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Habilitar os resumos de caso e conversa do Copilot

  • Artigo

Observação

O bot do Copilot Studio é renomeado como o agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor (representante de serviço ou representante). Você pode encontrar referências cruzadas com termos novos e anteriores, ao mesmo tempo em que atualizamos a interface de usuário do produto, a documentação e o conteúdo de treinamento.

Os resumos de caso e conversa do Copilot ajudam você a entender o contexto de um caso e resolver os problemas do cliente de maneira mais eficiente.

Habilitar resumos de caso

Aplica-se a: somente Dynamics 365 Customer Service

Os resumos de casos ajudam os representantes do serviço de atendimento ao consumidor (representantes do serviço ou representantes) a entender o contexto de um caso, habilitando-os a resolver problemas do cliente de forma eficiente. Os agentes obtêm um resumo conciso do caso com o título do caso, cliente, assunto do caso, produto, prioridade, tipo de caso e descrição do caso. Registros de atividade de email, observações vinculadas a um caso e resumos de conversa também são usados para gerar o resumo do caso.

Importante

  • São necessários no mínimo 50 tokens para gerar um resumo do caso. 50 tokens traduzem aproximadamente 38 palavras em inglês, sem contar espaços. Por isso, você precisará de pelo menos 38 palavras em inglês especificadas nos campos de caso que o copiloto usa para gerar o resumo do caso.
  • As conversas do agente de IA não estão incluídas automaticamente no resumo da conversa.
  1. Em Centro de administração do Contact Center, selecione Fazer uma pergunta em Copilot para perguntas e emails para que os resumos de caso do Copilot estejam disponíveis.
  2. Use uma das seguintes opções de navegação:
    • Experiência do Agente>Produtividade>Resumos
    • Operações>Insights>Resumos
  3. Selecione Gerenciar em Resumos.
  4. Selecione Disponibilizar resumos de caso para os agentes a fim de exibir um resumo do caso na página Caso.
  5. Selecione Gerenciar dados para modificar os campos do caso de origem que o Copilot usa para gerar resumos de caso.
  6. Selecione Especificar informações para excluir para adicionar endereços de email e texto que você deseja que o Copilot exclua ao gerar respostas. Você pode especificar até 10 endereços de e-mail e três isenções de responsabilidade, cabeçalhos ou rodapés no email que deseja que Copilot ignore. Por exemplo, talvez você não queira incluir emails de notificação automática no resumo do caso. Você pode adicionar o endereço de email, e o Copilot não vai usar esses emails para gerar resumos de caso.

Execute as etapas em exibir resumo do caso em formulários de casos personalizados para que o resumo do caso do Copilot seja exibido em formulários de caso personalizados.

Habilitar resumos de conversa

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — autônomo e Dynamics 365 Customer Service somente

Os resumos de conversa permitem que os representantes de serviço colaborem efetivamente com outros representantes de serviço e contatos, permitindo que os representantes de serviço recapitulem facilmente um bate-papo em andamento ou uma conversa de voz transcrita.

Para que Copilot gere automaticamente um resumo de conversa para uma conversa ao vivo, no Centro de administração do Contact Center ou Centro de administração do Customer Service, selecione as seguintes opções na página Resumos:

  • Quando um agente entra em uma conversa: gera um resumo quando um agente entra em uma conversa. Um resumo também é gerado quando o agente principal convida um colaborador e um segundo agente entra na conversa ou quando o agente principal transfere uma conversa.
  • Quando uma conversa termina: gera um resumo quando a conversa termina.
    • Selecione Permitir que os agentes criem caso com um botão no resumo para permitir que os agentes vejam o botão Criar caso no resumo da conversa. Um caso será criado quando o agente selecionar Criar caso.
  • Sob demanda, selecionando um botão para resumir a conversa: gera um resumo em qualquer ponto da conversa, sempre que o agente seleciona Resumir conversa no copiloto no painel de conversa.
  • Selecione Gerenciar formato para alterar o formato no qual o resumo da conversa é exibido para os agentes.

Usar o Copilot para resumir casos e conversas
Habilitar recursos no painel Copilot