Introdução à integração do bot Nuance Cloud IVR

O bot Nuance Cloud IVR faz parte do Digital Contact Center Platform (uma plataforma aberta, extensível e colaborativa para uma participação do cliente omnicanal perfeita).

O bot pode ser integrado ao canal de voz no Omnicanal para Customer Service a fim de habilitar transferências de chamada contextuais. Os clientes poderão interagir primeiro com o bot Nuance Cloud IVR e depois com um agente Omnicanal se a chamada for escalonada.

Como a integração funciona

A integração do Nuance Cloud IVR usa Azure Communication Services para encaminhar as chamadas de entrada para o bot Nuance Cloud IVR e, em seguida, do bot para o canal de voz. A chamada do cliente chega por meio do roteamento direto ou da Rede Telefônica Pública Comutada (PSTN) e é encaminhada por meio do Controlador de Borda da Sessão (SBC) da Nuance.

A chamada acaba sendo escalonada para um agente por meio dos Serviços de Comunicação do Azure usando o protocolo SIP. Os dados de cabeçalho SIP são usados para encaminhar a chamada e exibir detalhes para o agente como a transcrição IVR e a intenção da chamada, que são capturadas durante a sessão IVR.

Próximas etapas

Configurar integração do bot Nuance Cloud IVR com canal de voz