Painel Bot
Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — autônomo e Dynamics 365 Customer Service somente
Importante
As capacidades e os recursos do Power Virtual Agents agora fazem parte do Microsoft Copilot Studio após investimentos significativos em IA generativa e integrações aprimoradas no Microsoft Copilot.
Alguns artigos e capturas de tela podem fazer referência a Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do treinamento.
Observação
O bot do Copilot Studio é renomeado como o agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor (representante de serviço ou representante). Você pode encontrar referências cruzadas com termos novos e anteriores, ao mesmo tempo em que atualizamos a interface de usuário do produto, a documentação e o conteúdo de treinamento.
No aplicativo, você pode integrar bots do Azure e agentes do Copilot para realizar tarefas como iniciar uma conversa com o cliente, fornecer respostas automatizadas e transferir a conversa para representantes do serviço de atendimento ao consumidor (representantes do serviço ou representantes), se necessário. O painel do bot mostra indicadores-chave de desempenho (KPIs) e gráficos para agentes de IA de chat e IVR. Você pode usar o painel para entender o desempenho dos agentes de IA em uma organização de suporte.
No aplicativo Customer Service workspace ou Contact Center workspace, realize as seguintes etapas para exibir o painel:
- No mapa do site, selecione Análise histórica do Omnicanal.
- Na página exibida, selecione o painel Bot.
Com base na configuração do administrador da opção Adicionar análise histórica para bots no Contact Center ou Centro de administração do Customer Service, o painel é o seguinte:
- Habilitado: indica que sua organização só tem agentes do Copilot configurados e que o painel é específico para eles. Métricas, gráficos e KPIs adicionais aplicáveis somente aos agentes do Copilot são exibidos.
- Desabilitado: indica que sua organização tem o Azure e agentes do Copilot configurados. O painel exibe métricas, KPIs e gráficos comuns a ambos.
Pré-requisitos
- Você deve ter a função Autor de Relatório de Análise para usar as personalizações visuais no painel do bot. A personalização visual é limitada aos dados disponíveis no relatório do Power BI incorporado. Se quiser adicionar dados adicionais, você precisará de uma licença do Power BI e habilitar a personalização do modelo de dados.
O painel de bots exibe métricas específicas para agentes do Copilot somente se os agentes do Copilot estiverem integrados ao Omnicanal para Customer Service e a caixa de seleção Adicionar análise histórica para bots no centro de administração do Customer Service estiver habilitada.
Detalhes do relatório
O relatório resume os KPIs para o período especificado e a porcentagem de alteração nesse período. Essas métricas são específicas para agentes do Copilot. Você pode filtrar essas áreas por duração, canal, fila ou representantes do serviço.
| KPI | Description |
|---|---|
| Total de conversas de bot | O número de conversas iniciadas pelo cliente e com interação de um bot. |
| Taxa de escalonamento do bot | A porcentagem de sessões de bot que foram escalonadas por um agente de IA para um representante do serviço ou um número de telefone externo. |
| Total de sessões de bot | O número total de sessões de bot dentro do período especificado. Uma sessão de bot é qualquer conversa em que um agente de IA é invocado, seja no início, durante ou no fim. Uma única conversa agente de IA pode incluir várias sessões, com base no número de tópicos que o agente percorre ao interagir com o cliente. Por exemplo, se um cliente usar um agente de IA de retornos para uma troca e um retorno, o sistema contará isso como duas sessões de bot, mesmo que seja uma conversa. |
| Taxa de participação do bot | A porcentagem do total de sessões de bot composto por sessões engajadas. Uma sessão de bot com interação é uma sessão na qual um tópico criado pelo usuário (em oposição a um tópico do sistema) é desencadeado ou a sessão termina em escalonamento. As sessões de bot com interação podem ter um de três resultados: elas são resolvidas, escalonadas ou abandonadas. |
| Taxa de resolução do bot | A porcentagem de sessões que foram encerradas interagindo com um agente de IA de todas as sessões engajadas pelo mesmo agente. |
| Taxa de abandono do bot | A porcentagem de sessões de bot com interação que foram abandonadas. Sessão abandonada é uma sessão de interação que não foi resolvida nem escalonada após uma hora desde seu início. |
| CSAT Bot | A exibição gráfica das pontuações médias de CSAT para sessões de bot nas quais os clientes respondem a uma solicitação para participar da pesquisa ao término da sessão. |
A tabela a seguir mostra as métricas do gráfico de KPI do bot.
| Tĩtulo | Descrição |
|---|---|
| Total de conversas | Uma exibição gráfica do número total de conversas agente de IA com o número de conversas escalonadas e desviadas ao longo do tempo. |
| Participação ao longo do tempo | Uma exibição gráfica do número de sessões de com e sem interação ao longo do tempo. Uma sessão engajada é uma sessão na qual um tópico criado pelo usuário é acionado ou a sessão termina em escalonamento. |
| Resultados da sessão ao longo do tempo | Uma exibição gráfica das taxas diárias de resolução, escalonamento e abandono durante o período especificado. |
Métricas por bot
A seção Métricas por bot exibe um conjunto abrangente de análises que mostram os indicadores-chave de desempenho. Você também pode visualizar as tendências e o uso dos tópicos do agente de IA em um nível granular, destacando os tópicos que têm o maior impacto no desempenho do agente de IA.
Resumo
A guia Resumo oferece uma ampla visão geral sobre o desempenho do agente de IA.
São exibidos KPIs para as seguintes áreas.
| Tĩtulo | Description |
|---|---|
| Total de conversas | O número de conversas iniciadas pelo cliente e com interação de um agente de IA. |
| Conversas escalada | O número total de conversas que foram escaladas para um representante do serviço ou um número externo. |
| Taxa de escalonamento do bot | A porcentagem de conversas que foram escalonadas por um agente de IA para um representante do serviço. |
| Tempo médio de escalonamento (min) | O tempo médio, e minutos, que um cliente interage com um agente de IA antes de a conversa ser escalada para um representante do serviço ou para um número externo. |
| Conversas desviadas | O número total de conversas que foram resolvidas pelo agente de IA sem ter que escalá-lo para um representante do serviço. |
| Taxa de desvio de ocorrência de bot | A porcentagem de conversas que foram fechadas pela interação com um agente de IA de todas as conversas com interação do mesmo agente. |
| Tempo médio de resolução (min) | O tempo médio, em minutos, que um cliente interage com um agente de IA antes que a conversa seja encerrada. |
| CSAT Bot | As pontuações de satisfação do cliente (CSAT) para as conversas tratadas por agente de IA nas quais os clientes respondem a uma solicitação para participar da pesquisa ao término da sessão. |
Details
A guia Detalhes fornece uma visão das sessões do bot.
São exibidos KPIs para as seguintes áreas.
| Tĩtulo | Description |
|---|---|
| Total de sessões | O número total de sessões de bot dentro do período especificado. |
| Sessões de bot com interação | O número de sessões de bot com interação na qual o agente de IA está engajado dentro do período especificado. |
| Taxa de sessões com interação | A porcentagem das sessões de bot em que o agente de IA se envolve com o cliente do número total de sessões dentro do período especificado. |
| Sessões de bot escalonadas | O número de sessões de bot que são escaladas para um representante do serviço ou um número externo. |
| Taxa de escalonamento de sessões | A porcentagem do total de sessões de bot que foram escaladas pelo agente de IA para um representante do serviço ou um número de telefone externo dentro do período de tempo especificado. |
| Sessões de bot resolvidas | O número de sessões de bot que são resolvidas pelo agente de IA. |
| Taxa de resolução de sessões | A porcentagem do total de sessões de bot que foram resolvidas pelo agente de IA dentro do período de tempo especificado. |
| Sessões de bot abandonadas | O número de sessões de bot com interação que são abandonadas. Sessão abandonada é uma sessão com interação que não foi resolvida nem escalonada após uma hora desde seu início. |
| Taxa da sessões abandonadas | A porcentagem do total de sessões de bot que foram abandonadas dentro do período de tempo especificado. |
| Sessões de bot por conversa | O número médio de sessões do agente de IA por conversa. |
Exibição detalhada do bot
Na seção Métricas por bot, você pode selecionar um agente do Copilot para exibir o desempenho do agente de IA individual na exibição detalhada do bot. Os tópicos de bot e suas métricas correspondentes também são exibidos, assim, os supervisores têm mais informações sobre o desempenho de cada tópico.
Para acessar a exibição detalhada, selecione o agente de IA desejado e selecione Exibição detalhada.
O aplicativo exibe as principais métricas e gráficos de desempenho para o agente de IA individual.
| Tĩtulo | Description |
|---|---|
| Conversas totais | O número de conversas iniciadas pelo cliente e com interação do bot. |
| Total de sessões | O número total de sessões de bot dentro do período especificado. Uma sessão de bot é definida como uma conversa na qual um agente de IA é invocado. O agente de IA pode ser invocado no início, durante ou no final de uma conversa. |
| Taxa de participação | A porcentagem do total de sessões de bot com interação do agente de IA. Uma sessão engajada é uma sessão na qual um tópico criado pelo usuário (em oposição a um tópico do sistema) é acionado ou a sessão termina em escalonamento. As sessões de bot com interação podem ter um de três resultados: elas são resolvidas, escalonadas ou abandonadas. |
| Taxa de resolução | A porcentagem de sessões de bot com interação que foram resolvidas. Uma sessão resolvida é uma sessão engajada em que o usuário recebe uma pesquisa de final de conversa que faz a pergunta "Isso respondeu à sua pergunta?" e o usuário não responde ou responde Sim. |
| Taxa de escalonamento | A porcentagem de sessões de bot ativas escalonadas pelo agente de IA. Uma sessão escalonada é uma sessão engajada que é escalonada para um representante do serviço ou um número de telefone externo. |
| Taxa de abandono | A porcentagem de sessões de bot com interação que foram abandonadas. Sessão abandonada é uma sessão de interação que não foi resolvida nem escalonada após uma hora desde seu início. |
| CSAT Bot | A exibição gráfica da média das pontuações de satisfação do cliente (CSAT) para sessões de bot nas quais os clientes respondem a uma solicitação para participar da pesquisa ao término da sessão. |
Os gráficos a seguir são exibidos:
| Título | Descrição |
|---|---|
| Total de conversas ao longo do tempo | O número de conversas iniciadas pelo cliente e com participação do agente de IA escalonadas ou recusadas. |
| Participação ao longo do tempo | Fornece uma exibição gráfica do número de sessões de com e sem interação ao longo do tempo. Uma sessão engajada é uma sessão na qual um tópico criado pelo usuário é acionado ou a sessão termina em escalonamento. |
| Resultados da sessão ao longo do tempo | Faz uma exibição gráfica das taxas diárias de resolução, escalonamento e abandono durante o período especificado. |
Métricas por tópico do bot
A seção Métricas por tópico de bot fornece insights sobre o desempenho dos tópicos de bots individuais e suas principais métricas de negócios. As métricas dão ao supervisor uma visão geral de quais tópicos o agente de IA conseguiu recusar ou escalonar.
Você também pode selecionar um tópico e detalhar o desempenho e as métricas do tópico individual. As métricas em nível de tópico ajudam os supervisores a analisar melhor como o agente de IA está lidando com o tópico.
A seção Métricas de conversação do bot fornece as transcrições de tópico, permitindo aos supervisores percorrer as interações do agente de IA do tópico e tomar medidas corretivas.
Visualizar e melhorar tópicos de bot
Você pode exibir e melhorar o desempenho de tópicos individuais associados a um agente do Copilot realizando as seguintes etapas:
- Na página de busca detalhada do bot, para um agente de IA, selecione o tópico para exibir as métricas específicas do tópico. Você também pode visualizar e baixar até sete dias de sessões de transcrição de conversas de bot dos últimos 30 dias.
Personalizar painel de bot
Para agentes do Copilot, você pode editar o relatório para adicionar métricas e filtros extras ao agente de IA. Para personalizar o painel do bot, consulte personalizar a exibição visual.
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