Visão geral da personalização do modelo de dados
Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — autônomo e Dynamics 365 Customer Service somente
Observação
As informações do caso só se aplicam ao SAC.
A personalização do modelo de dados ajuda você a personalizar os relatórios padrão prontos para uso e adicionar seus próprios KPIs (indicadores chave de desempenho) e métricas personalizadas. Essa personalização permite que você use os dados mais relevantes para sua organização.
À medida que novos recursos são adicionados, as definições de métricas e os cálculos precisam ser atualizados continuamente para dar conta de mais fluxos de trabalho que os novos recursos permitem. Para reduzir o risco de as definições de métricas ficarem desatualizadas, use o modelo pronto para uso e crie somente as métricas exclusivas da sua organização.
O que é personalização do modelo de dados?
O Dynamics 365 Customer Service oferece um conjunto de painéis analíticos interno construídos no Power BI. Essas soluções analíticas oferecem KPIs e métricas padrão do setor que podem ajudar você a monitorar e melhorar o desempenho da central de contatos. As soluções Power BI implantam dois componentes: um modelo de dados (às vezes chamado de conjunto de dados) e um relatório. O modelo de dados abriga os KPIs, e os relatórios ajudam a visualizar esses dados para supervisores.
Toda organização que possui análise habilitada obtém a solução de análise implantada e disponível apenas para eles. O Dynamics 365 usa os dados do Dataverse, executa a lógica de transformação para cada um dos KPIs e disponibiliza esses KPIs para você nesses modelos de dados, para que você não possa editá-los.
No entanto, os relatórios implantados para a organização podem ser editados e personalizados. Com a personalização visual, você pode editar os relatórios para apresentar os dados disponíveis de acordo com os requisitos organizacionais. Por exemplo, o Dynamics 365 lê todos os dados necessários, executa a lógica necessária para calcular o tempo médio de processamento e os disponibiliza para você no modelo de dados. Você pode optar por editar e apresentar esses dados como um gráfico ou uma tabela, conforme necessário, e fazer uma busca detalhada para ver o tempo médio de manipulação de uma fila ou usuário. As personalizações visuais também oferecem a capacidade de aplicar métricas prontas para uso que não estão diretamente expostas, criar novos pivôs e analisar dados com mais dimensões.
Às vezes, você pode ter cenários em que deseja modificar os dados disponíveis no conjunto de dados ou a lógica usada para calcular as métricas no conjunto de dados. A seção a seguir descreve cenários nos quais você talvez precise modificar os dados disponíveis ou a lógica usada para calcular as métricas no conjunto de dados. Os processos exclusivos da sua organização normalmente conduzem esses cenários.
Casos de uso baseados em cenário
Cenário 1: você precisa criar variantes das métricas padrão que acompanham o conjunto de dados semelhantes, mas que usam uma lógica diferente. Por exemplo, embora as métricas de nível de serviço para 10, 20, 30, 40, 60 e 120 segundos sejam fornecidas nos relatórios em tempo real do Omnicanal, você tem uma equipe que trabalha com níveis de serviço de 150 segundos e deseja ver essa métrica nos relatórios.
Cenário 2: sua organização calcula uma métrica fornecida de forma diferente por padrão, mas gostaria de computá-la com base na lógica da organização. Por exemplo, apenas o tempo gasto pelos principais representantes do serviço de atendimento ao consumidor (representantes de serviço ou representantes). Somente o representante do serviço ativo que possui e é atribuído à conversa é considerado ao calcular o tempo médio de manipulação. Para obter mais informações sobre métricas, acesse Usar métricas do Omnichannel para Customer Service. O tempo que os especialistas no assunto gastam consultando é oferecido como uma métrica separada. A organização deseja incluir esse tempo no tempo de processamento.
Cenário 3: a organização personalizou atributos nas entidades do Dynamics 365 prontas para uso ou tem entidades personalizadas para oferecer suporte aos fluxos de trabalho e processos e gostaria de incluir esses atributos ou tem métricas baseadas nesses atributos nos relatórios. Além disso, a organização deseja relatar atributos integrados não incluídos por padrão nos relatórios ou no conjunto de dados. Por exemplo, a organização tem uma entidade de usuário personalizada para incluir um atributo de região e gostaria de obter um drill down do tempo de resolução por região.
Cenário 4: a organização deseja criar um painel personalizado que traga dados de vários aplicativos usados pela organização. Por exemplo, você pode ter um painel existente do Power BI que traz dados operacionais de seus sistemas de gerenciamento de força de trabalho e gostaria de mostrar dados do Dynamics 365, como a presença do representante de serviço, nesse painel.
Como a personalização do modelo de dados ajuda você
A personalização do modelo de dados ajuda você em cenários e muito mais. A personalização do modelo de dados implanta uma cópia do conjunto de dados usado por relatórios integrados no espaço de trabalho do Power BI da organização, permitindo a você compilar modelos compostos.
Para o modelo de dados históricos, o conjunto de dados se conecta ao Data Lake do Azure que hospeda os dados históricos transformados do Dynamics 365 e expõe as métricas. Para um modelo de dados em tempo real, o conjunto de dados usa conectores TDS para se conectar diretamente ao banco de dados do Dynamics 365 e executa a lógica obrigatória para computar as métricas em tempo real.
Ao criar um modelo local dentro do espaço de trabalho que se conecta ao modelo de dados do Dynamics 365, você pode criar novas métricas enquanto mantém todas as métricas integradas, o que economiza tempo e esforço. Você pode adicionar o modelo de dados do Dynamics 365 a relatórios existentes sem precisar recriá-los.
Usando o modelo e não recriando métricas disponíveis no modelo pronto para uso, você também garante que a lógica usada para calcular essas métricas permaneça sempre atualizada.
Como a personalização do modelo de dados funciona
A personalização do modelo de dados exige que a organização tenha um serviço do Power BI pago e usa dois espaços de trabalho dentro do serviço do Power BI.
Espaço de trabalho gerenciado
O Dynamics 365 Customer Service provisiona e mantém esse espaço de trabalho. Os conjuntos de dados do Dynamics 365 são implantados nesse espaço de trabalho.
Para configuração do modelo de dados em tempo real, um espaço de trabalho chamado Espaço de trabalho gerenciado omnicanal_(GUID) é criado. O modelo de dados em tempo real é hospedado nesse espaço de trabalho. Ele usa um conector TDS para extrair dados do Dynamics 365 continuamente e calcular métricas em tempo real.
Para configuração do modelo de dados históricos, um espaço de trabalho chamado Espaço de trabalho gerenciado SAC_(GUID) é criado. O modelo de dados históricos é hospedado nesse espaço de trabalho. Esse modelo de dados é atualizado diariamente com os dados mais recentes do Data Lake do Azure. Os dados históricos dos últimos dois anos são processados diariamente e transformados em KPIs armazenados no data lake.
Observação
Esse modelo de dados único dá suporte à análise de caso e conversa. A análise de conhecimento e a análise de roteamento unificada não estão disponíveis para personalização.
Cada vez que o modelo de dados pronto para uso é atualizado devido a versões mais recentes, o modelo de dados implantado no espaço de trabalho gerenciado também é atualizado para garantir que sua organização receba as atualizações mais recentes, que incluem métricas mais recentes, atualizações para a lógica de métricas existentes e correções de bugs.
Observação
Recomendamos tratar o conjunto de dados no espaço de trabalho gerenciado como somente leitura. Recomendamos que você não faça alterações nesse conjunto de dados, pois isso pode acarretar o mau funcionamento do relatório. Eventuais alterações feitas no modelo de dados no espaço de trabalho gerenciado serão substituídas sempre que uma versão mais recente for lançada.
Espaço de trabalho do cliente
Uma cópia dos relatórios prontos para uso é criada neste espaço de trabalho. Durante a configuração, você pode criar um novo espaço de trabalho ou especificar um espaço de trabalho existente.
Dependendo dos recursos habilitados, você poderá ver até três relatórios diferentes criados no espaço de trabalho selecionado para personalização do modelo de dados históricos e um relatório na personalização do modelo de dados em tempo real.
Cada relatório é conectado ao próprio conjunto de dados composto, que, por sua vez, conecta-se ao modelo de dados no espaço de trabalho gerenciado.
Essas cópias de relatório podem ser editadas e atualizadas para atender às necessidades e são fornecidas como uma base para você aproveitar, em vez de ter que criar relatórios inteiros do zero. Esses relatórios só são criados quando o recurso é configurado, e nunca são atualizados. Esses relatórios não são substituídos quando os relatórios prontos para uso são atualizados.
Você pode optar por especificar o mesmo espaço de trabalho para análise histórica e em tempo real.
Observação
As ações do supervisor, como atribuir, transferir, monitorar e forçar o fechamento, não estão disponíveis para relatórios personalizados de modelo.
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