Substituições no Customer Service

Os recursos preteridos no Customer Service estão listados neste artigo.

Os administradores e os profissionais de TI podem usar essas informações como preparo para as versões futuras.

Importante

"Substituído" significa que pretendemos remover o recurso ou a funcionalidade em uma futura versão principal. O recurso ou a capacidade vai continuar funcionando e sendo totalmente compatível até ser removido oficialmente. Essa notificação de substituição pode se estender por alguns anos. Depois da remoção, o recurso ou a capacidade não vai funcionar. Estamos notificando você de maneira que tenha tempo suficiente para planejar e atualizar o código antes da capacidade ou do recurso ser removido.

As sugestões de caso e conhecimento no suporte inteligente foram preteridas

A partir de 02 de junho de 2025, não daremos mais suporte a sugestões de caso e conhecimento por meio do suporte inteligente no SAC. É recomendável disponibilizar o Copilot para os representantes do serviço de atendimento ao consumidor.

Dynamics 365 Unified Service Desk a ser preterido em abril de 2026

A partir de 01 de abril de 2026, o Unified Service Desk será preterido. É recomendável começar a usar o Customer Service workspace. Saiba mais em Transição do Unified Service Desk para o Customer Service workspace.

O provisionamento do Omnicanal para Customer Service no Centro de administração do Power Platform foi preterido

A partir de outubro de 2024, o provisionamento herdado do Omnicanal para Customer Service no Centro de administração do Power Platform está preterido e não estará mais acessível. Essa descontinuação está sendo feita em fases. Para provisionar canais, use a nova experiência de provisionamento no Centro de administração do Contact Center ou no Centro de administração do Customer Service.

O aplicativo Hub do SAC deve ser removido para novas organizações com licenças Enterprise em fevereiro de 2025

A partir de fevereiro de 2025, o aplicativo Hub do SAC não estará mais disponível para todas as novas organizações com licenças Enterprise. Continuaremos a oferecer suporte ao aplicativo para todas as organizações existentes e novos clientes com tipos de licença diferentes de Enterprise (por exemplo, licenças do Customer Service Professional). Recomendamos que os clientes existentes migrem para Customer Service workspace. Mais informações: Migrar para o Customer Service workspace de aplicativos removidos ou preteridos

O diagnóstico em roteamento unificado está preterido

O recurso de diagnóstico em roteamento unificado foi preterido em 9 de maio de 2024. O recurso será removido em 08 de maio de 2025. É recomendável usar o diagnóstico de Conversa no Azure Application Insights para obter informações sobre diagnóstico. Você pode excluir os dados relacionados ao diagnóstico de roteamento no Dataverse usando as etapas em Gerenciar dados de diagnóstico do roteamento. Entre em contato com o Suporte da Microsoft se você precisar de ajuda.

O Omnicanal para Customer Service no Unified Service Desk foi preterido e vai ser removido em outubro de 2025

Desde 4 de abril de 2024, o Omnicanal para Customer Service no Unified Service Desk foi preterido. O suporte vai permanecer disponível até abril de 2025. O aplicativo vai ser removido de todos os ambientes até outubro de 2025.

WeChat, SMS (Telesign), mensagens personalizadas do Telegram e canais de mensagens personalizadas do Kik foram preteridos e removidos

Os seguintes canais foram preteridos e removidos em Omnicanal para Customer Service em 8 de outubro de 2024:

• WeChat
• SMS (Telesign)
• Mensagens personalizadas do Telegram
• Mensagens personalizadas do Kik

Opções alternativas de integração de canal estão disponíveis. Entre em contato com o Suporte da Microsoft se você precisar de ajuda.

O canal do Google's Business Messages foi preterido e removido

O canal do Google's Business Messages no Omnicanal para Customer Service foi preterido e removido. A Google anunciou anteriormente que descontinuaria as Mensagens Comerciais em 31 de julho de 2024.

Opções alternativas de integração de canal estão disponíveis. Entre em contato com o Suporte da Microsoft se você precisar de ajuda.

Os relatórios de modelo do Microsoft Power BI para Customer Service Analytics e Insights de Omnicanal foram preteridos

Desde 6 de novembro de 2023, os relatórios de modelo do Microsoft Power BI para painéis do Customer Service Analytics e Insights do Omnicanal estão preteridos. É recomendável começar a usar a análise histórica do Omnicanal pronta para uso e os relatórios de análise histórica do Customer Service.

Os recursos preteridos não são mais compatíveis, e a disponibilidade do produto foi encerrada em 28 de fevereiro de 2024. A partir de 30 de abril de 2024, os recursos preteridos não estão disponíveis para download.

Os relatórios do Intraday insights no Omnicanal para Customer Service estão preteridos

Os Relatórios do Intraday Insights do Omnicanal estão preteridos desde 1º de maio de 2023. No entanto, nenhuma nova funcionalidade para o Intraday Insights será lançada a partir de agora.

A partir de 30 de abril de 2024, os relatórios de insights intraday do Omnicanal não estão disponíveis para organizações existentes. Os relatórios não estão disponíveis para novas organizações ou locatários integrados após 1° de maio de 2023 ou para as organizações que não usaram os relatórios nos últimos 30 dias.

Alguns aplicativos administrativos estão obsoletos

Com o lançamento do aplicativo do Centro de administração do Customer Service que consolida experiências de administrador em todo o pacote do Customer Service, as experiências de administrador a seguir estão preteridas e deixam de ser compatíveis a partir de abril de 2023.

• Área de Gerenciamento de Serviço no aplicativo Hub do SAC
• Centro de administração do Omnicanal
• Gerenciador de perfis do aplicativo: removido desde abril de 2023.

Além disso, a partir de outubro de 2022, o centro de administração Omnichannel e a área de gerenciamento de serviços no Hub do SAC ficarão ocultos por padrão em organizações e ambientes recém-criados. Você pode trazê-los de volta, mas recomendamos que comece a usar o aplicativo do Centro de administração do Customer Service para executar tarefas como gerenciar casos e configurar roteamento unificado, canais e perfis de experiência do agente. Mais informações: Introdução ao Centro de administração do Customer Service

O aplicativo Administração do Omnicanal está preterido e removido desde julho de 2023

O suporte para o aplicativo Administração do Omnicanal terminou em 30 de abril de 2022, e o aplicativo foi removido em julho de 2023. Recomendamos que você use o aplicativo do centro de administração do Customer Service para configurar os recursos mais recentes, como roteamento unificado e canal de voz. Mais informações: Introdução ao Centro de administração do Customer Service

O aplicativo voltado para o agente Omnicanal para Customer Service foi preterido e removido a partir de junho de 2024

Desde abril de 2023, o aplicativo Omnicanal para Customer Service voltado para agentes foi preterido. O suporte estará disponível até junho de 2024. Recomendamos que você migre sua configuração de omnicanal para o Customer Service Workspace. Mais informações: Migrar para o Customer Service workspace de aplicativos preteridos ou removidos

Método setContextProvider para chat autenticado é preterido

O método setContextProvider para chat autenticado está preterido e deixou de ser compatível desde 1° de outubro de 2021. Recomendamos que você use o token JWT para chat autenticado. Mais informações: Enviar tokens de autenticação

O suporte para algumas entidades de gerenciamento do conhecimento foi preterido

As entidades de gerenciamento de conhecimento KbArticle, KbArticleComment e KbArticleTemplate que foram preteridas anteriormente não têm suporte desde 1º de outubro de 2021. Recomendamos que você use a entidade KnowledgeArticle mais recente (introduzida na Atualização do CRM Online 2016 e no Dynamics 365) para gerenciamento do conhecimento no Dynamics 365. Para obter mais informações, vá até: Trabalhar com artigos de conhecimento

O suporte do Internet Explorer 11 ao Dynamics 365 e ao Microsoft Power Platform foi preterido

A partir de 31 de outubro de 2022, o Dynamics 365 Customer Service e Power Platform serão bloqueados no Internet Explorer. A partir do começo de outubro de 2022, os usuários serão redirecionados ao Microsoft Edge caso ele esteja instalado no dispositivo. Do contrário, eles receberão uma mensagem não dispensável informando por que estão bloqueados e para usar o SAC no Microsoft Edge. Mais informações: Fim do suporte do Internet Explorer

Em caso de dúvida, fale com o representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor da Microsoft ou com um Parceiro Microsoft.

As regras de criação automática de registros no cliente Web foram substituídas

Em 1º de outubro de 2020, a criação automática de registros e as regras de atualização foram preteridas no cliente Web. Recomendamos a migração de suas regras de criação automática de registros que foram criadas no cliente Web para a nova experiência da Interface Unificada. Para obter informações sobre como migrar as regras, vá até Migrar regras de criação automática de registros e contratos de nível de serviço. Você também pode consultar o guia estratégico de migração, que inclui todas as informações necessárias para você trabalhar na migração. Mais informações: Guia estratégico de migração de SLA e ARC do Dynamics 365.

Observação

A substituição não se aplica a recursos no Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Os SLAs no cliente Web foram preteridos

Em 1º de outubro de 2020, os contratos de nível de serviço (SLAs) foram preteridos no cliente Web. Recomendamos que você migre os SLAs que foram criados no cliente Web para a nova experiência de Interface Unificada. Para obter informações sobre como migrar os itens, vá até Migrar regras de criação automática de registros e contratos de nível de serviço. Você também pode consultar o guia estratégico de migração, que inclui todas as informações necessárias para você trabalhar na migração. Saiba mais no Guia estratégico de migração do Dynamics 365 SLA e ARC.

Observação

A substituição não se aplica a recursos no Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Agendamento de serviços no Dynamics 365 Customer Service foi preterido

A funcionalidade de agendamento de serviço existente foi preterida e deixa de estar disponível a partir de 1° de dezembro de 2020. A nova experiência de agendamento, compilada no Agendamento de Recursos Universal, está disponível em Interface Unificada.

Os usuários do agendamento de serviço existente recebem um aviso com antecedência de uma migração por tempo limitado para os novos recursos de agendamento.

Existem duas abordagens de migração para a experiência de agendamento:

Para configurar a nova experiência de agendamento para uma organização existente do Dynamics 365 Customer Service, siga as diretrizes no Guia de agendamento do serviço.

Se sua organização precisar de recursos que dependem de APIs herdadas, a equipe do produto oferecerá uma opção de migração incremental e atualizará sua organização para a experiência de Interface Unificada, que permite o uso das APIs herdadas. Essa abordagem está disponível no ciclo de lançamentos 2 de 2020 com Acesso Antecipado em agosto de 2020.

As entidades Contratos, Itens de Linha de Contrato e Modelos de Contrato foram preteridas

As entidades Contratos, Itens de Linha de Contrato e Modelos de Contrato foram preteridas e não terão mais suporte a partir de 1º de abril de 2022. Essa funcionalidade é substituída por direitos em Interface Unificada. O cliente Web foi removido a partir de 1º de dezembro de 2020. É recomendável migrar os contratos para direitos usando a Estratégia para migrar de contratos para direitos.

SLAs padrão no Dynamics 365 Customer Service foram preteridos

Os contratos de nível de serviço padrão (o campo Tipo de SLA está definido como Padrão) foram preteridos e serão removidos em uma versão principal futura. Os SLAs padrão foram substituídos por SLAs avançados. Para obter mais informações, vá até Contratos de nível de serviço aprimorados.

O aplicativo autônomo do Customer Service Insights a ser preterido

O aplicativo autônomo do Customer Service Insights a ser preterido. Recomendamos que você migre para a experiência incorporada nos aplicativos principais do Dynamics 365 Customer Service.

O layout herdado do Customer Service workspace será preterido

O layout herdado do Customer Service workspace está preterido desde abril de 2023 e deixa de ser compatível a partir de outubro de 2023. Para obter mais informações, vá até Layout do Customer Service workspace preterido.

O atributo de pesquisa ResponsibleContactId está obsoleto

O atributo de pesquisa ResponsibleContactId da entidade de incidente está preterido. Considere o atributo de pesquisa PrimaryContactId que foi introduzido com o Service Pack 1 para Microsoft Dynamics CRM 2013 como o atributo de pesquisa do sistema principal para associar incidentes a um registro de contato.

Não há planos para remover o atributo de pesquisa ResponsibleContactId. Use o PrimaryContactId para novas personalizações ou se estiver migrando personalizações existentes que usam atualmente o ResponsibleContactId.

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