Referência de bloco de percursos em tempo real

Este artigo descreve os vários recursos de percurso disponíveis no Customer Insights - Journeys. Para obter exemplos completos de criação de jornadas do cliente, consulte Criar uma jornada baseada em gatilho e Criar uma jornada baseada em segmentos.

Início da jornada

A configuração de início de jornada permite definir como os clientes iniciam a jornada.

Jornada baseada em gatilho

• Gatilho para iniciar o percurso: os clientes iniciam o percurso quando o gatilho selecionado ocorre.
• Repetindo a jornada: permite configurar quando os clientes poderão repetir a jornada se o gatilho para iniciar a jornada ocorrer novamente. Você pode permitir aos clientes repetir o percurso ou só permitir a eles repetir o percurso após um intervalo de atraso.
• Excluir este segmento: os membros deste segmento não poderão iniciar o percurso. Essa é uma maneira fácil de filtrar certos segmentos de clientes desde o início da jornada, mesmo se eles tiverem executado o gatilho para iniciar a jornada.
• Tempo de percurso: permite especificar a janela de tempo em que os clientes podem iniciar o percurso. Os clientes devem executar o gatilho de início da jornada após o horário de início para entrar na jornada. Nenhum novo cliente pode iniciar a jornada após o horário de término. O horário de término afeta apenas quando os clientes podem iniciar a jornada. Se já estiver no percurso, um cliente poderá continuar nele mesmo depois do horário de término.
• Manipulando perfis não resolvidos: esta opção está disponível apenas para jornadas baseadas em gatilho que visam perfis do Customer Insights - Data. Leva tempo para criar um perfil completo do Customer Insights - Data. Se o perfil completo não estiver disponível quando a pessoa disparar o percurso, ele poderá iniciar o percurso usando padrões para eventuais dados de perfil não encontrados ou esperar para que o perfil completo seja disponibilizado antes do início do percurso. Para se comunicar com sucesso com alguém sem um perfil, o gatilho deve especificar atributos de email (contactpoint_email) ou telefone (contactpoint_phone). Consulte Criar um gatilho personalizado.
  Para jornadas como o envio de confirmações de pedidos de compra, clientes novos e existentes podem acionar a jornada. Um novo cliente pode não ter um perfil completo quando fizer a compra. Ao selecionar a opção para iniciar o percurso, mesmo que o perfil completo não esteja disponível, você pode garantir que novos usuários recebam a confirmação do pedido sem que precisem esperar. Todos os atributos de perfil para esses novos usuários são tratados como vazios, por isso é importante sempre incluir fallbacks padrão em conteúdo personalizado, bem como ramificações de atributo.

Jornada baseada em segmentos

• Público-alvo: a propriedade do público-alvo permite especificar o segmento de pessoas que iniciam o percurso. As jornadas baseadas em segmentos dão suporte a segmentos de marketing de saída, bem como os segmentos criados no Dynamics 365 Customer Insights - Data. A jornada usa dados de público com base no segmento selecionado. Por exemplo, se o percurso começar com um segmento do marketing de saída que contiver um segmento de Contatos, o percurso usará Contatos como os dados de Público-alvo. Da mesma forma, se o percurso começar usando um segmento Customer Insights - Data que seja um segmento de Perfis de Cliente, o percurso usará Perfil de Cliente como os dados de público-alvo. Depois que um segmento de público-alvo é selecionado, todos os outros segmentos usados no percurso devem ser do mesmo tipo (segmento do marketing de saída ou segmento do Customer Insights - Data).
• Excluir este segmento: os membros do segmento não podem iniciar ao percurso. Especificar um segmento de exclusão permitirá remover qualquer pessoa do Público-alvo que iniciar a jornada.
• Frequência: permite especificar se a viagem deverá ser repetida.
  • Uma vez: os percursos únicos só acontecem uma vez com um segmento de público-alvo estático. Isso será útil para cenários como mensagens de email únicas enviadas em uma data específica para um conjunto fixo de clientes.
  • Em andamento: as jornadas em andamento acontecem apenas uma vez com um segmento de público-alvo dinâmico. Isso é útil para cenários como campanhas de fomento, nas quais qualquer pessoa adicionada ao segmento de público-alvo poderá iniciar o percurso assim que for adicionada ao segmento.
  • Repetição: estes percursos se repetem com base no intervalo de tempo especificado. Toda vez que a jornada se repete, todos os membros do segmento de público passam pela jornada. Se novos membros forem adicionados ao segmento entre o intervalo de repetição, esses novos membros só passarão pela jornada na próxima vez que ela se repetir. Esse tipo de jornada é útil para cenários como lembretes de renovação, em que você pode enviar as pessoas pela jornada sempre que elas estiverem prontas para renovação.

Término da jornada

Por padrão, os clientes encerram o percurso quando concluem todas as etapas. Você pode definir maneiras adicionais para os clientes saírem da jornada usando gatilhos ou segmentos.

• Sair quando um evento ocorre: os clientes que realizam esse gatilho sairão do percurso depois do gatilho. Isso oferece uma forma fácil de remover clientes que realizem o gatilho do percurso, garantindo que os clientes não recebam mensagens irrelevantes do percurso do cliente. Isso exige que o gatilho seja avaliado e que a jornada existente pare para aquele cliente. Em alguns casos, isso pode fazer com que os clientes não saiam imediatamente. Uma maneira de garantir melhor que os clientes que realizem o gatilho saiam é adicionar um bloco Aguardar após o gatilho e antes que o cliente dê continuidade ao restante do fluxo. Isso pode permitir que os processos necessários sejam concluídos e o cliente saia.
• Sair por segmento: clientes que fazem parte deste segmento saem do percurso. Esse recurso é frequentemente mencionado como um segmento de supressão e ajuda a garantir que os membros desse segmento sejam suprimidos da jornada do cliente. Sair por segmento remove membros do segmento de onde estiverem no percurso do cliente. Essa opção é particularmente distinta da propriedade Excluir por segmento no início do percurso, que só exclui membros do segmento de exclusão do início do percurso.
• Terminar em uma data: você pode definir uma data para deixar de aceitar novos clientes nos percursos. Após essa data de término, os clientes que já entraram na jornada concluem todas as etapas, mas nenhum novo cliente entra na jornada. Se você estivesse usando o módulo do marketing de saída herdado, esse comportamento difere porque, no módulo do marketing de saída, os clientes no meio do percurso iriam parar nem concluir as etapas restantes após a data de término.

Meta da jornada

As metas da jornada permitem que você rastreie e analise o desempenho da jornada. Você pode usar um gatilho como meta da jornada e medir o sucesso da jornada com base nos clientes que executam o gatilho ao longo da jornada.

As metas de jornada também ajudam a determinar o vencedor dos testes A/B e a encontrar o melhor canal para otimização de canal. Para obter mais informações sobre como usar testes A/B, consulte Testes A/B em Customer Insights - Journeys.

Envio de mensagens a clientes

As jornadas do cliente do Customer Insights - Journeys permitem que você alcance os clientes por meio de vários canais, incluindo:

• Enviar um email
• Enviar uma mensagem de texto
• Enviar uma notificação por push

Teste A/B

O A/B permite a você a medir qual canal ou estratégia de mensagem de conteúdo acarreta um sucesso maior. Para obter mais informações sobre como usar testes A/B, consulte Testes A/B em Customer Insights - Journeys.

Otimização de canal

A otimização de canal usa IA para encontrar o melhor canal para alcançar cada cliente e melhorar seu engajamento. Para saber mais sobre a otimização de canal, consulte Usar otimização de canal do tempo de execução orientada à IA.

Ramificação da jornada do cliente

Ramificação if/then

A ramificação if/then permite que você ramifique a jornada do cliente com base nas ações do cliente, como abrir um email ou concluir uma compra. A ramificação se/então aguarda que o cliente execute o gatilho no limite de tempo especificado. Se o cliente executar o gatilho, ele prosseguirá para a ramificação Sim. Se o cliente não executar o gatilho no limite de tempo especificado, ele continuará a ramificação Não após o limite de tempo.

Por exemplo, você poderá configurar a ramificação if/then para aguardar o evento Email aberto em um email enviado anteriormente. Se o limite de tempo for definido como 1 dia, a ramificação se/então aguardará que o cliente abra o email nesse dia. Se o cliente abrir o email nesse dia, ele prosseguirá para a ramificação Sim. Se o cliente não abrir o email nesse dia, ele prosseguirá para a ramificação Não após um dia.

Ramificação de atributo

A ramificação de atributo permite que você ramifique a jornada com base em vários atributos, incluindo:

• Atributos do cliente: ramifique a jornada com base nos atributos do cliente, como endereço ou idade. O público-alvo da jornada define quais atributos são mostrados. Por exemplo, se a jornada for para contatos, somente os atributos de contatos são exibidos.
• Associação de segmentos do cliente: ramifique a jornada com base no fato de o cliente fazer parte de um segmento. O público-alvo da jornada define quais segmentos são mostrados. Por exemplo, somente segmentos baseados em contatos são mostrados para jornadas destinadas a contatos.
• Atributos em gatilhos: ramifique a jornada com base em valores de atributo em gatilhos. Para que os valores de atributos sejam mostrados, o gatilho deverá ter ocorrido antes na jornada. Portanto, você só pode verificar os valores do atributo para um gatilho que inicia uma jornada baseada em gatilho ou gatilhos usados em uma ramificação se/então.

A ramificação de atributo verifica os valores de atributo no momento em que um cliente entra nesta etapa. Por exemplo, quando um cliente insere a etapa de ramificação de atributo, a condição de associação de segmento verifica se o cliente faz parte do segmento especificado naquele instante.

Divisão de público-alvo

O bloco dividido de público permite que você divida seu público para dar um conjunto exclusivo de experiências a conjuntos aleatórios do público. Você pode dividir por porcentagem ou dividir por número. Saiba mais: Versão preliminar: dividir o público-alvo em grupos

Ativar um gatilho personalizado

Disparar um evento personalizado permite ativar um evento personalizado em qualquer ponto da jornada do cliente. Percursos adicionais ou fluxos do Power Automate conectados ao evento personalizado são acionados imediatamente quando um cliente chegar ao bloco. Isso inclui gatilhos personalizados usados em critérios de saída, metas e ramificações if/then de jornadas.

Ao usar um gatilho personalizado, você pode escolher os dados para enviar como parte do gatilho. Você pode escolher dados do perfil do cliente (por exemplo, atributos do público-alvo, como contatos, clientes potenciais etc.) e dados de outros gatilhos usados na jornada (por exemplo, atributos do gatilho que inicia a jornada).

Por exemplo, uma jornada de solicitação de empréstimo pode ter várias etapas que exigem a aprovação de um agente humano. Ao criar um fluxo do Power Automate Fluxo ou uma jornada do cliente distinta para a aprovação de uma exceção de empréstimo, você pode acioná-lo em vários pontos nas jornadas de solicitação de empréstimo em que podem ocorrer exceções. Os dados que você enviar com o gatilho poderão ser usados para preencher o conteúdo dinâmico ou como entradas para outras ações do fluxo.

Para saber mais sobre como desencadear um evento personalizado, consulte Versão Preliminar: Desencadear uma ação fora de uma jornada.

Wait

A etapa de espera mantém o cliente no percurso pelo período de espera especificado.

Importante

O tempo máximo que um bloco de espera pode esperar é de 90 dias ou 12 semanas. A limitação de tempo máximo se aplica à seleção de um período ou à definição de uma data fixa.

Você pode configurar a etapa de espera usando os seguintes parâmetros:

• Um período definido: os clientes aguardam o tempo especificado (por exemplo, uma hora ou um dia). O período de tempo começa assim que os clientes entram na etapa de espera.
• Até uma data e hora específicas: os clientes aguardam até a data e hora especificadas. Se a data e a hora já estiverem no passado, os clientes passarão para a próxima etapa.
• Até uma hora especificada por um gatilho: para percursos baseados em gatilho, os clientes aguardam a data e a hora especificadas por um atributo de gatilho. Esta configuração é útil para cenários como lembretes de compromissos, onde você pode optar por aguardar um dia antes do compromisso para enviar um lembrete. As informações de data e hora devem ser incluídas no gatilho que iniciou o percurso do cliente.