Rotear casos usando conjuntos de regras básicas de roteamento
Dica
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Nota
Recomendamos que você habilite e use o roteamento unificado para rotear automaticamente os registros no Customer Service. Mais informações: Visão geral do roteamento unificado.
Use regras de roteamento no Customer Service para encaminhar os casos aos agentes certos no momento certo sem qualquer intervenção manual. Você também pode usar as regras de encaminhamento para rotear ocorrências que são roteadas para filas específicas.
Adicionar mapa do site de conjuntos de regras de roteamento a aplicativos personalizados
Em aplicativos personalizados, talvez você não tenha conjuntos de regras de roteamento no mapa do site. Para adicionar conjuntos de regras de roteamento ao mapa do site, siga estas etapas:
Entre no https://
<org>.dynamics.com/apps e vá para o Designer de aplicativo.Selecione as reticências (...) de Mais Opções no seu aplicativo personalizado e selecione ABRIR NO DESIGNER DE APLICATIVO. A página Designer de Aplicativo é exibida.
Selecione o ícone de lápis ao lado de Mapa do Site. A página Hub do SAC é exibida.
Selecione a área à qual deseja adicionar a entidade do conjunto de regras de roteamento, como Gerenciamento de Serviços, selecione Adicionar e, em seguida, selecione Subárea. A seção SUBÁREA aparece no painel direito.
Na guia Propriedades, na seção Geral, faça o seguinte:
Tipo: Select Entidade.
Entidade: Select Conjuntos de regras de roteamento.
Salve e publique o mapa do site.
O mapa do site é criado com o conjunto de regras de roteamento. Acesse seu aplicativo personalizado para localizar conjuntos de regras de roteamento no mapa do site.
Saiba mais em Criar um mapa do site para um aplicativo usando designer de mapa do site.
Criando um conjunto de regras de roteamento
Você pode criar conjuntos de regras de roteamento no SAC para rotear automaticamente as ocorrências. Este recurso também está disponível no Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Saiba mais em Novos recursos em Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).
Pré-requisitos
Analise os seguintes pré-requisitos antes de criar um conjunto de regras de roteamento:
Certifique-se de ter o direito de acesso Gerente do SAC, Administrador do Sistema, Personalizador de Sistema ou permissões equivalentes.
Verifique seu direito de acesso
Siga as etapas em Exibir seu perfil de usuário.
Não tem as permissões corretas? Entre em contato com o administrador do sistema.
Criar conjuntos de regras de roteamento para rotear casos
Ao criar conjuntos de regras de roteamento, você pode adicionar vários itens de regra e organizá-los na ordem necessária. Os itens de regras são avaliados na ordem da definição. Os itens de regra são avaliados de cima para baixo. Se um item de regra for avaliado como verdadeiro, a ocorrência é roteada para o agente de destino e ignora outras avaliações. Se um item de regra for avaliado como falso, outros itens de regra serão avaliados.
No mapa do site do Centro de administração do Customer Service, selecione Roteamento. A página Roteamento é exibida.
Selecione Gerenciar para Conjuntos de regras de roteamento básico.
Selecione Novo na barra de comandos.
Na guia Geral, em Informações do Conjunto de Regras de Roteamento, insira Nome e Descrição para o conjunto de regras de roteamento.
Selecione Salvar. O conjunto de regras de roteamento é salvo e a seção Itens de Regra é exibida.
Na seção Itens da Regra, selecione Novo Item da Regra. A caixa de diálogo Novo item de regra é exibida, na qual você pode especificar condições que são avaliadas para encaminhar casos para uma fila, um agente ou uma equipe.
a. Na guia Geral, em Informações sobre o Item de Regra, insira um Nome e Descrição.
b. Em Critérios da Regra, você pode especificar as condições em um ou em uma combinação do seguinte a ser avaliado em ocorrências de roteamento:
Adicione Linha: Select … para agrupar várias linhas de condições em um grupo.
Adicionar Grupo: Select … para desagrupar um grupo de condições.
Adicione entidade relacionada: Select para adicionar uma condição para uma entidade específica.
Observação
As seguintes limitações são aplicáveis ao definir um critério de regra em aplicativos baseados na Interface Unificada:
- Não é possível selecionar um valor de hora para o tipo de dados Data e Hora. Se você tentar editar um item de regra existente que foi criado no cliente Web, o horário será definido como 00:00.
- Só há suporte para um nível da hierarquia de entidades relacionadas, embora o aplicativo permita selecionar entidades relacionadas aninhadas.
- Não há suporte para a entidade relacionada dentro de um grupo da cláusula and/or.
- Por design, não há suporte para o atributo com o tipo de dados "Conjunto de Opções de Seleção Múltipla".
- Não há suporte para os operadores "in" e "not in" para os tipos de dados Linha Única de Texto e Várias Linhas de Texto e o operador "not-on" para o tipo de dados Data.
- No tipo de dados de pesquisa, só há suporte para os operadores "equal", "not equal", "null" e "not null".
- Na lista Adicionar entidade relacionada, não há suporte para as opções "Um para Muitos" e "Muitos para Muitos", mesmo que o aplicativo permita que você as selecione.
- Se você usar a mesma entidade relacionada mais de uma vez nas condições da regra, embora a regra seja avaliada em tempo de execução, você não poderá editar a regra no aplicativo e uma mensagem de erro será exibida.
c. Em Ação>Encaminhar para, selecione fila ou usuário/equipe.
Por exemplo, todas as ocorrências sobre problemas de impressora de clientes devem ser roteadas para uma agente chamada Bert Heir, que é a especialista no assunto da equipe. O item de regra para a condição pode ser configurado como mostrado na captura de tela.
d. Selecione Salvar e Fechar para salvar e fechar o item de regra.
No registro Conjunto de Regras de Roteamento, selecione Ativar. O conjunto de regras é aplicado a casos que correspondem às condições da regra.
Observação
- Quando o roteamento unificado não está habilitado, somente um conjunto de regras de roteamento pode estar ativo por vez. Se você tentar ativar uma regra quando outra regra estiver ativa, ela desativará a regra atualmente ativa. Você pode ativar ou desativar as regras que você possui.
- Se quiser editar um conjunto de regras de roteamento ativo, será necessário desativá-lo. Para importar com êxito uma solução que inclui um conjunto de regras de roteamento ativo para uma organização em que existe uma regra com a mesma ID, desative a regra na organização.
Aplicar um conjunto de regras de roteamento
Você pode aplicar a regra de roteamento ao criar uma ocorrência usando o botão Salvar e Rotear. Saiba mais em Criar um caso.
Execute as etapas a seguir para aplicar manualmente a regra a qualquer ocorrência existente ou criada de forma manual:
- No Hub do SAC, acesse a lista de ocorrências na exibição Minhas Ocorrências Ativas.
- Selecione as ocorrências que você deseja rotear usando essa regra e, na barra de comandos, selecione Aplicar Regra de Roteamento.
Observação
- Se estiver importando registros em massa e não quiser que as regras de roteamento sejam aplicadas a casos que você esteja importando, adicione uma coluna Encaminhar Caso para a planilha usada para importação dos registros e adicione o valor Não para todos os casos que não deseja distribuir.
- Os casos podem ser criados e encaminhados programaticamente. Se você deseja substituir esse comportamento, defina o valor para o atributo RouteCase como "Não".
Itens a considerar
Regras de roteamento são tabelas que reconhecem soluções. Você pode exportar as regras de roteamento de um ambiente para outro usando a ferramenta de exportação de solução. No entanto, as regras são mapeadas para uma fila, um usuário ou uma equipe que não possui dados com reconhecimento de solução. Portanto, depois de exportar os dados, você precisará editar os mapeamentos de cada item de regra para corresponder à fila, ao usuário ou à equipe no ambiente de destino.
Antes de importar ou atualizar a solução, desative a regra de roteamento e remova o camada ativo na regra de roteamento. Ative a regra de roteamento após a solução ser importada com sucesso para o ambiente de destino ou atualizada.
Não ative o fluxo de trabalho vinculado à regra de roteamento diretamente usando a Localização Avançada. Quando você ativa a regra de roteamento, o fluxo de trabalho é ativado.