Análise histórica para roteamento unificado
Com a introdução do roteamento Unificado, um conjunto avançado e elaborado de recursos está disponível para as organizações aprimorarem suas configurações de roteamento. Supervisores e administradores de negócios precisam de métricas para rastrear como esses recursos avançados de roteamento estão ajudando seus negócios a atender aos clientes.
Acessar o painel de roteamento Unificado
No aplicativo Customer Service workspace ou Omnicanal para Customer Service, siga um destes procedimentos para exibir o painel:
- Na exibição padrão, selecione o ícone de adição (+) e depois Análise histórica de Omnicanal.
- Se a exibição do espaço de trabalho multissessão aprimorada estiver habilitada, selecione o mapa do site e, em seguida, selecione Análise histórica de Omnicanal.
Na página exibida, selecione o painel.
Relatório de roteamento unificado na análise histórica do Omnicanal
O relatório Roteamento unificado fornece KPIs e métricas específicos de roteamento que podem ser usados por supervisores e administradores para rastrear o sucesso de sua estratégia de roteamento. Eles também podem rastrear os itens de trabalho e configurações roteados incorretamente e corrigi-los para melhorar a eficácia do roteamento e, assim, a satisfação do cliente.
O relatório será exibido como uma guia no relatório de análise histórica do Omnicanal se o administrador tiver habilitado a configuração correspondente na página Insights do aplicativo Centro de administração do Customer Service.
O relatório pode ser filtrado no seguinte:
- Duração: filtra os dados pelo valor selecionado de dia, semana ou mês.
- Canal: filtra os dados do canal selecionado.
- Fila: filtra os dados da fila selecionada.
- Status da conversa: filtra os dados do status selecionado.
- Fuso horário: filtra os dados para o fuso horário selecionado.
O relatório de roteamento unificado exibe as métricas a seguir para os filtros selecionados. O valor percentual de cada KPI denota os dados comparativos com o período anterior.
| Métrica | Descrição | Derivação |
|---|---|---|
| Conversas de entrada | O número de conversas iniciadas pelo cliente que podem ser apresentadas a um agente humano. | Todas as conversas, exceto conversas de bot, são consideradas. |
| Conversas roteadas | O número total de conversas de entrada que foram roteadas com sucesso. Observação: uma conversa roteada para uma fila de fallback não é considerada no cálculo da métrica. |
|
| Sessões de entrada | O número total de sessões que foram criadas. | |
| Taxa de transferência de sessão | A porcentagem de sessões de entrada que foram transferidas para outro agente ou fila. | |
| Conversas de entrada x conversas roteadas | O número de conversas iniciadas pelo cliente versus o número de conversas que foram roteadas com êxito. | |
| Tendência de taxa de transferência de sessão | A tendência diária da taxa de transferência da sessão. | |
| Cinco Principais Habilidades Requeridas | As cinco principais habilidades exigidas pelas conversas de entrada. |
Exibição detalhada da fila
Na página do relatório Roteamento unificado, na tabela Métricas de roteamento por fila, selecione uma fila e, em seguida, selecione Detalhes para exibir os KPIs detalhados para ela. Você pode exibir os dados sobre conversas de entrada, sessões de entrada e taxa de transferência de sessão para a fila.
A exibição detalhada da fila exibe os KPIs a seguir.
| Métrica | Descrição |
|---|---|
| Sessões de entrada na fila versus sessões de entrada transferidas | A exibição diária das sessões de entrada na fila selecionada que ainda estão na fila versus as sessões que foram transferidas para outras filas. |
| Sessão de entrada transferida por fila | As filas para as quais as sessões da fila selecionada foram transferidas. |
Exibição detalhada por hora
Na página do relatório Roteamento unificado, a tabela Métricas de roteamento por data exibe os dados diários para os KPIs para o período selecionado no filtro Duração.
Você pode selecionar uma data e, em seguida, selecionar Detalhes para exibir as métricas de roteamento por hora.
Consulte também
Habilitar Análise histórica para roteamento unificado no Omnicanal para Customer Service
Visão geral do sistema de roteamento unificado
Diagnóstico de roteamento unificado
Criar indicadores de relatório