Controlar o tempo nos casos

O tempo de tratamento de casos é o tempo total que você gasta para trabalhar ativamente em um caso. Isso inclui o tempo necessário para revisar detalhes do caso, casos anteriores e interações com clientes, fazer pesquisas offline, colaborar com membros da equipe ou documentar anotações de casos. O tempo de tratamento de casos ajuda os supervisores a medir sua produtividade e planejar a equipe.

Você pode exibir os seguintes detalhes no widget de tempo de tratamento de casos:

• Tempo total rastreado: a soma do acompanhamento de tempo automático, do acompanhamento de tempo manual e do tempo gasto em atividades vinculadas ao caso.
• Acompanhamento de tempo automático: o tempo que o aplicativo acompanha quando um caso está em foco.
• Acompanhamento de tempo manual: o tempo que você registra manualmente ou o tempo que você gasta em atividades vinculadas ao caso.

Você também pode executar estas ações no widget de tempo de tratamento de casos:

• Veja os perfis de todos os representantes que trabalharam no caso. Isso inclui representantes cujo tempo foi registrado automaticamente ou registrado manualmente e representantes que trabalharam em atividades de tarefas associadas, como telefonemas, tarefas ou emails.
• Ative a alternância Meu tempo para ver apenas seu tempo no caso. O temporizador muda para um ticker que mostra seu tempo ativo em horas, minutos e segundos, conforme aplicável. Um indicador visual mostra que seu tempo é rastreado em tempo real.

Observação

Você só poderá exibir a alternância Meu tempo se o administrador a tiver habilitado no Power Apps. Se ela não for exibida, Tempo Total só exibirá o tempo gasto no caso.

• Veja quando o temporizador foi atualizado pela última vez. Ele é atualizado automaticamente na frequência definida pelo administrador. Por padrão, ele é atualizado a cada 10 minutos. Selecione Atualizar para atualizar o temporizador e mostrar a hora atual.
  • No Customer Service workspace, quando você seleciona Atualizar, os valores Tempo Total, Tempo Automático ou Tempo Manual são atualizados. Os registros em Histórico não são atualizados.
  • No Hub do SAC, o widget do temporizador exibe a hora atualizada automaticamente na frequência definida pelo administrador ou, quando você atualiza o formulário do caso, navega pelo navegador ou pelo formulário. Quando você seleciona Atualizar, os valores Tempo Total, Tempo Automático ou Tempo Manual e os registros em Histórico são atualizados.
• Exibir histórico.

Rastreamento automático de tempo

O aplicativo rastreia seu tempo automaticamente quando você se concentra em um caso específico. O tempo só é controlado automaticamente quando um caso é aberto em uma guia da sessão ou uma guia do aplicativo dentro de uma guia da sessão. O acompanhamento automático de tempo não é compatível quando você alterna de um caso para outro na caixa de entrada.

• Em Customer Service workspace, o temporizador é afetado da seguinte maneira:

  Cenário	Status de temporizador
  O caso é aberto em uma guia da sessão. Você seleciona um registro da entidade relacionada aberto como uma guia de aplicativo. Por exemplo, você seleciona um artigo de conhecimento vinculado ao caso. O artigo é aberto em uma guia de aplicativo dentro do formulário de sessão. Observação: isso não é aplicável quando você abre um caso relacionado, como um caso semelhante ou um caso filho em outra guia de aplicativo dentro da mesma sessão de caso.	O temporizador continua a ser executado para o caso.
  O usuário fecha um caso que é aberto como uma guia de sessão ou aplicativo.	Temporizador para.
  Você seleciona um caso relacionado ou um caso filho vinculado ao caso atual. O caso relacionado ou o caso filho é aberto como uma guia de aplicativo na mesma sessão.	O temporizador no caso atual para e o temporizador no caso relacionado ou caso filho é iniciado.
  Você seleciona um caso resolvido.	O temporizador não inicia e mostra o tempo registrado.
  Você alterna, minimiza, atualiza ou fecha navegadores.	Temporizador para.
  Você abre o mesmo caso, mas alterna para outro formulário de caso usando o seletor de formulários.	Temporizador para.
  Você alterna para outro caso, que é aberto em outra guia de sessão.	O temporizador é interrompido para o caso atual e iniciado para o caso para o qual você alternou.
  Você bloqueia a tela com o caso em foco.	O temporizador para.
  O formulário Caso permanece em segundo plano quando você realiza ações como selecionar detalhes do item da fila ou a caixa de diálogo Resolver caso.	O temporizador continua funcionando.
  Você cria um novo caso e não registra o tempo manualmente no caso ou para atividades.	O tempo total exibido é de 0 seg. O tempo total é atualizado após o primeiro intervalo de atualização definido pelo administrador. Selecione Atualizar para atualizar manualmente a hora.
  Você cria um novo caso e não registra o tempo manualmente no caso ou para atividades. A alternância Meu Tempo está desativada.	O tempo total é de 0 seg e é atualizado após o primeiro intervalo de atualização. O temporizador automático exibe 0 s. Selecione Atualizar para atualizar manualmente a hora.
  Você cria um novo caso e não registra o tempo manualmente no caso ou para atividades. A alternância Meu Tempo está desativada.	O tempo total é de 0 seg e é atualizado após o primeiro intervalo de atualização. O temporizador automático começa a rastrear o tempo em tempo real. Selecione Atualizar para atualizar manualmente o tempo total.

  Observação

  O aplicativo atualiza o banco de dados com o tempo controlado em intervalos regulares com base na configuração do administrador. Se você atualizar ou fechar o navegador no Customer Service workspace ou no Hub do SAC, o aplicativo vai registrar a hora do último intervalo concluído, mas talvez não registre a hora do intervalo em andamento. Por exemplo, se o intervalo de atualização estiver definido como 15 min e você fechar o navegador após 20 min, o aplicativo registrará apenas 15 min. Ele pode não capturar os 5 minutos restantes, porque o banco de dados não foi atualizado nesse período.

• No Hub do SAC, enquanto o caso estiver em foco, o temporizador será executado. Se você fechar ou atualizar o navegador, ou navegar até uma entidade ou formulário de caso diferente, o temporizador será interrompido.

Registros de tempo

• Mostra o tempo total que os representantes registram manualmente no caso.
• Com base nas configurações do administrador, você pode selecionar o ícone Adicionar para registrar diretamente seu tempo no caso. Esse pode ser o tempo que você gasta trabalhando no caso fora do aplicativo, como pesquisar offline, colaborar com outros representantes ou especialistas no assunto ou qualquer outra atividade que contribua para resolver o problema de um cliente.

Atividades

O tempo total gasto nas atividades ligadas ao caso. Se houver várias atividades vinculadas ao caso, o tempo de cada atividade (calculado a partir do atributo de duração) contribuirá para o tempo total de Atividades.

Exibir histórico

• Tempo automático: o tempo total gasto por representante no caso. Você pode editar apenas seus próprios registros de hora automáticos.

  Observação

  O registro de cada representante é atualizado na frequência definida pelo administrador. Por exemplo, quando você cria um novo caso, não haverá nenhum registro de tempo automático no histórico. O registro aparece após o primeiro intervalo de atualização.

• Registros de tempo: o tempo adicionado manualmente por representante classificado por data e exibido do mais recente para o mais antigo.
• Atividades: o tempo adicionado para cada atividade por representante classificado por data e exibido do mais recente para o mais antigo.

Informações relacionadas

Adicionar widget de tempo de tratamento de casos para formulários de caso