Configurar o widget de tempo de tratamento de casos para formulários de caso (versão preliminar)
Importante
- Este é um recurso em versão preliminar.
- Os recursos de versão preliminar não foram criados para uso em ambientes de produção e podem ter funcionalidade restrita. Esses recursos são disponibilizados antes de um lançamento oficial para que os clientes possam ter acesso antecipado e forneçam comentários.
O tempo de tratamento do caso é o tempo total em que os agentes trabalham ativamente em um caso. Inclui atividades como comunicação com clientes, solução de problemas, pesquisa, colaboração ou atualização de detalhes do caso, como adicionar notas.
Observação
O tempo de tratamento do caso e o tempo de resolução do caso são diferentes. Por exemplo, um agente trabalha ativamente em um caso por 5 horas. O caso é resolvido 5 dias após ter sido criado. Here, o tempo de tratamento do caso é de 5 horas e o tempo de resolução do caso é de 5 dias.
Habilitar tempo de tratamento de caso widget
Para exibir o tempo de tratamento do caso widget em um formulário de caso, siga estas etapas:
Em Centro de administração do Customer Service, Select Suporte ao cliente>Configurações do caso.
Na página Configurações do caso , Select Gerenciar o tempo de tratamento do caso (versão preliminar). A página Tempo de tratamento do caso (versão preliminar) é aberta.
Select a caixa de seleção Habilitar tempo de tratamento de casos .
Select o Power Apps vincular. O aplicativo mostra a página Soluções .
Em Power Apps, Select a solução que contém seu formulário de caso personalizado e então Select Tabelas.
Na página Tabelas , Select Caso e depois Select Formulários.
Select o formulário necessário e adicione o componente Tempo de tratamento ao formulário. O widget sempre aparece no canto inferior direito do formulário do caso em tempo de execução, independentemente de onde você o adiciona no formulário. Recomendamos que você o adicione em uma seção existente dentro da janela de visualização. Durante o tempo de execução, você verá um espaço em branco onde adicionou o componente ao formulário.
Configure estas propriedades para o componente:
- Tabela: Defina este valor como Rastreadores de tempo.
- Exibir: defina este valor como Todos os rastreadores de tempo.
- Permitir que agentes adicionem registros de tempo: defina este valor como Verdadeiro ou Falso, dependendo se você deseja que os agentes adicionem tempo manualmente ao caso. O padrão é Verdadeiro.
- Mostrar aos agentes apenas o tempo contribuído: defina este valor como Verdadeiro ou Falso, dependendo se você deseja que os agentes vejam apenas seu próprio tempo ou o tempo total de todos os agentes no caso. O padrão é Falso.
- Selecione Mostrar os registros relacionados.
Observação
- No espaço de trabalho SAC, o aplicativo rastreia o tempo automaticamente em segundo plano sempre que um agente abre o caso e o formulário do caso está em foco, mesmo se você não adicionar widget ao formulário do caso. Você pode criar relatórios sobre o tempo rastreado automaticamente por agente para cada caso.
- No Hub SAC, você deve adicionar widget ao formulário de caso para que o tempo seja rastreado automaticamente.
Salve e publique as alterações.
Defina o intervalo de atualização
O intervalo de atualização é o tempo entre cada atualização do banco de dados e o widget com o tempo rastreado automaticamente. Você pode definir um valor entre 10 e 60 min. O valor padrão é 10 min. Quando você especifica um horário para o intervalo de atualização, o aplicativo executa as seguintes ações:
- Atualiza o banco de dados com o tempo rastreado automaticamente na frequência especificada.
- Atualiza automaticamente o tempo de tratamento do caso widget para exibir o tempo atualizado.
Por exemplo, se você definir 10 min como o intervalo de atualização, o tempo automático rastreado no caso será atualizado no banco de dados e o widget após cada 10 min. Se dois agentes abrirem o mesmo caso ao mesmo tempo, após 10 min, o widget exibirá 20 min como o tempo total rastreado no caso.
Excluir registros do controle de tempo
Os registros automáticos do rastreador de tempo para cada agente em cada caso são armazenados no banco de dados de acordo com a frequência de atualização definida por você. Esses registros podem ocupar muito espaço ao longo do tempo. Para economizar espaço de armazenamento no banco de dados, você pode excluir os registros do rastreador de tempo para casos antigos resolvidos. Execute as seguintes etapas para excluir os registros:
- Select a Lista do rastreador de tempo vincular para visualizar a lista de registros do rastreador de tempo.
- Select os registros necessários e então Select o ícone Excluir para excluir os registros do rastreador de tempo.
Observação
- Se você planeja usar esses registros para criar relatórios, recomendamos que não os exclua.
- Ao usar a caixa de diálogo de resolução de casos herdada (caixa de diálogo Padrão), o tempo total exibido pode ser diferente do Tempo Total mostrado em widget. Isso ocorre porque o Tempo Total do diálogo legado é baseado apenas nas atividades do caso. Para usar o tempo total do widget, alterne para a caixa de diálogo de resolução de caso Personalizável ou Criação rápida e inclua o atributo Tempo total da tabela Tempo de tratamento de caso (Rastreador de tempo).