Controlar o tempo nos casos (versão preliminar)

Importante

• Este é um recurso em versão preliminar.
• Os recursos de versão preliminar não foram criados para uso em ambientes de produção e podem ter funcionalidade restrita. Esses recursos são disponibilizados antes de um lançamento oficial para que os clientes possam ter acesso antecipado e forneçam comentários.

O tempo de tratamento do caso é o tempo que você gasta trabalhando ativamente em um caso. Isso inclui o tempo gasto para revisar detalhes do caso, casos anteriores e interações com clientes, fazer pesquisas offline, colaborar com membros da equipe ou documentar notas do caso. O tempo de tratamento de casos ajuda os supervisores a medir sua produtividade e planejar a equipe.

Você pode ver os seguintes detalhes sobre o tempo de tratamento do caso widget:```

• Tempo total rastreado: A soma do rastreamento de tempo automático, rastreamento de tempo manual e tempo gasto em atividades vinculadas ao caso.
• Rastreamento automático de tempo: O tempo que o aplicativo rastreia quando um caso está em foco.
• Rastreamento de tempo manual: O tempo que você registra manualmente ou o tempo que você gasta em atividades vinculadas ao caso.

Você também pode realizar estas ações no tempo de tratamento do caso widget:

• Veja os perfis de todos os agentes que trabalharam no caso. Isso inclui agentes cujo tempo foi registrado automaticamente ou manualmente, e agentes que trabalharam em atividades associadas, como chamadas telefônicas, tarefas ou e-mails.
• Ative a opção Meu tempo para ver apenas seu tempo no caso. O cronômetro se transforma em um marcador que mostra seu tempo ativo em horas, minutos e segundos, conforme aplicável. Um indicador visual mostra que seu tempo é monitorado em tempo real.

Observação

Você pode visualizar a alternância Meu tempo somente se o seu administrador a tiver habilitado em Power Apps. Se não aparecer, Tempo total exibe apenas o tempo que você gastou no caso.

• Veja quando o cronômetro foi atualizado pela última vez. Ele é atualizado automaticamente na frequência definida pelo seu administrador. Por padrão, ele é atualizado a cada 10 minutos. Select Atualizar para atualizar o cronômetro e mostrar a hora atual.
  • No espaço de trabalho SAC, quando você Select Atualizar, os valores de Tempo total, Tempo automático ou Tempo manual são atualizados. Os registros em Histórico não são atualizados.
  • No SAC Hub, o cronômetro widget exibe o tempo atualizado automaticamente na frequência definida pelo seu administrador ou quando você atualiza o formulário do caso, navega no navegador ou no formulário. Quando você Select Atualizar, o Tempo Total, o Tempo Automático, o Tempo Manual e os registros no Histórico são atualizados.
• Ver histórico.

Rastreamento automático de tempo

O aplicativo monitora seu tempo automaticamente quando você se concentra em um caso específico. O tempo é rastreado automaticamente somente quando um caso é aberto em uma aba de sessão ou uma aba de aplicativo dentro de uma aba de sessão. O rastreamento automático de tempo não é suportado quando você alterna de um caso para outro na caixa de entrada.

• No espaço de trabalho SAC, o temporizador é afetado da seguinte forma:

  Cenário	Status do temporizador
  O caso é aberto em uma aba de sessão. Você Select um registro de entidade relacionada que abre como uma aba de aplicativo. Por exemplo, você Select um artigo de conhecimento vinculado ao caso. O artigo é aberto em uma aba do aplicativo dentro do formulário da sessão. Observação: Isso não se aplica quando você abre um caso relacionado, como um caso semelhante ou um caso filho em outra guia do aplicativo dentro da mesma sessão de caso.	O cronômetro continua correndo para o caso.
  O usuário fecha um caso que está aberto como uma sessão ou guia de aplicativo.	O temporizador para.
  Você Select um caso relacionado ou um filho caso vinculado ao caso atual. O caso relacionado ou caso filho é aberto como uma aba de aplicativo na mesma sessão.	O cronômetro no caso atual para e o cronômetro no caso relacionado ou caso filho inicia.
  Você Select um caso resolvido.	O timer não inicia e mostra o tempo registrado.
  Você alterna, minimiza, atualiza ou fecha os navegadores.	O temporizador para.
  Você abre o mesmo caso, mas alterna para outro formulário de caso usando o seletor de formulários.	O temporizador para.
  Você muda para outro caso, que é aberto em outra guia de sessão.	O cronômetro para no caso atual e inicia no caso para o qual você alternou.
  Você bloqueia a tela com o case em foco.	O cronômetro para.
  O formulário Caso fica em segundo plano quando você executa ações como selecionar detalhes do item da fila ou a caixa de diálogo Resolver caso .	O cronômetro continua a funcionar.
  Você cria um novo caso e não registra o tempo manualmente no caso ou nas atividades.	O tempo total exibido é 0 seg. O tempo total é atualizado após o primeiro intervalo de atualização definido pelo seu administrador. Select refresh para atualizar manualmente a hora.
  Você cria um novo caso e não registra o tempo manualmente no caso ou nas atividades. A opção Meu Tempo está desativada.	O tempo total é de 0 segundos e é atualizado após o primeiro intervalo de atualização. O temporizador automático exibe 0 seg. Select Atualizar para atualizar manualmente o tempo.
  Você cria um novo caso e não registra o tempo manualmente no caso ou nas atividades. A alternância Meu Tempo está ativada.	O tempo total é de 0 segundos e é atualizado após o primeiro intervalo de atualização. O cronômetro automático começa a monitorar o tempo em tempo real. Select refresh para atualizar manualmente o tempo total.

  Observação

  O aplicativo atualiza o banco de dados com o tempo rastreado em intervalos regulares com base na configuração do seu administrador. Se você atualizar ou fechar o navegador no espaço de trabalho SAC ou no Hub SAC, o aplicativo registrará o tempo do último intervalo concluído, mas poderá não registrar o tempo do intervalo em andamento. Por exemplo, se o intervalo de atualização for definido como 15 min, e você fechar o navegador após 20 min, o aplicativo registrará apenas 15 min. Ele pode não capturar os 5 min restantes, porque o banco de dados não foi atualizado nesse tempo.

• No SAC Hub, enquanto o caso estiver em foco, o cronômetro será executado. Se você fechar ou atualizar o navegador, navegar para uma entidade ou formulário de caso diferente, o cronômetro será interrompido.

Registros de tempo

• Exibe o tempo total que os agentes registram manualmente no caso.
• Com base nas configurações do seu administrador, você pode Select o ícone Adicionar para registrar seu tempo diretamente no caso. Esse pode ser o tempo que você gasta trabalhando no caso fora do aplicativo, como pesquisando offline, colaborando com outros agentes ou especialistas no assunto, ou qualquer outra atividade que contribua para resolver o problema de um cliente.

Atividades

O tempo total gasto nas atividades vinculadas ao caso. Se There houver várias atividades vinculadas ao caso, o tempo de cada atividade (calculado a partir do atributo de duração) contribui para o tempo total das atividades.

Ver histórico

• Tempo automático: O tempo total gasto por cada agente no caso. Você pode editar apenas seus próprios registros de tempo automáticos.

  Observação

  O registro de cada agente é atualizado na frequência definida pelo seu administrador. Por exemplo, quando você cria um novo caso, There não haverá nenhum registro de tempo automático no histórico. O registro aparece após o primeiro intervalo de atualização.

• Registros de tempo: O tempo adicionado manualmente por cada agente, classificado por data e exibido do mais novo para o mais antigo.
• Atividades: O tempo adicionado para cada atividade por cada agente, classificado por data e exibido do mais novo para o mais antigo.

Informações relacionadas

Adicionar tempo de tratamento de caso widget aos formulários de caso (versão preliminar)