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Configurar o widget de tempo de tratamento de casos para formulários de caso

  • Artigo

O tempo de tratamento do caso é o tempo total que os representantes do serviço de atendimento ao cliente (representantes de serviço ou representantes) trabalham ativamente em um caso. Ele inclui atividades como comunicação com clientes, solução de problemas, pesquisa, colaboração ou atualização de detalhes do caso, como adicionar anotações.

Observação

O tempo de tratamento de casos e o tempo de resolução de casos são diferentes. Por exemplo, um representante trabalha ativamente em um caso por 5 horas. O caso é resolvido 5 dias após sua criação. Aqui, o tempo de tratamento do caso é de 5 horas e o tempo de resolução do caso é de 5 dias.

Habilitar o widget de tempo de tratamento de casos

Para exibir o widget de tempo de tratamento de caso em um formulário de caso, execute estas etapas:

  1. No Centro de administração do Customer Service, selecione SAC>Configurações do Caso.

  2. Na página Configurações do caso, selecione Gerenciar para Tempo de tratamento do caso (versão preliminar). A página Tempo de tratamento do caso (versão preliminar) é aberta.

  3. Marque a caixa de seleção Habilitar tempo de tratamento do caso.

  4. Selecione o link do Power Apps. O aplicativo mostra a página Soluções .

  5. No Power Apps, selecione a solução que contém o formulário de caso personalizado e, em seguida, selecione Tabelas.

  6. Na página Tabelas, selecione Caso e formulários.

  7. Selecione o formulário necessário e adicione o componente Tempo de processamento ao formulário. O widget sempre aparece na parte inferior direita do formulário de caso em tempo de execução, independentemente de onde você o adiciona no formulário. Recomendamos adicioná-lo em uma seção existente dentro do visor. Durante o tempo de execução, você verá um espaço em branco onde adicionou o componente ao formulário.

  8. Configure essas propriedades para o componente:

    • Tabela: defina esse valor como Controles de Tempo.
    • Exibir: defina esse valor como Todos os Controles de Tempo.
    • Permitir aos agentes adicionar logs de tempo: defina esse valor como Verdadeiro ou Falso, dependendo se você deseja que os representantes adicionem manualmente tempo ao caso. O padrão é Verdadeiro.
    • Mostrar aos agentes apenas o tempo de contribuição: defina esse valor como Verdadeiro ou Falso, dependendo se você deseja que os representantes só vejam o próprio tempo ou o tempo total de todos os representantes no caso. O padrão é Falso.
    1. Selecione Mostrar os registros relacionados.

    Observação

    • No Customer Service workspace, o aplicativo rastreia automaticamente o tempo em segundo plano sempre que um representante abre o caso e o formulário de caso está em foco, mesmo que você não adicione o widget ao formulário de caso. Você pode criar relatórios sobre o tempo controlado automaticamente por representante para cada caso.
    • No Hub do SAC, você deve adicionar o widget ao formulário de caso para que o tempo seja rastreado automaticamente.

  9. Salve e publique as alterações.

Definir o intervalo de atualização

O intervalo de atualização é o tempo entre cada atualização do banco de dados e o widget com o tempo controlado automaticamente. Você pode definir um valor entre 10 e 60 min. O valor padrão é 10 min. Quando você especifica um horário para o intervalo de atualização, o aplicativo executa as seguintes ações:

  • Atualiza o banco de dados com o tempo controlado automaticamente na frequência especificada.
  • Atualiza automaticamente o widget de tempo de tratamento do caso para exibir a hora atualizada.

Por exemplo, se você definir 10 min como o intervalo de atualização, o tempo automático controlado no caso será atualizado para o banco de dados e para o widget a cada 10 minutos. Se dois representantes abrirem o mesmo caso ao mesmo tempo, após 10 minutos, o widget exibirá 20 minutos como o tempo total rastreado no caso.

Excluir registros do controle de tempo

Os registros automáticos do controle de tempo para cada representante para cada caso são armazenados no banco de dados de acordo com a frequência de atualização definida. Esses registros podem ocupar muito espaço ao longo do tempo. Para economizar espaço de armazenamento no banco de dados, você pode excluir os registros do controle de tempo para casos resolvidos antigos. Execute as etapas a seguir para excluir os registros:

  1. Selecione o link Lista de controle de tempo para exibir a lista de registros de controle de tempo.
  2. Selecione os registros necessários e, em seguida, selecione o ícone Excluir para excluir os registros de controle de tempo.

Observação

  • Se você planeja usar esses registros para criar relatórios, recomendamos que não os exclua.
  • Ao usar a caixa de diálogo de resolução do caso herdada (caixa de diálogo Padrão), o tempo total exibido pode ser diferente do Tempo Total mostrado no widget. Isso ocorre porque o Tempo Total da caixa de diálogo herdada só se baseia em atividades de caso. Para usar o tempo total do widget, alterne para a caixa de diálogo da resolução de caso de Criação Rápida ou Personalizável e inclua o atributo Tempo Total da tabela Tempo de Tratamento de Caso (Controlador de Tempo).

Controlar o tempo nos casos