Visão geral da personalização do modelo de dados
A personalização do modelo de dados ajuda você a personalizar os relatórios padrão integrados e a adicionar os próprios KPIs (indicadores-chave de desempenho) e as métricas personalizadas, de maneira que possa usar os dados mais relevantes para a organização.
À medida que novos recursos são adicionados, as definições e os cálculos de métrica precisam ser continuamente atualizados para levar em conta fluxos de trabalho adicionais habilitados por novos recursos. O uso do modelo integrado e a criação apenas das métricas exclusivas para a organização reduz o risco de definições de métrica ficarem desatualizadas.
O que é personalização do modelo de dados?
O Dynamics 365 Customer Service oferece um conjunto de painéis analíticos interno construídos no Power BI. Essas soluções analíticas oferecem KPIs e métricas padrão do setor que podem ajudar você a monitorar e melhorar o desempenho da central de contatos. As soluções Power BI implantam dois componentes: um modelo de dados (às vezes chamado de conjunto de dados) e um relatório. O modelo de dados abriga os KPIs, e os relatórios ajudam a visualizar esses dados para supervisores.
Toda organização que possui análise habilitada obtém a solução de análise implantada e disponível apenas para eles. O Dynamics 365 aproveita os dados do Dataverse, realiza a lógica de transformação para cada um dos KPIs e disponibiliza esses KPIs para você dentro desse modelo de dados, o que também significa que eles não podem ser editados.
No entanto, os relatórios implantados para a organização podem ser editados e personalizados. Com a personalização visual, você pode editar os relatórios para apresentar os dados disponíveis de acordo com os requisitos organizacionais. Por exemplo, o Dynamics 365 lê todos os dados necessários, executa a lógica necessária para calcular o tempo médio de processamento e os disponibiliza para você no modelo de dados. Você pode optar por editar e apresentá-los como um gráfico ou uma tabela, conforme necessário, e fazer drill down para ver o tempo médio de processamento de uma fila ou usuário. As personalizações visuais também oferecem a capacidade de aproveitar métricas integradas que não são expostas diretamente, criar novos pivôs e analisar dados com dimensões adicionais.
Às vezes, você pode ter cenários nos quais gostaria de modificar os dados disponíveis no conjunto de dados ou a lógica usada para calcular as métricas no conjunto de dados. A seção a seguir descreve cenários nos quais você talvez precise modificar os dados disponíveis ou a lógica usada para calcular as métricas no conjunto de dados. Esses cenários normalmente são orientados por processos exclusivos da organização.
Casos de uso baseados em cenário
Cenário 1: você precisa criar variantes das métricas padrão que acompanham o conjunto de dados semelhantes, mas que usam uma lógica diferente. Por exemplo, embora as métricas de nível de serviço para 10, 20, 30, 40, 60 e 120 segundos sejam fornecidas nos relatórios em tempo real do Omnicanal, você tem uma equipe que trabalha com níveis de serviço de 150 segundos e deseja ver essa métrica nos relatórios.
Cenário 2: a organização calcula uma métrica fornecida de maneira diferente por padrão, mas gostaria de calculá-la com base na lógica da organização. Por exemplo, apenas o tempo gasto pelo agente principal (agente ativo que possui e está atribuído à conversa) é levado em consideração durante o cálculo do tempo médio de processamento. Para obter mais informações sobre métricas, acesse Usar métricas do Omnichannel para Customer Service. O tempo gasto pela consultoria de PMEs é oferecido como uma métrica à parte. A organização deseja incluir esse tempo no tempo de processamento.
Cenário 3: a organização personalizou atributos nas entidades do Dynamics 365 integradas ou possui entidades personalizadas para dar suporte aos fluxos de trabalho e processos e gostaria de incluir esses atributos ou criou métricas para esses atributos nos relatórios. Além disso, a organização deseja relatar atributos integrados não incluídos por padrão nos relatórios ou no conjunto de dados. Por exemplo, a organização tem uma entidade de usuário personalizada para incluir um atributo de região e gostaria de obter um drill down do tempo de resolução por região.
Cenário 4: a organização deseja compilar um painel personalizado que traga dados de vários aplicativos usados pela organização. Por exemplo, você pode ter um painel do Power BI existente que traz dados operacionais dos sistemas de gerenciamento da força de trabalho e gostaria de mostrar dados do Dynamics 365, como a presença do agente, nesse painel.
Como a personalização do modelo de dados ajuda você
A personalização do modelo de dados ajuda você em cenários e muito mais. A personalização do modelo de dados implanta uma cópia do conjunto de dados usado por relatórios integrados no espaço de trabalho do Power BI da organização, permitindo a você compilar modelos compostos.
Para o modelo de dados históricos, o conjunto de dados se conecta ao Data Lake do Azure que hospeda os dados históricos transformados do Dynamics 365 e expõe as métricas. Para um modelo de dados em tempo real, o conjunto de dados usa conectores TDS para se conectar diretamente ao banco de dados do Dynamics 365 e executa a lógica obrigatória para computar as métricas em tempo real.
Ao criar um modelo local dentro do espaço de trabalho que se conecta ao modelo de dados do Dynamics 365, você pode criar novas métricas enquanto mantém todas as métricas integradas, o que economiza tempo e esforço. Você pode adicionar o modelo de dados do Dynamics 365 a relatórios existentes sem precisar recriá-los.
Aproveitando o modelo, e não recriando as métricas disponíveis no modelo integrado, você também garante que a lógica usada para calcular essas métricas esteja sempre atualizada.
Como a personalização do modelo de dados funciona
A personalização do modelo de dados exige que a organização tenha um serviço do Power BI pago e usa dois espaços de trabalho dentro do serviço do Power BI.
Espaço de trabalho gerenciado
Este espaço de trabalho é provisionado e mantido pelo Dynamics 365 Customer Service. Os conjuntos de dados do Dynamics 365 são implantados nesse espaço de trabalho.
Para configuração do modelo de dados em tempo real, um espaço de trabalho chamado Espaço de trabalho gerenciado omnicanal_(GUID) é criado. O modelo de dados em tempo real é hospedado nesse espaço de trabalho. Ele usa o conector TDS para extrair dados do Dynamics 365 continuamente e calcular métricas em tempo real.
Para configuração do modelo de dados históricos, um espaço de trabalho chamado Espaço de trabalho gerenciado SAC_(GUID) é criado. O modelo de dados históricos é hospedado nesse espaço de trabalho. Esse modelo de dados é atualizado diariamente com os dados mais recentes do Data Lake do Azure. Os dados históricos dos últimos dois anos são processados diariamente e transformados em KPI armazenados no data lake.
Observação
Esse modelo de dados único dá suporte à análise de caso e conversa. A análise de conhecimento e a análise de roteamento unificada não estão disponíveis para personalização.
Sempre que o modelo de dados integrado é atualizado por causa de versões de lançamento mais recentes, o modelo de dados implantado no espaço de trabalho gerenciado também é atualizado para garantir que a organização receba as atualizações mais recentes, o que inclui métricas mais novas, atualizações feitas na lógica de métricas existentes e correções de bug.
Observação
Recomendamos tratar o conjunto de dados no espaço de trabalho gerenciado como somente leitura. Recomendamos que você não faça alterações nesse conjunto de dados, pois isso pode acarretar o mau funcionamento do relatório. Eventuais alterações feitas no modelo de dados no espaço de trabalho gerenciado serão substituídas sempre que uma versão mais recente for lançada.
Espaço de trabalho do cliente
Uma cópia dos relatórios integrados é criada nesse espaço de trabalho. Durante a configuração, você pode criar um novo espaço de trabalho ou especificar um espaço de trabalho existente.
Dependendo dos recursos habilitados, você pode ver até três relatórios diferentes criados no espaço de trabalho selecionado para personalização do modelo de dados históricos e um relatório na personalização do modelo de dados em tempo real.
Cada relatório é conectado ao próprio conjunto de dados composto, que, por sua vez, conecta-se ao modelo de dados no espaço de trabalho gerenciado.
Essas cópias de relatório podem ser editadas e atualizadas para atender às necessidades e são fornecidas como uma base para você aproveitar, em vez de ter que criar relatórios inteiros do zero. Esses relatórios só são criados quando o recurso é configurado, e nunca são atualizados. Esses relatórios não serão substituídos quando os relatórios integrados forem atualizados.
Você pode optar por especificar o mesmo espaço de trabalho para análise histórica e em tempo real.
Observação
As ações do supervisor, como atribuir, transferir, monitorar e forçar o fechamento, não estão disponíveis para relatórios personalizados de modelo.
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