Usar e personalizar análises e insights
Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — autônomo e Dynamics 365 Customer Service somente
Como administrador, você pode habilitar recursos de análises e insights no SAC. Esses dados podem acabar sendo compartilhados com supervisores, de maneira que eles possam revisar e analisar atividades da central de contatos. Essas informações valiosas podem ajudar a identificar e resolver problemas, melhorar a eficiência do representante do serviço de atendimento ao consumidor (representante de serviço ou representante) e, por fim, aumentar a produtividade e a satisfação do cliente.
Você pode configurar esses recursos e serviços no aplicativo Centro de administração do Customer Service ou Centro de administração da Central de Contatos. Depois de configurados, os supervisores poderão usar o aplicativo Customer Service workspace para acessar e exibi-los.
Usar recursos prontos para uso
O SAC oferece painéis e relatórios variados padrão. Esses painéis exibem uma grande variedade de gráficos, métricas e indicadores-chave de desempenho que podem oferecer insights valiosos sobre as operações da central de contatos. Aqui está uma visão geral do que está prontamente disponível para você.
Acessar painéis
Os supervisores podem acessar e exibir esses painéis no aplicativo Customer Service workspace.
Histórico
Customer Service historical analytics dashboards: use o resumo do desempenho e relatórios detalhados sobre casos, representante do serviço e tópicos para melhorar o serviço de atendimento ao consumidor.
Painéis de análise histórica do Omnicanal: use indicadores chave de desempenho combinados com insights gerados por IA para obter uma exibição das operações de suporte em vários canais.
Relatórios de análise de conhecimento: use insights de artigos e termos de pesquisa para entender como os representante do serviço usam artigos de conhecimento para resolver problemas dos clientes.
Tempo real
- Painéis de análise em tempo real do Omnicanal: monitore as principais métricas operacionais em tempo real e faça correções de curso no momento indicado para ajudar a manter os níveis de serviço elevados.
Personalizar recursos
Aqui estão algumas personalizações que você pode utilizar.
- Personalizar indicadores chave de desempenho: use o editor do Power BI incorporado para modificar a exibição visual dos painéis, personalizando os relatórios prontos para uso às necessidades da organização.
- Personalizar análise:
- Filtros e grupos de relatórios: economize tempo definindo um ou mais filtros como um grupo de relatórios, eliminando a necessidade de definir filtros sempre que você acessa os relatórios.
- Gerenciar indicadores para relatórios: utilize indicadores para salvar os filtros definidos por você, possibilitando uma exibição fácil de dados específicos sempre que abrir o relatório.
- Utilizar as métricas do Omnicanal para Customer Service: realize uma avaliação quantitativa dos dados exibidos nos painéis do Omnicanal para Customer Service. Use essas métricas para personalizar a exibição visual dos relatórios.