Arquitetura de atendimento ao paciente

Artigo
12/27/2023

Atendimento ao Paciente é uma solução que ajuda você a envolver os pacientes e seus familiares nas decisões de tratamento do paciente. Você pode usar o Atendimento ao Paciente para:

Fornecer aos pacientes informações de saúde personalizadas e relevantes usando email, texto, correio normal ou outros canais.
Criar e gerenciar segmentos de pacientes, campanhas, jornadas e eventos com base em suas metas de comunicação e dados de pacientes.
Reunir insights sobre seus pacientes reunindo dados de diferentes fontes.
Otimizar e personalizar o envolvimento e a fidelidade do paciente.
Oferecer acesso conveniente ao tratamento e gerenciar riscos aos pacientes e à sua organização.

O Atendimento ao Paciente foi criado com base nos recursos de:

Você pode aprimorar os recursos de atendimento ao paciente configurando soluções, como o Azure Health Data Services, o Microsoft Teams for Healthcare e o Kit de ferramentas de integração de dados.

Arquitetura

O diagrama a seguir mostra a arquitetura arquitetura do bloco de construção da solução Atendimento ao Paciente.

Você pode baixar um PDF para impressão desse diagrama da arquitetura da solução.

O restante desse artigo discute as camadas de componentes que constituem a camada de arquitetura da solução.

Segurança

Depois de atribuir uma licença adequada e conceder acesso ao ambiente a cada usuário, você deverá atribuir direitos de acesso internos extras a usuários, equipes proprietárias ou equipes de grupos do Microsoft Entra para que possam acessar ou operar o aplicativo.

Profissional de marketing – Negócios
Planejador de eventos
Usuário do Healthcare ou usuário não clínico do Healthcare
Administrador de sincronização para usuário FHIR de Saúde (ao usar o kit de ferramentas de integração de dados ou qualquer um de seus componentes).

Para obter informações sobre direitos de acesso internos para o Dynamics 365 Customer Insights, consulte aqui.

Você pode encontrar orientações de design para estender os componentes de segurança para o Atendimento ao Paciente nas orientações de implementação.

Interface do usuário

O Atendimento ao Paciente é um aplicativo baseado em modelo de gerenciamento de campanha de paciente que utiliza a solução Dynamics 365 Marketing. O aplicativo baseado em modelo vem com segmentos predefinidos que podem ser usados como modelos de comunicação e personalizados com base nos pacientes e nas metas de comunicação, além da criação de segmentos dinâmicos.

Além disso, você pode ampliar e personalizar automações da jornada do paciente, modelos de campanha do paciente e eventos de acordo com suas necessidades.

Camada de dados

O Atendimento ao Paciente pode usar automações da jornada do paciente baseadas em segmentos e gatilhos, o que permite que as organizações orquestrem seus fluxos de trabalho nos pontos de contato com os pacientes para automatizar tarefas repetitivas, permitindo que os pacientes obtenham suas informações com mais rapidez. A solução Atendimento ao Paciente fornece modelos de jornada prontos para uso que você pode personalizar ainda mais com base nas necessidades do gerente de cuidados e do especialista em atendimento. Essas automações de jornada fornecem diferentes exemplos que permitem definir seus segmentos, mas também adicionar, remover ou editar etapas existentes no fluxo de trabalho.

Dependendo do seu cenário, talvez seja necessário decidir se deseja usar fluxos de trabalho baseados em segmento ou em gatilho. O diagrama a seguir orienta você nessa decisão.

Existem múltiplas abordagens para a implementação do envolvimento do paciente. Discutiremos mais dessas abordagens abaixo.

Abordagem 1: Dados do Dataverse

Devido aos altos volumes de dados e aos custos para transferir, manter e armazenar dados no Dataverse, geralmente não é recomendado que as organizações de saúde criem segmentos com base nos dados armazenados no Dataverse. No entanto, isso pode fazer sentido para pequenas organizações ou para aquelas que tenham quantidades significativas de dados no Dataverse para outras aplicações.

Abordagem 2: Segmentos do Customer Insights (versão preliminar)

"Customer Insights – Dados" permite que o cliente segmente dados residentes em um Data Lake sem trazer esses dados para o Dataverse. Essa abordagem é recomendada para a segmentação, pois não é possível segmentar em tabelas virtuais em "Customer Insights – Jornadas".

Observação

A solução permitirá a ingestão dos recursos abaixo por meio das Soluções de Dados do Microsoft Health (Microsoft Fabric)

Observação

O Microsoft Fabric é uma solução de análise completa para empresas que cobre tudo, desde a movimentação de dados até ciência de dados, análise em tempo real e business intelligence. Ele oferece um conjunto abrangente de serviços, incluindo data lake, engenharia de dados e integração de dados, tudo em um só lugar. As soluções de dados de serviços de saúde no Microsoft Fabric permitem que as organizações de saúde dividam silos de dados e harmonizem seus dados de saúde díspares em um único armazenamento unificado, em que análises e cargas de trabalho de IA podem operar em escala. Aproveitando os recursos nativos da plataforma, as organizações de saúde podem criar experiências conectadas em cada ponto de atendimento, capacitar sua força de trabalho e liberar valor de dados clínicos e operacionais. As soluções de dados de serviços de saúde no Microsoft Fabric estão atualmente em versão preliminar e você pode encontrar mais informações aqui. A documentação do Well-Architected para indústria será atualizada em uma versão futura para incluir soluções de dados de serviços de saúde no Microsoft Fabric.

É possível ramificar e personalizar segmentos e atributos de perfil, mas não atividades. A solução é criar um segmento baseado em atividades. Exemplos de jornadas baseadas em segmentos criados a partir dos recursos acima:

Amostra	Diagrama
Jornada de exemplo 1
Jornada de exemplo 2
Jornada de exemplo 3

Abordagem 3: Gatilhos de tabelas virtuais de dados de saúde

Para cenários de marketing em tempo real, o roteiro do Microsoft Cloud for Healthcare inclui suporte a gatilhos baseados em tabelas virtuais, para que os clientes possam definir seus gatilhos com base em dados externos. Como este ainda é um escopo novo, existem limitações, como a virtualização, que atualmente está fora do escopo. Portanto, os clientes devem trazer esses dados para o Dataverse.

Os gatilhos de dados virtuais prontos para uso só funcionam em tabelas virtuais usando servidores FHIR do Azure. Os clientes podem usar dados de tabelas virtuais em avaliações de ramificações de jornada. Para fazer isso, eles precisam vincular a referência da entidade das tabelas virtuais ao atributo do gatilho personalizado para que possa ser acessada no designer da jornada.

Como os contatos precisam ser integrados ao Dataverse com essa abordagem, seus atributos poderão ser referenciados para a personalização.

Lista de entidades virtuais:

Entidade	Personalização
encontro	Pronto para uso
allergyintolerance	Pronto para uso
episódio de cuidado	Pronto para uso
observação	Pronto para uso
condição	Pronto para uso
procedimento	Pronto para uso
solicitação de medicação	Pronto para uso
compromisso (futuro)	Parcialmente virtualizado
localização (futuro)	TBD

Exemplo:

Envie uma mensagem de texto personalizada a um paciente após a criação ou atualização de uma observação.

Análise

O Atendimento ao Paciente vem com painéis extensíveis do Power BI prontos para uso que podem ajudar você a analisar suas campanhas e eventos, fornecendo dados avançados sobre seu desempenho e participação. Além disso, o Dynamics 365 Customer Insights fornece uma exibição de tela de 360 graus do paciente integrada e extensível, que é combinada nativamente com painéis do Power BI.

Lógica de negócios

Com o Atendimento ao Paciente, você pode gerar receita operacional de volta ao seu sistema de saúde, envolvendo os pacientes de uma maneira mais personalizada. Você pode otimizar e personalizar o envolvimento dos pacientes, permitir a fidelização por meio de relações mais sólidas com os pacientes, oferecer acesso conveniente aos cuidados e gerenciar riscos para os pacientes e para a instituição.

Ele permite que os prestadores de serviços de saúde entrem em contato com seus pacientes de maneira direcionada e eficiente, usando email, texto ou outros canais. Ao criar e gerenciar segmentos de pacientes, campanhas de marketing, jornadas de pacientes e eventos virtuais, os prestadores podem fornecer informações de saúde personalizadas e relevantes a grupos específicos de pacientes.

Alguns dos cenários e recursos principais estão descritos abaixo:

Cenário	Descrição
Experiências do paciente	Ofereça aos pacientes experiências de saúde personalizadas e mantenha-os envolvidos com os tratamentos atuais usando vários métodos de comunicação, como email, texto, notificações por push etc.
Insights do paciente	Reúna insights sobre seus pacientes trazendo dados de diferentes fontes usando Dynamics 365 Customer Insights – Dados.
Segmentação de pacientes	Segmentos de pacientes predefinidos para fornecer coortes de pacientes de linha de base.
Automação da jornada do paciente	Crie um modelo que ajude você a guiar os membros de um segmento de marketing selecionado usando mensagens automatizadas, geração de atividades, pontos de decisão interativos e muito mais.
Gerenciamento de campanha para pacientes	Crie campanhas de email específicas para serviços de saúde que usam segmentos de pacientes predefinidos e/ou modelos de email.
Gerenciamento de evento	Crie e gerencie eventos com modelos de gerenciamento de evento para fornecedor e pagador para inscrição e administração do evento.

Exemplo de jornada do paciente baseada em segmento:

Baixe um PDF para impressão desse diagrama de arquitetura da solução.

O diagrama a seguir mostra como você pode usar o gerenciamento de evento com a solução Atendimento ao Paciente.