém que está dirigindo ou cozinhando pode usar comandos de voz em vez de telas sensíveis ao toque. Alguém com mobilidade limitada pode usar entrada de voz em vez de teclados. A mídia visual na forma de imagens e vídeos também pode aprimorar o CUX, fornecendo maneiras alternativas de apresentar informações ou feedback.
Intuitividade
O CUX pode ajudar os usuários a descobrir como fazer algo sem saber os passos exatos de antemão. Um CUX bem projetado usa processamento de linguagem natural para capturar a intenção do usuário e o design do diálogo para guia o usuário por meio do tarefa. Por exemplo, alguém que deseja conectar seu novo fone de ouvido sem fio, mas não está familiarizado com Bluetooth, pode simplesmente dizer "Conectar meu fone de ouvido" e o CUX o orientará durante o processo. Outro exemplo é a solução de um problema. "Não consigo imprimir" pode levar a uma conversa que ajuda os usuários a resolver seus problemas sem precisar entender os detalhes técnicos.
Empatia
O CUX pode criar uma conexão emocional com os usuários reconhecendo e respondendo aos seus sentimentos. As conversas são inerentemente emocionais, mesmo quando os usuários sabem que estão interagindo com algo artificial, como um agente. Em cenários que lidam com situações emocionais, o CUX pode ser uma maneira poderosa de honrar a realidade emocional das pessoas. Por exemplo, quando um usuário se sente frustrado ou feliz, o CUX pode usar uma linguagem gentil e cuidadosa ou reforço positivo para apoiá-lo. Um CUX bem projetado também considera o contexto linguístico e cultural e cria uma oportunidade para os usuários se sentirem respeitados e apoiados.
Confiar
O CUX pode construir confiança com os usuários tendo uma personalidade consistente e apropriada. Mesmo que seu CUX não tenha identidade, nome ou avatar, ele ainda se comunica por meio da linguagem. A linguagem é inerentemente humana, por isso ela sempre transmite uma personalidade. A qualidade do diálogo da persona diz ao usuário o que esperar do seu produto ou empresa.
Uma persona intencionalmente criada comunica consistência, confiabilidade e cuidado. Mesmo que seu CUX seja um sujeito sarcástico, beligerante e com um humor cortante, desde que seja consistente com sua personalidade, seus usuários saberão como se comunicar de forma eficaz e atingir seus objetivos. A personalidade torna mais fácil ensinar seu usuário a falar com seu CUX e torna a experiência mais agradável.
Bate-papo é outra maneira de mostrar personalidade e criar relacionamento com os usuários. Bate-papo é uma conversa casual que não necessariamente está relacionada ao tarefa em questão, mas permite que os usuários conheçam a personalidade do seu CUX. Alguns cenários de bate-papo bem escolhidos podem ajudar a estabelecer lealdade e amenizar alguns dos erros inevitáveis em outras trocas de conversação. Elaborar cuidadosamente a personalidade do seu CUX lhe dá algum controle sobre como os usuários respondem à sua experiência e interagem com sua marca.