Painel de resumo
O painel Resumo fornece uma visão geral ampla da experiência de SAC em sua organização. Ele usa a AI para fornecer insights sobre quais tópicos que geram o volume mais alto e quais tópicos estão surgindo com a maior taxa de alteração de volume.
O painel de resumo tem vários gráficos com exibições gráficas de KPIs (indicadores chave de desempenho) no Customer Service.
Os drivers de volume de caso e o volume de caso emergente por gráficos de tópicos usam a compreensão de idioma natural para agrupar ocorrências de suporte como tópicos, que são uma coleção de casos relacionados. Esses gráficos mostram a você os tópicos de suporte que estão gerando mais volume e os tópicos emergentes com a maior taxa de alteração em termos de volume. Isso ajuda a identificar áreas de melhoria que podem afetar o desempenho do suporte.
Por padrão, o painel mostra KPIs do mês anterior e de todos os canais, filas e representantes do serviço de atendimento ao consumidor (representantes de serviço ou representantes) em seu sistema. As opções de filtragem de dados permitem que você selecione dados para um período, canal, fila e representante específico. Para filtrar dados por duração, canal, fila ou representante, selecione um valor na lista suspensa correspondente.
Observação
Se você alternar para um painel diferente, o filtro especificado persistirá e será aplicado aos dados em todos os painéis.
Acessar o painel Resumo
No aplicativo Customer Service workspace ou Omnicanal para Customer Service, siga um destes procedimentos para exibir o painel:
- Na exibição padrão, selecione o ícone de adição (+) e selecione Análise histórica do Customer Service.
- Se a exibição do espaço de trabalho multissessão aprimorada estiver habilitada, selecione o mapa do site e, em seguida, selecione Análise histórica do Customer Service.
Na página exibida, selecione o painel.
Principais Insights descobertos
A seção Principais Insights descobertos tem duas áreas:
Insights de KPI: assuntos importantes que afetam o desempenho, como o CSAT relativo à prioridade, volume relativo ao canal e casos abertos relativos a filas.
Tópicos para acompanhar: os tópicos com classificação alta nas três áreas importantes a seguir são mostrados em Tópicos para acompanhar, para tornar mais fácil para os gerentes de SAC descobrirem os principais problemas:
Detalhes do relatório
Os gráficos de resumo dos KPIs resumem os KPIs para o período especificado e a porcentagem de alteração durante o período. Você pode filtrar essas áreas por duração, canal, fila e representante.
O ciclo de vida do caso e as métricas que podem ser derivadas nos diferentes status são representados no diagrama a seguir.
A tabela a seguir mostra os KPIs que são exibidos no relatório.
| KPI | Description |
|---|---|
| Ocorrências de entrada | O número de ocorrências criadas para dar suporte aos clientes. |
| Ocorrências ativas | O número de ocorrências abertas no momento. |
| Taxa de escalonamento | A porcentagem de ocorrências escalonadas. |
| Tempo médio de resolução (h) | O tempo médio gasto por um representante para resolver o caso. |
| CSAT média | A pontuação média de satisfação do cliente com base na pesquisa do Customer Voice enviada pelo cliente. |
| Sentimento médio da pesquisa | A pontuação média de sentimento com base em comentários por escrito da pesquisa do Customer Voice enviada pelo cliente. |
As seguintes métricas são exibidas nos gráficos.
| Gráfico | Description |
|---|---|
| Volume de ocorrência por status | Um detalhamento do volume de casos por status. |
| Ocorrências abertas por prioridade | Um detalhamento de casos por nível de prioridade. |
| Ocorrências de entrada por canal | Um detalhamento de casos por canal. |
| Ocorrências abertas por idade da ocorrência | Um detalhamento de casos por período em um estado aberto. |
| Tendência méd. de CSAT | A tendência anual do volume de casos. |
| Tendência média de sentimento de pesquisa | A tendência anual da CSAT com base nas respostas da pesquisa do Customer Voice. |
Na guia 10 principais tópicos de volume, você pode exibir os 10 principais tópicos descobertos por IA por volume de caso.
Na guia Volume de casos emergentes por tópico , você pode exibir os principais tópicos emergentes de IA descobertos com base no aumento do volume de casos.
Você pode exibir as principais métricas de caso por canal ou principais métricas de caso em relação a outras métricas e datas.
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