Encerrar conversas
A maneira como você encerra uma experiência de usuário conversacional (CUX) é tão importante quanto a maneira como ela começa e progride. Conversas reais têm finais, e seu CUX também deve ter. Como saber quando uma conversa termina?
Pense em suas próprias conversas com amigos e colegas de trabalho. Quais sinais indicam que uma conversa está prestes a terminar? Um silêncio constrangedor, uma despedida abrupta ou, se a conversa for pessoal, uma mudança sutil na expressão facial ou na linguagem corporal podem ser sinais de que a outra pessoa está se desligando da conversa.
Essas sutilezas das interações humanas se perdem nas experiências de conversação. Um CUX é reativo. A maneira mais precisa de saber se o CUX chegou ao fim de uma conversa é perguntar ao usuário se ele terminou.
Faça uma pergunta complementar
Depois que o CUX concluir a solicitação de um usuário, faça uma pergunta de acompanhamento para verificar se o usuário está pronto para encerrar a conversa:
- "Isso respondeu à sua pergunta?"
- "Isso resolveu o problema que você estava enfrentando?"
- "Posso ajudar com mais alguma coisa?"
- "Você precisa de ajuda com mais alguma coisa?"
Se o usuário responder que não obteve a ajuda necessária ou que tem outras solicitações, isso indica que a conversa deve continuar.
Diga mais que adeus
Quando o usuário confirmar que uma conversa está pronta para terminar, responda com mais do que "Adeus" ou "Tchau!". Um encerramento tão abrupto pode fazer parecer que o usuário não tem a oportunidade de continuar com uma conversa diferente. Uma abordagem melhor é informar ao usuário que a conversa atual chegou ao fim e deixar aberta a possibilidade de novas interações.
Em ambos os exemplos, quando o usuário responde que está pronto para encerrar a conversa, o CUX confirma o resposta do usuário e informa que ele sempre pode fazer outra pergunta mais tarde.