Gerenciar recursos do Copilot no Customer Service
O Copilot no Customer Service oferece assistência de IA em tempo real que ajuda os agentes a automatizar tarefas demoradas para lidar com casos com eficiência e resolver problemas mais rapidamente para que possam agregar valor aos clientes.
Ao habilitar os recursos do Copilot, os agentes podem realizar as seguintes ações no aplicativo Customer Service workspace:
- Responder às perguntas
- Compor um email
- Elaborar uma resposta de chat
- Resumir um caso e uma conversa
No entanto, para que os agentes usem esses recursos no Hub do SAC e em aplicativos personalizados, você deve executar as etapas em Ativar recursos do Copilot.
Observação
Resumir conversas está disponível para uso apenas no Customer Service workspace.
Requisitos de licença
- Licença do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para resumir casos, fazer perguntas, esboçar emails e recursos de análise do copiloto.
- Licença do suplemento Customer Service (Chat, Mensagens Digitais ou Voz) para recursos de esboçar uma resposta de chat e resumir conversas.
Pré-requisitos
Você tem a função Administrador do Sistema.
Disponibilidade da região e movimentação de dados
Por padrão, a opção de habilitar recursos de IA do Copilot é disponibilizada para clientes com ambientes que tenham Estados Unidos, Austrália, Índia e Reino Unido como geografia para armazenamento e processamento de dados. Para a Europa, a movimentação de dados para recursos de copiloto permanece habilitada por padrão. Para todas as outras regiões, habilite a movimentação de dados entre regiões no aplicativo Centro de Administração do Power Platform antes de aceitar usar o Copilot.
Os recursos de responder perguntas, redigir um email e resumir casos e conversas normalmente só estão disponíveis na região da América do Norte. Esses recursos estão em versão preliminar no restante das regiões compatíveis. Mais informações: Disponibilidade da região.
Idiomas com suporte
Para saber mais sobre os idiomas com suporte no Copilot, consulte Suporte a idiomas para análises baseadas em IA e insights no Customer Service.
Compartilhamento de dados para recursos do copiloto
Você pode habilitar o compartilhamento de dados para recursos de copiloto do Dynamics 365 no aplicativo Centro de Administração do Power Platform. Isso permite que a Microsoft capture e examine manualmente os dados do cliente, inclusive, embora não limitado a, entradas de linguagem natural dos usuários, saídas e telemetria relacionada para compilar, melhorar e/ou validar recursos, serviços, modelos de aprendizado de máquina e sistemas relacionados para recursos do Dynamics 365 e de IA do Copilot do Power Platform. Não usamos dados de clientes para treinar modelos de base de serviços do Serviço OpenAI do Azure.
Mais Informações: Configurações de locatário e Perguntas frequentes sobre compartilhamento de dados opcional para recursos de IA do Copilot no Dynamics 365 e no Power Platform
Aceitar continuar configuração do Copilot
No Centro de administração do Customer Service, na página Painel de ajuda do Copilot ou Resumos, o aplicativo exibe a seguinte mensagem e os links:
Uma mensagem de erro para habilitar a movimentação de dados entre regiões, se você estiver em uma região onde os recursos do Copilot não permanecem disponíveis por padrão ou se quiser recusar o uso do Copilot.
Um link para o aplicativo Centro de Administração do Power Platform para habilitar a movimentação de dados entre regiões.
O status da movimentação de dados.
Um link para revisar os termos e condições. Você pode selecionar Aceitar para continuar a configuração.
Recusar o uso de recursos do Copilot
No Centro de administração do Customer Service, recuse os recursos do copiloto no painel de ajuda do Copilot ou na página Resumos. Quando você recusa, o aplicativo apaga os dados de treinamento. Se quiser reutilizar os recursos, você deverá consentir os termos de uso e aceitar.
Tornar o Copilot disponível para agentes
Para os agentes usarem os recursos do copiloto no Customer Service workspace, você precisa habilitar os recursos do copiloto em perfis de experiência do agente. Por padrão, os agentes adicionados aos perfis de experiência do agente prontos para uso podem usar os recursos do Copilot.
Se quiser limitar os recursos que os agentes podem usar, você poderá criar um perfil de experiência do agente personalizado e habilitar os recursos necessários. Você pode acabar atribuindo o perfil personalizado aos agentes. Para Hub do SAC, quando você habilitar o recurso, ele estará disponível para todos os agentes.
Realize as etapas a seguir para adicionar os recursos do Copilot a um perfil de experiência do agente:
Vá até Perfis de experiência do agente usando uma das seguintes opções de navegação:
- Experiência do agente>Espaços de trabalho
- Painel de ajuda do Copilot>Acesso do agente>Perfis de experiência do agente
Selecione o perfil de experiência do agente necessário.
No painel Produtividade, ative a alternância Painel de ajuda do Copilot, de maneira que os agentes possam usar os recursos do Copilot, como sugerir uma resposta, fazer uma pergunta e escrever um email, no painel de produtividade.
|
Na seção Recursos de IA do Copilot, selecione Editar e os recursos necessários Fazer uma pergunta, Examinar a conversa do cliente e sugerir uma resposta, Escrever um email, Resumo do caso, Resumo da conversa ao vivo que você deseja habilitar para o perfil.
|
Observação
Você deve ativar a alternância do Painel de ajuda do Copilot para habilitar os recursos Fazer uma pergunta, Examinar a conversa do cliente e sugerir uma resposta, Escrever um email.
Registrar interações do agente com o Copilot
Nas páginas de configuração Resumos e Painel de ajuda do Copilot, você pode selecionar Registrar transcrições da interação do agente com o Copilot, ações do agente e feedback do agente sobre sugestões de IA para registrar e compreender como agentes estão interagindo com o Copilot e como o Copilot está se saindo em uma organização de suporte. Os agentes também podem compartilhar comentários sobre ações do Copilot, o que ajuda o Copilot a ter um melhor desempenho. Você também pode baixar e usar os dados para analisar fontes de conhecimento e compilar relatórios de uso.
Atribuir funções e privilégios
Pronto para uso, os usuários com a função representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor só podem usar os recursos do copiloto. Portanto, certifique-se de que os usuários com funções personalizadas tenham os seguintes privilégios:
- prvCreatemsdyn_copilotinteraction
- prvAppendmsdyn_copilotinteraction
- prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
- prvReadmsdyn_copilotinteraction
- prvReadmsdyn_copilotinteractiondata
- prvWritemsdyn_copilotinteractiondata
- prvAppendTomsdyn_copilotinteractiondata
- prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
- prvReadmsdyn_copilotagentpreference
- prvCreatemsdyn_copilotagentpreference
- prvWritemsdyn_copilotagentpreference
- prvReadmsdyn_appcopilotconfiguration
- prvReadmsdyn_agentcopilotsetting
- prvReadmsdyn_aimodel
- prvReadmsdyn_aitemplate
- prvReadmsdyn_copilotsummarizationsetting
- prvReadmsdyn_conversationinsight
- prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
- prvAppendTomsdyn_copilottranscriptdata
- prvReadmsdyn_copilottranscriptdata
- prvCreatemsdyn_copilottranscriptdata
- prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
- prvAppendmsdyn_copilottranscriptdata
- prvIntelligenceUsage: este privilégio é necessário para ter acesso ao resumo de caso do Copilot. Por padrão, esse privilégio permanece disponível para direitos de acesso prontos para uso. Verifique se os usuários têm privilégios diversos>prvIntelligenceUsage atribuídos aos direitos de acesso personalizados necessários.
- prvReadOrganizationSetting
- prvReadmsdyn_panetabconfiguration
- prvReadmsdyn_paneconfiguration
- msdyn_appconfiguration
- msdyn_panetoolconfiguration
Mais informações: Direitos de acesso e privilégios
Próximas etapas
Habilitar os resumos de caso e conversa do Copilot
Habilitar painel de ajuda do Copilot
Exiba o resumo do caso do Copilot em formulários de caso personalizados
Confira também
Usar os recursos do Copilot
Perguntas frequentes de IA responsável para recursos do copiloto
Perguntas frequentes sobre Copilot no Customer Service