Exibir o tempo de tratamento de um caso
Importante
Algumas funcionalidades descritas neste plano de lançamentos não foram lançadas. As linhas do tempo de entrega podem ser alteradas e a funcionalidade projetada pode não ser lançada (consulte a política da Microsoft). Saiba mais: Novidades e planos
| Habilitação para | Versão preliminar pública | Acesso antecipado | Disponibilidade geral |
|---|---|---|---|
| Usuários por administradores, criadores ou analistas |  31 de julho de 2024 |
- | Dez. de 2024 |
Valor do negócio
Ao trabalhar em um caso, os agentes do serviço de atendimento ao consumidor examinam os detalhes do caso, os casos recentes e o histórico de interação do cliente, e se comunicam com o cliente por meio de vários canais. Eles também gastam tempo pesquisando off-line, colaborando com colegas e fazendo anotações sobre o caso. Capturar automaticamente o tempo que eles gastam em um caso significa que eles não precisam inseri-lo manualmente. Os agentes podem visualizar o tempo calculado do caso automaticamente e adicionar qualquer tempo de buffer como logs de tempo que não tenha sido contabilizado durante o cálculo. Isso ajuda a garantir a precisão do tempo registrado no caso.
A exibição do tempo de tratamento do caso para cada caso ajuda a medir o tempo real que os agentes gastam trabalhando no caso ativamente. Ela também ajuda os supervisores a calcular o tempo médio de tratamento dos casos, que podem ser usados para prever as necessidades de pessoal dos agentes e obter melhor eficiência. Dessa forma, eles podem planejar melhor sua equipe, garantindo que ela atenderá às necessidades dos clientes e, ao mesmo tempo, otimizará seus custos operacionais.
Detalhes do recurso
Os agentes e supervisores poderão visualizar o tempo de tratamento dos casos em cada caso. Alguns dos principais recursos:
- O tempo é capturado automaticamente enquanto o formulário do caso está em foco. Isso captura cenários como o agente examinando os detalhes do caso, a linha do tempo do caso ou quaisquer operações realizadas enquanto o formulário do caso está aberto em segundo plano.
- Os agentes podem continuar inserindo o tempo gasto em atividades individuais.
- Os agentes podem inserir manualmente um tempo de buffer como logs de tempo em um caso para comportar quaisquer esforços não contabilizados gastos no caso que não sejam capturados automaticamente no tempo automático.
- Um temporizador de caso é exibido no formulário de caso, que inclui o tempo automático, o tempo total controlado pelos agentes em atividades individuais e qualquer tempo de buffer que os agentes possam ter adicionado manualmente como logs de tempo.
Os administradores podem habilitar esse recurso no Centro de administração do Customer Service. Saiba mais sobre como adicionar o widget de tempo de tratamento de casos aos formulários de caso em Configurar o widget de tempo de tratamento de casos para formulários de caso.
Consulte também
Controlar o tempo nos casos (docs)