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Gerenciar relatórios analíticos históricos no SAC

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Você pode configurar análises históricas do Customer Service para fornecer aos gerentes de serviço uma combinação de análises de BI e insights de IA para suas organizações. Os relatórios usam o entendimento de linguagem natural para detectar automaticamente o idioma usado em casos de suporte e agrupar casos de suporte relacionados em tópicos.

Por padrão, os relatórios de análise histórica do Customer Service são habilitados para as funções de Administrador do Sistema e Gerente do CSR. Para configurar outras funções de usuário para acessar análises e painéis, consulte Configurar o acesso do usuário a análises e painéis.

Os relatórios de análise histórica incluem:

Depois de habilitar aos relatórios, você poderá acessá-los de uma das seguintes maneiras:

  • No Customer Service workspace, selecione o ícone de menu de hambúrguer e, em seguida, selecione Análise histórica do Customer Service no mapa do site.

  • No Hub do SAC, em Serviço, no mapa do site, selecione Análise histórica do Customer Service.

Gerenciar relatórios de análise histórica do Customer Service

Use o aplicativo do Centro de administração do Customer Service para habilitar ou desabilitar os relatórios.

  1. No mapa do site, selecione Insights em Operações. A página Insights é exibida.

  2. Para Análise histórica do Customer Service, selecione Gerenciar.

  3. Na página Análise histórica do Customer Service, defina a opção Habilitar o relatório de análise histórica do Customer Service como Ligado para habilitar os relatórios ou defina como Desligado para desabilitar os relatórios.

  4. Selecione Salvar ou Salvar e Fechar.

    Essa configuração também habilita tópicos descobertos por IA de casos com configurações padrão.

Habilitar análise histórica para roteamento unificado

Use o aplicativo do Centro de administração do Customer Service para habilitar ou desabilitar os relatórios. As métricas ficam disponíveis no relatório após 24 horas.

Importante

O roteamento unificado deve estar habilitado para habilitar a análise histórica para roteamento unificado. Mais informações: Provisionar o roteamento unificado para o Customer Service

  1. No mapa do site, selecione Insights em Operações. A página Insights é exibida.

  2. Para Análise histórica do Customer Service, selecione Gerenciar. A página Análise histórica do Customer Service será exibida.

  3. Marque a caixa de seleção Adicionar análise histórica para roteamento unificado.

  4. Selecione Salvar e Fechar.

Exibir relatórios de análise de histórico do Customer Service

Se tiver personalizado o aplicativo Customer Service workspace, você deverá concluir as etapas a seguir para poder exibir os relatórios.

  1. No bloco do aplicativo Customer Service workspace, selecione as reticências de Mais Opções e Abrir no Designer de Aplicativo.
  2. Selecione Novo.
  3. Na caixa de diálogo Nova Página, selecione Dataverse Tabela para análise histórica do Customer Service e Avançar.
  4. Para adicionar uma tabela do Dataverse, selecione a opção Selecionar tabela existente e Análise histórica do Customer Service.
  5. Selecione Mostrar na navegação e Adicionar.
  6. Em Navegação, selecione Análise histórica do Customer Service e Configurações.
  7. Digite as seguintes informações:
    • Título: Análise histórica do Customer Service
    • Ícone: selecione Usar recurso da Web.
    • Selecionar ícone: msdyn_/Analytics/imgs/CustomerServiceInsights.svg
    • ID: CSHistoricalAnalyticsSubArea
  8. Selecione Configurações Avançadas e marque as seguintes caixas de seleção:
    • SKU: Tudo, No local, Ativo e SPLA.
    • Cliente: Web.
  9. Selecione Salvar e depois Publicar.

Introdução ao Customer Service Analytics e Insights
Visão geral do painel
Análise de pesquisa de conhecimento
Análise histórica para roteamento unificado no Customer Service
Configurar a segurança do usuário para recursos em um ambiente
Como é determinado o acesso a um registro