Exibir e entender o relatório Voz na Análise em tempo real do Omnicanal

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — autônomo e Dynamics 365 Customer Service somente

O relatório Voz fornece insights sobre as métricas-chave em todo o canal de voz. Você pode filtrar esse relatório por hora, fila, fuso horário, status da conversa, direção e habilidades. Para obter mais informações, vá até Visão geral do painel de análise do Omnicanal em tempo real.

Esse relatório só estará disponível se o recurso de voz estiver configurado para a organização. Para obter mais informações, vá até Gerenciar relatórios da análise em tempo real.

O relatório Voz apresenta um resumo das conversas de voz com o passar do tempo, por fila. As métricas específicas de voz das últimas 24 horas, como conversas na fila, tempo médio de espera e tempo médio de atendimento, ajudam a otimizar o fluxo de chamadas. Você pode usar essas métricas para reduzir o tempo de espera da conversa. Você pode atribuir os representantes do serviço de atendimento ao consumidor certos (representantes de serviço ou representantes) com base nas habilidades e aumentar a eficiência do representante do serviço e a satisfação do cliente.

Você também pode monitorar métricas operacionais específicas de voz, como a direção da conversa. Essa métrica indica se a conversa foi iniciada pelo cliente ou por um representante de serviço da central de contatos. Você pode usar essas métricas operacionais para gerenciar a distribuição de filas.

Saiba mais sobre as métricas mostradas nos gráficos do relatório de Voz.

Gráficos interativos

Você pode exibir diferentes tipos de gráficos no relatório, como barra, barra horizontal e gráficos de rosca. O visual ajuda você a discernir alterações e padrões nos dados, de maneira que você possa agir rapidamente para resolver os problemas mais importantes.

Quando você seleciona um componente em um gráfico, os dados são filtrados de acordo. Assim, você pode exibir apenas dados relacionados ao componente selecionado. Por exemplo, se você selecionar o componente Ocupado no gráfico Status de disponibilidade do agente., o painel será atualizado e mostrará somente os representantes de serviço que estão atualmente no estado Ocupado.

Relatório de detalhamento

Faça busca detalhada até seções de um relatório para encontrar os dados que mais lhe interessam. Para exibir análises de conversa de voz, selecione o link Mostrar mais no KPI Conversas de voz com o passar do tempo. Você pode detalhar as análises de conversas de voz e analisar dados por fila.

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