Adicionar uma ação em um percurso

Esta página fornece uma visão geral de todas as ações possíveis que você pode tomar em uma jornada.

Para chegar ao painel Adicionar uma ação, vá até Customer Insights - Journeys >Percursos e selecione o percurso desejado ou crie um novo percurso selecionando +Novo percurso. Para adicionar uma ação quando no percurso, selecione +Adicionar uma ação no nó Início do percurso.

Tipos de ações

Em jornadas em tempo real, você pode iniciar várias ações. Entre algumas dessas ações estão envio de mensagens, otimização de canal, ações de condição, divisão de público e muito mais.

As ações principais são agrupadas em mensagens, ações da plataforma IA, condições, atividades e conectores. Você pode ver todas as ações disponíveis em cada seção abaixo.

Mensagens

O Customer Insights - Journeys permite a você alcançar clientes por meio de recursos de mensagens comuns, como email, mensagem de texto, notificações por push e muito mais. Consulte as ações comuns de mensagens abaixo.

e-mail

Você pode enviar emails personalizados para capturar a atenção dos clientes. Para obter mais informações, consulte enviar um email.

Mensagem de texto

Você pode enviar uma mensagem de texto (SMS) pelo Customer Insights - Journeys assinando um provedor como Azure Communication Services, Infobip LINK Mobility, Telesign, Twilio ou Vibes e configurando Customer Insights - Journeys para trabalhar com o provedor. Para obter mais informações, consulte enviar uma mensagem de texto.

Notificações por push

Você pode enviar notificações por push. As mensagens por push permitem que você transmita rapidamente ofertas, mensagens ou outras informações diretamente aos usuários do seu aplicativo. Para obter mais informações, consulte enviar uma notificação por push.

Outro canal

Você também pode enviar mensagens por meio de canais personalizados para capturar a atenção dos clientes. Para obter mais informações, consulte criar canais personalizados.

Ações da plataforma IA

Você pode cultivar mensagens específicas do cliente no Customer Insights - Journeys por meio de ações da plataforma IA, como testes A/B e otimização de canal.

Teste A/B

Os testes A/B permitem que você meça qual canal ou estratégia de mensagem de conteúdo levará a um maior êxito. Para obter mais informações sobre como usar testes A/B, consulte Testes A/B em Customer Insights - Journeys.

Otimização de canal

A otimização de canal usa a IA para encontrar o melhor canal para alcançar cada cliente individual e melhorar seu envolvimento. Para saber mais sobre a otimização de canal, consulte Usar a otimização de canal em tempo de execução orientada por IA.

Condições

Você pode definir condições ao longo das jornadas dos clientes, como agendar tempos de espera em horários específicos, aguardar um gatilho específico de um cliente, configurar ramificações de atributo ou dividir um público por número ou porcentagem. Consulte as condições disponíveis abaixo.

Tempo de espera

O bloco de espera mantém o cliente na jornada pelo período de espera especificado.

Importante

O tempo máximo que um bloco de espera pode aguardar é de 90 dias ou 12 semanas. A limitação de tempo máximo se aplica à seleção de um período ou à definição de uma data fixa.

Você pode configurar o bloco de espera usando os seguintes parâmetros:

• Um período definido: os clientes aguardam o tempo especificado (por exemplo, uma hora ou um dia). O período de tempo começa assim que os clientes entram no bloco de espera.
• Até uma data e hora específicas: os clientes aguardam até a data e hora especificadas. Se a data e a hora já estiverem no passado, os clientes prosseguirão logo para a próxima etapa.

Aguardar por um gatilho

Há três tipos de condição para o bloco de gatilho de espera. Para o primeiro tipo de condição, você pode especificar aguardar até que uma mensagem anterior em sua jornada obtenha uma interação. Para o segundo tipo de condição, você pode especificar um atributo de gatilho em uma data e hora específicas para seus clientes. Para o terceiro tipo de condição, você pode especificar aguardar até que uma pessoa ou cliente se torne membro de um segmento dinâmico em sua jornada. Para obter mais informações sobre esse tipo de condição, consulte Aguardar associação ao segmento. A configuração de espera por gatilho é útil para cenários como lembretes de compromisso, em que você pode optar por aguardar um dia antes do compromisso para enviar um lembrete. As informações de data e hora devem ser incluídas no gatilho que iniciou a jornada para o cliente.

Série

Envie uma série de mensagens até que determinadas condições sejam atendidas.

Ramificação da jornada do cliente

Há duas maneiras de criar uma ramificação em uma jornada:

• Ramificação baseada em se uma determinada ação foi tomada ou não. Um exemplo comum é a ramificação com base no fato do cliente ter aberto ou não o email enviado mais recentemente. Esse tipo de ramificação é obtido pelo bloco Aguardar gatilho.

• Ramificação com base em informações atuais, como dados demográficos do cliente (por exemplo, sexo) ou outras informações relacionadas (por exemplo, nível do programa de fidelidade). Esse tipo de ramificação é obtido pela ramificação Atributo.

As principais diferenças entre esses dois métodos de ramificação são:

A ramificação Aguardar gatilho dá suporte à especificação de uma duração por quanto tempo aguardar até que a ação desejada seja executada. Aguarde a ramificação do gatilho também oferece suporte à ramificação bidirecional simples. É por isso que o bloco também é referido como um "ramo se/então".

A ramificação Atributo não tem uma provisão para espera. As ramificações de atributo usam os dados disponíveis no momento da execução e permitem ramificações de várias vias.

Ramificação Aguardar gatilho

O bloco"aguardar disparo" (se/então) permite a você ramificar a jornada do cliente com base em ações do cliente, como abrir um email ou concluir uma compra. O bloco aguardar (se/então) aguarda o cliente realizar o gatilho dentro do limite de tempo especificado. Se o cliente executar o gatilho, ele prosseguirá imediatamente para a ramificação sim. Se o cliente não executar o gatilho no limite de tempo especificado, ele continuará a ramificação não após o limite de tempo.

Por exemplo, você pode configurar o bloco aguardar para esperar o evento Email aberto em um email enviado anteriormente. Se o limite de tempo for definido como um dia, a ramificação aguardar vai esperar o cliente abrir o email nesse dia. Se o cliente abrir o email nesse dia, ele prosseguirá imediatamente para a ramificação sim. Se o cliente não abrir o email nesse dia, ele prosseguirá para a ramificação não após um dia.

Versão preliminar: aguarde a associação ao segmento

Importante

Um recurso de versão preliminar é um recurso que não está completo, mas é disponibilizado antes de ser lançado oficialmente para que os clientes possam obter acesso antecipado e fornecer comentários. Os recursos de versão preliminar não foram criados para uso em ambientes de produção e podem ter funcionalidade limitada ou restrita.

A Microsoft não fornece suporte a este recurso de versão preliminar. O suporte técnico do Microsoft Dynamics 365 não poderá ajudar você a resolver problemas ou esclarecer dúvidas. Os recursos de versão preliminar não se destinam ao uso em produção, especialmente para processar dados pessoais ou outros dados que estão sujeitos a requisitos de conformidade legais ou regulamentares.

O recurso de espera por associação de segmento permite que um conjunto mais complexo de ações ocorra além de um único gatilho. Por exemplo, talvez você queira criar uma ramificação com base em quanto um cliente gastou em várias transações em um período específico. Nesse cenário, em vez de esperar por um gatilho específico, você pode simplesmente definir um segmento dinâmico como "grande comprador" e esperar que o cliente se torne um membro desse segmento.

Ramificação de atributo

Uma ramificação de atributo permite ramificar o percurso com base em atributos variados, inclusive:

• Atributos do cliente: você pode ramificar a jornada com base nos atributos do cliente, como endereço ou idade. O público-alvo da jornada define quais atributos são mostrados. Por exemplo, se o percurso for para contatos, somente atributos de contatos serão mostrados.
• Associação de segmento do cliente: você pode ramificar a jornada com base no fato de o cliente fazer parte de um segmento. O público-alvo da jornada define quais segmentos são mostrados. Por exemplo, somente segmentos baseados em contatos são mostrados para percursos destinados a contatos.
• Atributos em gatilhos: você pode ramificar a jornada com base em valores de atributo em gatilhos. Para que os valores de atributos sejam mostrados, o gatilho deverá ter ocorrido antes na jornada. Portanto, você só pode verificar os valores de atributo para um gatilho que inicia um percurso com base em percurso ou gatilhos usados em uma ramificação "aguardar disparo".

A ramificação do atributo verifica se há valores de atributo no momento em que um cliente entra nesse bloco. Por exemplo, quando um cliente insere o bloco de ramificação de atributo, a condição de associação de segmento verifica se o cliente faz parte do segmento especificado naquele instante.

A ramificação de atributo oferece suporte à ramificação multidirecional. Por exemplo, se você tiver "gastos do cliente" como atributo, poderá criar ramificações diferentes para diferentes faixas de gastos. Para obter mais informações, consulte Personalizar variações de percurso usando várias ramificações de percurso.

Divisão de público-alvo

O bloco de divisão do público-alvo permite a você dividir o público-alvo para proporcionar um conjunto exclusivo de experiências a partes aleatórias do público-alvo. Você pode dividir por porcentagem ou dividir por número. Saiba mais: Versão preliminar: divida o público-alvo em grupos.

Atividades

Você pode criar atividades para clientes em instâncias específicas em uma jornada, como criar e atribuir uma chamada telefônica ou atividade de tarefa. Veja as atividades disponíveis abaixo.

Telefonema

Você pode criar e atribuir um telefonema para clientes a vendas.

Task

Você pode criar e atribuir uma atividade de tarefa para os clientes.

Conectores

Os conectores oferecem recursos adicionais além das ações acima. Por exemplo, você pode ativar um gatilho personalizado no qual percursos ou fluxos do Power Automate adicionais conectados a um evento personalizado são disparados quando um cliente realiza uma ação específica.

Ativar um gatilho personalizado

Acionar um evento personalizado permite que você use um evento personalizado em qualquer ponto da jornada do cliente. Percursos adicionais ou fluxos do Power Automate conectados ao evento personalizado são disparados imediatamente quando um cliente chega ao bloco. Isso inclui gatilhos personalizados usados em critérios de saída, metas e ramificações "aguardar disparo" para percursos.

Ao usar um gatilho personalizado, você pode escolher os dados para enviar como parte do gatilho. Você pode escolher dados de perfil do cliente (por exemplo, atributos do público-alvo, como contatos, clientes potenciais etc.) ou dados de outros gatilhos usados no percurso (por exemplo, atributos do gatilho que inicia o público-alvo).

Por exemplo, uma jornada de solicitação de empréstimo pode ter várias etapas que exigem a aprovação de um agente humano. Ao criar um fluxo do Power Automate Fluxo ou uma jornada do cliente distinta para a aprovação de uma exceção de empréstimo, você pode acioná-lo em vários pontos nas jornadas de solicitação de empréstimo em que podem ocorrer exceções. Os dados que você enviar com o gatilho poderão ser usados para preencher o conteúdo dinâmico ou como entradas para outras ações do fluxo.

Para saber mais sobre como desencadear um evento personalizado, consulte Versão Preliminar: Desencadear uma ação fora de uma jornada.