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Integrar um IVR da Nuance de terceiros ao canal de voz

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Importante

Esse conteúdo está arquivado e não está sendo atualizado. Para obter a documentação mais recente, acesse Visão geral do Dynamics 365 Customer Service. Para ver os planos de lançamento mais recentes, acesse planos de lançamento do Dynamics 365, do Power Platform e do Cloud for Industry.

Importante

Algumas funcionalidades descritas neste plano de lançamentos não foram lançadas. As linhas do tempo de entrega podem ser alteradas e a funcionalidade projetada pode não ser lançada (consulte a política da Microsoft). Saiba mais: Novidades e o que está planejado

Habilitado para Versão preliminar pública Acesso antecipado Disponibilidade geral
Usuários por administradores, criadores ou analistas 28 de julho de 2023 - A ser anunciado

Valor do negócio

A integração da IVR (resposta interativa de voz) da Nuance permite que as organizações forneçam autoatendimento contínuo a seus clientes. O autoatendimento melhora a taxa de desvio de chamadas para que os agentes humanos tenham mais tempo para participar de conversas significativas e impactantes com seus clientes.

Detalhes do recurso

Este recurso permite que as organizações melhorem a satisfação do cliente e a produtividade da central de contatos integrando as tecnologias de IVR da Nuance ao canal de voz no Dynamics 365 Customer Service. Ele inclui as funcionalidades atuais de IVR da Nuance, o escalonamento para agentes omnicanal com intenção de chamada e a transcrição aproveitando os serviços de telefonia existentes para orquestrar a chamada entre a IVR e o omnicanal usando operações SIP.

Casos de uso

  • Os clientes podem executar tarefas de autoatendimento com IVR de conversação.
  • A intenção do cliente e o contexto da chamada são identificados com precisão por meio de modelos de linguagem natural especializados do setor.
  • Os clientes podem ser transferidos em conjunto com dados de contexto personalizados para um agente totalmente informado e pronto para continuar a conversa e resolver casos.
  • A intenção da chamada e os dados do cliente podem ser usados para o roteamento adequado da chamada.

Benefícios

À medida que avançamos para um mundo de IA com maior velocidade e informações, as experiências se tornaram mais integradas e automatizadas. Essa integração permite que os clientes obtenham os seguintes benefícios:

  • Melhorar a produtividade do call center aumentando a taxa de desvios de chamadas e chamadas de autoatendimento.
  • Reduzir custos otimizando a força de trabalho.
  • Reduzir o tempo médio gasto em chamadas escalonadas da IVR para agentes devido à disponibilidade de contexto.

Regiões geográficas

Este recurso será lançado na seguinte região geográfica do Microsoft Azure:

  • Estados Unidos

Consulte também

Introdução à integração do bot do Nuance Cloud IVR (documentos)