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Criar e gerenciar filas básicas para casos

  • Artigo

Importante

Azure Active Directory está sendo renomeado para Microsoft Entra ID. Nenhuma ação é necessária de sua parte. Para obter mais informações, consulte Novo nome para Azure Active Directory.

Dica

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No Dynamics 365 Customer Service, as filas são contêineres usados para armazenar tudo que precisa ser concluído ou exige uma ação. Por exemplo, concluir uma tarefa ou fechar um caso. As filas ajudam você a organizar, priorizar e monitorar o andamento do trabalho.

As filas podem ser usadas para:

  • Centralize uma lista de trabalhos pendentes que precisam de atenção.

  • Classifique as tarefas por tipo ou por pessoas designadas para concluí-las.

Tipos de filas

Por padrão, uma fila é criada para cada usuário e equipe no SAC. Você pode usar essa fila padrão para acompanhar todos os itens de trabalho ou pode configurar filas para refletir a estrutura da sua organização, os processos empresarias ou ambos. Por exemplo, você pode criar filas separadas para as equipes de suporte de produto de primeiro e segundo nível que refletem os níveis de conhecimentos diferentes, ou filas Ouro e Prata para refletir prioridades diferentes com base nos contratos de serviço que os clientes têm na organização.

Você pode usar filas para priorizar suas atividades e casos e categorizá-las com base em:

  • produtos ou serviços

  • níveis de assinatura (clientes regulares, premium)

  • categorias ativas

  • geografia

Você pode criar filas básicas e avançadas (para roteamento unificado). Mais informações: Criar e gerenciar filas para roteamento unificado

Com base em quem pode visualizar as filas, você pode criar:

  • Filas públicas: para permitir que todos na organização vejam a fila e os itens de trabalho dela
  • Filas particulares: para permitir que um pequeno grupo de membros visualize a fila e os itens de trabalho dela. Filas particulares exibem itens de trabalho para os membros dessa fila e ajudam a remover a desorganização das visualizações de outros usuários. As filas particulares não restringem o acesso aos registros que elas contêm. Portanto, para impedir o acesso não autorizado a dados confidenciais, certifique-se de configurar modelos de segurança com base nas necessidades de sua organização. Mais informações: Modelo de segurança do Dynamics 365

Observação

  • Você deve adicionar manualmente novos membros da equipe como membros das filas particulares.
  • Você deve adicionar manualmente novos membros da equipe da ID do Microsoft Entra à fila padrão da equipe.

Pré-requisitos

Verifique se você tem o direito de acesso Gerente de Vendas ou Marketing, Administrador do Sistema ou Personalizador de Sistema ou permissões equivalentes

Verifique seu direito de acesso

Criar uma fila

  1. No mapa do site do Centro de administração do Customer Service, selecione Filas em Suporte do cliente.

  2. Na página Filas, selecione Gerenciar para Filas básicas.

  3. Para criar uma fila, selecione Novo. Para editar uma fila, selecione-a na lista de filas e selecione Editar na barra de comandos.

  4. Insira a seguinte informação na guia Resumo:

    • Na seção RESUMO, faça o seguinte:

      • Nome: insira o nome da fila.
      • Tipo: selecione se a fila é uma fila pública ou particular. Se você estiver criando uma fila particular, será necessário adicionar membros manualmente à fila. Na seção Membros, selecione Adicionar para adicionar membros à fila. Somente os membros poderão trabalhar nos itens da fila.
      • Email de Entrada: insira o endereço de email que receberá todas as mensagens enviadas à fila.
      • Descrição: insira uma descrição.

    • Na seção CONFIGURAÇÕES DE EMAIL, você pode fazer o seguinte:

      • Selecionar um valor na lista suspensa Converter emails de entrada em atividades para definir os tipos de mensagens que você deseja rastrear como atividades.
      • Definir o modelo de assinatura de email. Essa assinatura é adicionada ao email por padrão quando você envia mensagens de uma fila ou responde a mensagens enviadas à fila. Mais informações: Adicionar uma assinatura padrão para uma fila

  5. Na seção Omnicanal da aba Conflitos, você pode fazer o seguinte:

    • Defina Distribuição automática de trabalho como Não (opção padrão) e, em seguida, selecione Salvar para criar uma fila básica.
    • Defina Distribuição automática de trabalho como Sim para habilitar o roteamento unificado e selecione Salvar para criar uma fila avançada.

    Importante

    Você pode atualizar uma fila básica para uma fila avançada e habilitá-la para o roteamento unificado, definindo Distribuição automática de trabalho como Sim. No entanto, uma vez definida, você não pode reverter a fila avançada para a fila básica. Será necessário criar uma fila básica e definir a Distribuição automática de trabalho como Não.

Depois de salvar a fila, as seguintes alterações acontecem na guia RESUMO:

  • No campo Caixa de Correio da seção CONFIGURAÇÕES DE E-MAIL, um registro de caixa de correio para a fila é criado e selecionado automaticamente. Para atualizar a caixa de correio, selecione o nome da caixa de correio Mais informações: Criar caixas de correio para encaminhamento ou edição

  • Se você tiver selecionado o tipo de fila como privado, a seção MEMBROS será exibida.

    • Selecione Adicionar Usuário Existente. Apenas os usuários que você adicionar podem trabalhar nos itens desta fila. Se você adicionar uma equipe como membro, apenas os membros existentes da equipe podem acessar a fila. Novos membros da equipe precisam ser adicionados manualmente à fila para poder acessá-la.
    • A seção ITENS DE FILA e REGRAS DE CRIAÇÃO E ATUALIZAÇÃO DE REGISTRO são exibidas.

Configurar exibições padrão para caixas de diálogo de roteamento

Para otimizar a eficiência do agente, você pode configurar exibições personalizadas que contenham uma lista filtrada de filas. Essas filas são relevantes para o tipo de caso que os agentes atendem. Em seguida, você pode definir a exibição como o padrão de onde os agentes escolherão uma fila ou usuário para encaminhar os itens de trabalho.

  1. No mapa do site do Centro de administração do Customer Service, vá até Atendimento ao Cliente e selecione Filas.

  2. Na página que é exibida, selecione Gerenciar para Caixas de diálogo de roteamento.

  3. Na página Filas>Caixas de diálogo de roteamento, faça o seguinte:

    • Adicionar às filas : defina uma exibição padrão que aparecerá para os agentes quando eles abrirem a caixa de diálogo Adicionar à Fila para encaminhar um caso da página de casos.
    • Encaminhar item da fila: defina uma exibição padrão que aparecerá para os agentes quando eles abrirem a caixa de diálogo Encaminhar Item da Fila para encaminhar um caso da página Filas.

  4. Salve e feche.

No tempo de execução, seus agentes verão as exibições que você definiu para eles.

Para obter informações sobre como criar exibições personalizadas, consulte Criar e editar modos de exibição públicos.

Exibir itens de uma fila

A seção ITENS DE FILA lista todas as atividades que são encaminhadas automaticamente pelas regras de roteamento ou manualmente à fila.

Configurar regras para criar ou atualizar registros automaticamente

Na seção REGRAS DE CRIAÇÃO E ATUALIZAÇÃO DE REGISTRO, você pode gerar regras para criar automaticamente registros para casos de emails recebidos. Mais informações: Criar ou atualizar registros automaticamente

Encaminhar itens para filas básicas

Para todas as ocorrências que são criadas automaticamente de postagens de email de entrada e social, crie regras de encaminhamento para rotear ocorrências para as filas. Em seguida, atribua os itens na fila aos agentes apropriados. Mais informações: Criar regras para encaminhar ocorrências automaticamente

Em alternativa, é possível adicionar manualmente ocorrências e atividades às filas. Mais informações: Adicionar um caso a uma fila

Atribuir itens aos agentes

As filas compartilham casos ou atividades como um grupo até que sejam removidos da fila ou aceitos por um agente de SAC que assume a responsabilidade de tratá-los. Os agentes podem escolher os itens sozinhos ou um gerente do serviço de atendimento ao consumidor pode manualmente encaminhar esses casos aos agentes ou a outros usuários, filas ou equipes.

Para atribuir itens da fila aos agentes, selecione Atribuir depois de selecionar um ou mais itens na grade de filas. Na caixa Atribuir Fila, você pode optar por atribuir a outros usuários ou equipes.

Nota

  • Quando dois agentes adicionam casos à fila simultaneamente, o sistema cria dois itens de fila em vez de um único item de fila.
  • Se você criou fluxos de trabalho ou usou uma API personalizada para atribuir casos a agentes e se o mesmo caso for atribuído a dois agentes ao mesmo tempo, o sistema criará dois itens de fila em vez de um único item de fila.
  • Quando um agente escolhe um caso criado por outro agente e o libera da fila, o caso é atribuído ao proprietário da fila e não ao agente que criou o caso.

Criar uma fila no Gerenciamento de Serviços legado

Para criar ou editar uma fila

  1. Verifique se você tem o direito de acesso Gerente de Vendas ou Marketing, Administrador do Sistema ou Personalizador de Sistema ou permissões equivalentes

    Verifique seu direito de acesso

  2. Vá para Configurações>Gerenciamento de Serviços.

  3. Selecione Filas.

  4. Para criar uma nova fila, selecione Novo. Para editar uma fila, selecione-a na lista de filas e, na barra de comandos, selecione Editar na barra de comando.

  5. Insira a seguinte informação na guia Resumo.

    • Na seção RESUMO:

      • Nome: insira o nome da fila.

      • Tipo: selecione se a fila é uma fila pública ou particular. Você pode usar uma fila particular para permitir que somente um conjunto específico de pessoas trabalhe em atividades desta fila.

      • Email de Entrada: insira o endereço de email que receberá todas as mensagens enviadas à fila.

    • Na seção CONFIGURAÇÕES DE E-MAIL:

      • Converter emails de entrada em atividades: na lista suspensa, selecione um valor dependendo do tipo de mensagens que você deseja rastrear como atividades.

      • Caixa de Correio: um registro da caixa de correio para a fila é criado automaticamente e selecionado assim que você salvar o registro da fila. Para atualizar os detalhes da caixa de correio, selecione o nome da caixa de correio. Mais informações: Criar caixas de correio para encaminhamento ou edição

    • Na seção Regras de criação e atualização de registros, adicione um registro de Regra de criação e atualização de registro. Usando estas regras, é possível criar ou atualizar automaticamente o sistema, ou personalizar os registros com atividades de entrada, como emails, atividades sociais ou outras atividades personalizadas. Mais informações: Configurar regras para criar ou atualizar registros automaticamente

    Importante

    • Esse é o local central para gerenciar regras em todas as atividades com suporte, incluindo as atividades prontas para uso e personalizadas associadas à fila.
    • A seção Regras de criação e atualização de registro exibe as regras que usam Configuração de Conversa para Atividade de Email ou Configuração de Conversa para Atividade Social e que possuem a mesma ID de fila da fila.
    • Várias regras com o mesmo tipo de origem e a mesma fila podem existir. Dessa forma, quando você selecionar Configurações de Conversão para Atividade de Email ou Configurações de Conversão para Atividade Social, a regra com a data Modificado pela última vez em mais recente será aplicada.

  6. Selecione Salvar.

Trabalhar com filas no Omnicanal para Customer Service
Adicionar um caso a uma fila