Perguntas frequentes sobre a configuração do canal do Facebook

O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Este artigo apresenta respostas para perguntas frequentes (FAQs) sobre a configuração do canal do Facebook no Omnicanal para Customer Service.

Por que os agentes não conseguem receber mensagens enviadas pelo Facebook?

Se os agentes que usam o Omnicanal para Customer Service não estiverem recebendo mensagens do Facebook, provavelmente será porque os clientes não têm as funções ou as permissões necessárias. A atribuição de funções ou permissões pode variar um pouco, dependendo do aplicativo Facebook estar em modo produção ou desenvolvimento.

Aplicativo em modo de produção:

• Se estiver usando a página do Facebook para mensagens pela primeira vez, o cliente deverá solicitar permissão pages_messaging do aplicativo Facebook. Depois da solicitação ser aprovada, qualquer usuário do Facebook poderá enviar mensagens para a página da empresa.

• Se a página do Facebook for atualmente usada em mensagens com outro provedor e você estiver integrando a página ao Omnicanal para Customer Service pela primeira vez, será necessário ter uma página do Facebook existente vinculada a dois aplicativos do Facebook: um conectado ao provedor existente e outro configurado com o Omnicanal para Customer Service.
  

  Conclua as seguintes etapas:

  1. Abra o aplicativo do Facebook com o webhook do Omnicanal para Customer Service.
  2. Em Configurações da API do Messenger, encontre as propriedades de assinatura do webhook e, em Assinaturas de Página, selecione Mensagens e Em espera.
  3. Para que as mensagens sejam mostradas em omnicanal, entre na conta da página do Facebook: vá até Gerenciar>Acesso à Página>Mensagens Avançadas.
  4. Em Receptor do Messenger em protocolo Handover, defina o receptor como o aplicativo do Facebook configurado com o webhook fornecido pelo Omnicanal para Customer Service.
  5. Reabra o aplicativo do Facebook com o webhook de omnicanal. Em Configurações de API do Messenger, nas propriedades de assinatura do webhook, desmarque a caixa deseleção Em espera.
  6. Reenvie mensagens pela página do Facebook para verificar se as mensagens são recebidas no Omnicanal para Customer Service.

Aplicativo em modo de desenvolvimento: se o aplicativo do Facebook que você está usando estiver em modo de desenvolvimento no momento, somente os usuários do Facebook que tiverem funções no aplicativo poderão enviar mensagens para a página do Facebook. O Omnicanal para Customer Service pode receber e encaminhar as mensagens.

Se você conceder funções a um usuário do Facebook existente, verifique se o usuário tem uma conta de Desenvolvedor Meta. Eles precisam entrar e aceitar o convite da função atribuída ao aplicativo pela conta.

Se você estiver criando um usuário de teste dentro do aplicativo Facebook, selecione para instalar automaticamente o aplicativo e a permissão pages_messaging.​

Ver também

Configurar um canal do Facebook
Compreender e criar fluxos de trabalho
Configurar mensagens automatizadas
Configurar uma pesquisa pré-chat
Configurar uma pesquisa de pós-conversa
Excluir um canal configurado
Suporte para chat ao vivo e canais assíncronos