Pomoc techniczna użytkownika: bieżąca pomoc techniczna dla rozwiązań produkcyjnych

W poniższej sekcji omówiono formalne i nieformalne sposoby wspierania użytkowników końcowych przy użyciu rozwiązań Microsoft Power Platform, takich jak aplikacje, przepływy i chatboty.

Ten diagram pokazuje wspólne ramy wsparcia i stopniowania, które organizacje z powodzeniem stosują:

Typ	Opis
	Samodzielna pomoc techniczna (wewnętrzna) ma miejsce, gdy twórca obsługuje własne rozwiązanie. Użytkownicy rozwiązania wiedzą, że należy zwrócić się do twórcy w celu uzyskania pomocy, a często nie ma widoczności dla działu IT lub zespołu na poziomie lub rodzaju wsparcia, jakie zapewnia twórca.
	Wsparcie wspomagane przez zespół (wewnętrzne) ma miejsce, gdy członkowie zespołu uczą się od siebie nawzajem podczas opracowywania Power Platform rozwiązań. Członkowie zespołu stają się właścicielami aplikacji, przepływów i komunikatorów swojego zespołu. Współwłaścicieli mogą obsługiwać zapytania użytkowników końcowych oraz wprowadzać małe poprawki i zmiany. Chociaż wsparcie zespołowe czasami zdarza się nieformalnie, dobrym pomysłem jest sformalizowanie tego procesu w miarę dojrzewania adopcji i rozwoju.
	Pomoc techniczna (wewnętrzna) obsługuje formalne problemy i prośby o pomoc techniczną. Dział pomocy może pomóc w przypadku pytań, takich jak dostęp do aplikacji na urządzeniu mobilnym lub żądanie dostępu do źródła danych zaplecza. Przekierują pytania dotyczące rozwiązania do kanału pomocy technicznej rozwiązania.
	Dedykowane Power Platform wsparcie (wewnętrzne) polega na obsłudze złożonych problemów eskalowanych przez help desk. Krytyczne aplikacje zostaną wręczone temu zespołowi i będzie można wdrożyć poprawki usterek.
	Pomoc techniczna dla partnerów (zewnętrzna) może uzupełniać wewnętrzną ofertę pomocy technicznej i obsługiwać krytyczne aplikacje lub współpracować z określonymi działami nad obsługą ich aplikacji. Więcej informacji: Uzyskiwanie pomocy ekspertów od partnerów Power Apps
	Microsoft Wsparcie (zewnętrzne) może być używane do zgłaszania problemów technicznych związanych z platformą. Na podstawie planu pomocy technicznej są dostępne różne usługi pomocy technicznej i pomocy technicznej. Dowiedz się więcej: Wsparcie Microsoft Power Platform

W zależności od wielkości organizacji i istniejących podejść do dostarczania technologii niskokodowych i pro-kodowych możesz wybrać różne sposoby sformalizowania wsparcia. Jeśli Twoje podejście do wdrażania Power Platform jest w dużej mierze zdecentralizowane, będziesz mieć autonomiczne zespoły w całej organizacji dostarczające i zarządzające rozwiązaniami Power Platform. W tym modelu wsparcie może być również delegowane, a wsparcie zespołowe może być najodpowiedniejszą usługą dla użytkowników i twórców.

Jeśli Twoje podejście do wdrażania platformy Power Platform jest w dużej mierze scentralizowane, będziesz mieć centralne zespoły właścicieli produktów, którzy są właścicielami dostarczania niskokodowych rozwiązań wydziałowych z różnych jednostek biznesowych organizacji. Dzięki temu modelowi wsparcie zostanie również scentralizowane, a centralny zespół wsparcia będzie odpowiadał na pytania i pytania.

W większości organizacji połączenie modeli dostarczania jest najlepsze – nawet jeśli zdecentralizowane zespoły wspierają rozwiązania dla swoich twórców, pomoc techniczna i centralny zespół wsparcia mogą nadal być wymagane w przypadku problemów technicznych, zapytań użytkowników końcowych i wsparcia pierwszego poziomu.

Definiowanie warstwy aplikacji

Definiując proces wsparcia i ścieżkę eskalacji, ważne jest, aby kategoryzować rozwiązania oparte na krytyczności – pozwoli to opracować procesy, które zapewnią, że krytyczne aplikacje będą miały wokół siebie niezbędne bariery, które będą je wspierać, a jednocześnie nie będą dławić innowacyjność scenariuszy produktywności.

Charakterystyka i procesy	Produktywność	Ważny	Krytyczny
Przypadek użycia	Produktywność indywidualna i przypadki użycia w małych zespołach, które mogą wykorzystywać istniejące dane.	Proste aplikacje biznesowe lub inicjatywy zespołowe. Małe samodzielne procesy współpracy.	Złożone aplikacje biznesowe, inicjatywy obejmujące całe przedsiębiorstwo lub obciążenia o znaczeniu krytycznym, które mogą mieć znaczący wpływ na biznes podczas przestojów.
Złożoność	Proste procesy.	Średnie złożoności.	Duża złożoność.
Baza użytkowników	Mały użytkownik — pojedynczy użytkownicy, bezpośredni współpracownicy lub mały zespół.	Zakres jednostki biznesowej.	Duże użycie podstawowe użytkowników lub w przedsiębiorstwach.
Cykl życia programowania	Duży poziom iteracji.	Zwykle mniej niż trzy miesiące na rozwój.	Dłuższy cykl projektowania.
Wpływ	Niski wpływ na działalność biznesową.	Ważne, ale nie krytyczne dla biznesu (średni wpływ).	Duży wpływ na firmę.
ALM	Niewymagane ALM.	Wymagane rozwiązanie ALM — można go osiągnąć za pomocą ręcznego importowania/eksportowania rozwiązania.	Wymagany jest niezawodny proces ALM — ALM jest osiągany przy użyciu potoków Azure DevOps lub GitHub.
Strategia ochrony środowiska	Rozwiązanie jest zbudowane w domyślnym lub współdzielonym środowisku produktywności.	Dedykowane środowisko programistyczne oraz współdzielone środowiska testowe i produkcyjne (współdzielone z innymi rozwiązaniami, na przykład specyficznymi dla jednostek biznesowych). Środowiska są zarządzane przez jednostkę biznesową (centralną) lub centralną (scentralizowaną).	Dedykowane środowiska dewelopera/testowe/prod. Środowiskami zarządza Central IT.
Uprawnienia twórcy	Maker ma rolę zabezpieczeń środowiskach twórcy w środowiskach.	Twórca ma rolę zabezpieczeń Kreatora środowiska lub Konfiguratora systemu w środowisku programistycznym, ale tylko rolę zabezpieczeń użytkownika końcowego w środowiskach testowych i produkcyjnych. Właścicielami rozwiązań mogą być konto usługi lub administrator środowiska w środowiskach testowych i produkcyjnych.	Twórca ma rolę zabezpieczeń Kreatora środowiska lub Konfiguratora systemu w środowisku programistycznym, ale tylko rolę zabezpieczeń użytkownika w środowiskach testowych i produkcyjnych. Wdrożenie rozwiązania odbywa się automatycznie, a właścicielami rozwiązań w testach i produkcyjnych jest firma główna usługi.
Zaangażowanie IT	Reaktywne obciążenie — dzięki niemu jest widoczna widoczność wbudowanych rozwiązań i monitorowanie użycia.	Błogosławieństwo IT na poziomie rozwiązania lub użytkownika. Twórca dostarcza szczegóły rozwiązania, takie jak potencjalne obejście, źródła danych itp.	Środowisko produkcyjne zarządzane jest przez IT.
Model wsparcia	Samodzielne.	Obsługiwane przez zespół.	Obsługa formatu.

Definiując modele wsparcia, pomyśl także o ścieżce stopniowania — rozwiązanie może początkowo wymagać jedynie wsparcia na poziomie produktywności, ale rozwijać się pod względem funkcjonalności lub bazy użytkowników, aby wymagać wsparcia na ważnym poziomie. Zdefiniuj sposób, w jaki twórcy mogą zażądać bardziej formalnej pomocy i przejścia do środowisk obsługiwanych.

Każdy z typów wprowadzonej powyżej pomocy technicznej dla użytkowników został opisany w dalszych szczegółach tego artykułu.

Wsparcie twórców (samoobsługa)

Wsparcie twórców odnosi się do wspierania przez twórców ich własnych aplikacji i przepływów zbudowanych dla nich samych, ich zespołu lub kolegów. Oznacza to odpowiadanie na zapytania od użytkowników, naprawianie błędów i składanie próśb o zmianę. Jest to nieformalny sposób wsparcia; często użytkownicy wiedzą, kim jest twórca, i kontaktują się z nimi bezpośrednio.

Ważne

W ramach wdrażania nowych twórców upewnij się, że twórcy są świadomi ścieżek wsparcia, stopniowania i eskalacji – twórcy, którzy są przytłoczeni wsparciem swoich ważnych dla biznesu rozwiązań, nie będą już mogli wprowadzać innowacji i tworzyć nowe rozwiązania. Jasno zdefiniuj sposób, w jaki twórcy mogą zmienić swoje rozwiązania na następny poziom pomocy technicznej oraz jak to wygląda.

Oprócz proaktywnego sposobu informowania twórców o procesach, upewnij się także, że masz reaktywne zarządzanie, aby zidentyfikować wysoko współdzielone i wysoko używane rozwiązania, które mogą być ważne dla twojego biznesu, i dotrzeć do twórców, aby upewnić się, że te rozwiązania mają niezbędne wsparcie. Użyj analiz na poziomie dzierżawcy, aby dowiedzieć się więcej o używaniu aplikacji, eksportować dane telemetrycznedo własnego konta magazynu danych w celu tworzenia własnych ulepszonych raportowania lub używać zestawu CoE Starter Kit jako punktu początkowego.

Obsługa techniczna Teams

Pomoc techniczna zespołowa odnosi się do sytuacji, w których członkowie zespołu są właścicielami aplikacji i przepływów wbudowanych dla swojego zespołu/używanego przez zespół, a także do pomocy technicznej stosowanej w codziennej pracy. Oznacza to odpowiadanie na zapytania od użytkowników, naprawianie błędów i składanie próśb o zmianę. Twórcy, którzy pojawiają się jako twoje mistrzowie dobrowolnie przyjmują tego rodzaju nieformalną rolę wsparcia, ponieważ mają wewnętrzną chęć pomocy.

Często jest to proces charytatywny, wiele organizacji formalizuje pomoc techniczną dla zespołu w celu skali swoich działań Power Platform. Obejmuje to jednostki biznesowe, które są właścicielami swoich dedykowanego środowiska, przejmują rolę Administratora środowiska i obsługują rozwiązania w tych środowiskach. W przypadku większych organizacji tę rolę pełnią dedykowane zespoły Power Platform z większej jednostki biznesowej.

Wsparcia helpdesk

Pomoc jest obsługiwana jako usługa współużytkowana przez dział it.

W deskach pomocy można:

• Wsparcie techniczne problemów, których nie można rozwiązać bez zaangażowania działu IT, na przykład problemy z usługą Power Platform, które wymagają od administratora zgłoszenia zgłoszenia do pomocy technicznej w Centrum administracyjne Power Platform
• Odpowiadanie na pytania użytkowników końcowych i kwestie związane z przechowaniem, np. jak zażądać dostępu do aplikacji, gdzie można znaleźć aplikacje.
• Kierowanie problemów z aplikacjami krytycznymi do odpowiednich zespołu pomocy technicznej.

Dedykowany zespół pomocy technicznej Power Platform

W miarę rozwoju firmy i osób opracowującej bardziej ważne dla firmy rozwiązania o znaczeniu krytycznym można wymagać dedykowanego zespołu pomocy technicznej Power Platform.

Ten zespół powinien składać się z ekspertów technicznych Power Platform, którzy mogą rozwiązać złożone problemy. Zaangażowanie tego zespołu w proces pomocy technicznej powinno być zdefiniowanej ścieżki za pośrednictwem biletu pomocy technicznej.

Ten zespół będzie obsługiwać krytyczne dla kluczowych zadań rozwiązania Power Platform, które są przeznaczone dla dedykowanego środowiska obsługiwanego centralnie.

Jeśli Twoja struktura organizacyjna jest zdecentralizowana, możesz rozważyć sformalizowanie wsparcia zespołowego w celu dostosowania do lokalnych regionów lub jednostek biznesowych oraz centralnego zespołu wsparcia Power Platform, który pomaga tylko w przypadku złożonych zapytań lub konfiguracji centralnych, takich jak zasady DLP.

Niektórzy klienci zdecydowali się zlecić ten poziom wsparcia partnerowi.

Zarządzanie żądaniami jako czysta ścieżka eskalacji z działu pomocy staje się trudne do wyegzekwowania, ponieważ ci eksperci techniczni Power Platform są często dobrze znani użytkownikom biznesowym. Aby zachęcić do przechodzenia przez odpowiednie kanały, ten zespół powinien przekierować użytkowników do przesłania zgłoszenia do pomocy technicznej. Poprawi również jakość danych do analizy zgłoszeń do pomocy technicznej.

Pomoc techniczna dla partnerów

Wielu klientów decyduje się na współpracę z partnerami przy wdrażaniu platformy Power Platform, w tym pomocy technicznej. Może to obejmować pomoc programistyczną dla twórców, pomoc w ustanowieniu CoE i procedur wsparcia technicznego oraz całodobową pomoc techniczną dla krytycznych aplikacji.

pomocą techniczną firmy Microsoft

Microsoft Pomoc techniczna służy do zgłaszania problemów technicznych związanych z platformą. Na podstawie planu pomocy technicznej są dostępne różne usługi pomocy technicznej i pomocy technicznej.

Napiwek

Przed zgłoszeniem do pomocy technicznej sprawdź Power Apps również pomoc techniczną Power Automate , pomoc techniczną i Microsoft Copilot Studio pomoc techniczną w przypadku problemów o wysokim priorytecie, które mają szeroki wpływ na wszystkich klientów.

Rozważania i kluczowe działania

Rozważania i kluczowe działania, które możesz podjąć, aby ulepszyć rozwiązania wspierane samodzielnie i przez zespół:

• Zapewnić twórcom pomocy wyrazy uznania i zachęty.
• Upewnij się, że twórcy są świadomi procesów stopniowania, aby dostosować swoje rozwiązanie do bardziej formalnych kanałów wsparcia.
• Zapewnij godziny pracy, możliwości mentorskie, sesje szkoleniowe dla twórców, aby nadal zwiększać swoje umiejętności.
• Zapewnij ścieżki eskalacji dla twórców, którzy utknęli, aby skontaktować się z ekspertami technicznymi Power Platform.
• Można utworzyć składniki szablonów, które będą dołączane do aplikacji, np. formularz dla użytkowników, który będzie się kontaktować z pomocą.
• Oceń sformalizowanie wsparcia zespołowego w oparciu o obciążenie pracą i liczbę rozwiązań, które wymagają wsparcia w określonym obszarze biznesowym.

Rozważania i kluczowe działania, które możesz podjąć, aby poprawić wewnętrzną obsługę pomocy technicznej:

• Określ początkowy zakres tematów Power Platform, które będą obsługiwane w pomocy.
• Oceniać poziom gotowości pomocy w celu obsługi pomocy technicznej.
• Można zorganizować więcej szkoleń dla pracowników działu pomocy technicznej w zależności od gotowości do pracy.
• Określ, jaka będzie ścieżka eskalacji dla żądań, których nie może bezpośrednio obsługiwać pomoc działu pomocy.
• Zaktualizuj bazę wiedzy help desk, aby uzyskać znane tematy Power Platform. Upewnij się, że ktoś jest odpowiedzialny za regularne aktualizacje bazy wiedzy, aby odzwierciedlać nowe i ulepszone funkcje w miarę upływu czasu. Bądź na bieżąco, subskrybując Power Apps kanały RSS bloga, Power Automate bloga i Microsoft Copilot Studio bloga .
• Upewnij się, że istnieje dobry system śledzenia problemów. Często jest to system biletowy, który może zarządzać poziomami priorytetów.
• Określić, czy któraś osoba będzie w stanie dzwonić w związku z problemami Power Platform. W razie potrzeby upewnij się, że oczekiwania dotyczące wsparcia 24/7 są jasne.
• Określ, jakie umowy SLA będą obowiązywać, a oczekiwania dotyczące odpowiedzi i rozwiązania są jasno komunikowane.
• Przygotuj się na szybkie rozwiązania określonych problemów. Na przykład żądanie użycia nowego łącznika powinno być traktowane szybko. Wolne odpowiedzi na pomoc techniczną mogą powodować, że użytkownicy będą znajdować obejścia.
• Upewnij się, że dział pomocy technicznej ma rolę zabezpieczeń, która umożliwia zgłaszanie zgłoszeń Microsoft do pomocy technicznej. Zdecyduj, czy dział pomocy lub dedykowany zespół wsparcia zajmie się tymi problemami.

Rozważania i kluczowe działania, które możesz podjąć, aby ulepszyć wewnętrzną, dedykowaną pomoc techniczną dla platformy Power Platform:

• Jasno określ, gdzie kończą się obowiązki pomocy technicznej, a gdzie zaczynają się obowiązki dedykowanego wsparcia.
• Upewnij się, że dedykowany zespół pomocy technicznej Power Platform ma bezpośrednią ścieżkę eskalacji, aby dotrzeć do globalnych administratorów platformy Microsoft 365 i platformy Azure. Ważne jest, aby w momencie, gdy błąd krytyczny pojawia się poza zakresem Power Platform. Problemy te mogą być związane z kontami użytkowników i uprawnieniami, konfiguracją sieci lub źródłami danych używanymi w rozwiązaniach Power Platform.
• Utwórz pętlę opinii zespołu dedykowanego pomocy technicznej z powrotem do działu pomocy, aby można było aktualizować bazę wiedzy it. Celem jest, aby główny help desk stale był lepiej przygotowany do obsługi większej liczby problemów w przyszłości.
• Utwórz pętlę opinii ze stanowiska pomocy do dedykowanego zespołu pomocy technicznej. Gdy personel pomocniczy zauważy nadmiarowość lub nieefektywność, może przekazać te informacje dedykowanemu zespołowi wsparcia, który może zdecydować się na zmianę i ulepszenie procesów wewnętrznych. Przykład: Jeśli dział pomocy jest zasypany tworzeniem i konfigurowaniem nowych środowisk Power Platform dla twórców, dedykowany zespół może przyjrzeć się automatyzacji tego procesu za pomocą komponentów zarządzania żądaniami środowiskowymi w zestawie CoE Starter Kit.
• Utwórz ścieżkę eskalacji od poszczególnych osób i zespołów wspierającego ich rozwiązania do dedykowanego zespołu pomocy technicznej, aby mógł uzyskać odblokowanie w razie problemów, które nie mogą rozwiązać same.
• Utwórz ścieżkę przejścia od poszczególnych osób i zespołów wspierającego ich rozwiązania do dedykowanego zespołu pomocy technicznej, aby krytyczne aplikacje miały możliwość przejścia.
• Zdecyduj o swojej ogólnej strategii przenoszenia rozwiązań do dedykowanego zespołu — w miarę wzrostu liczby ważnych i krytycznych rozwiązań, czy zwiększysz liczbę pracowników w dedykowanym zespole wsparcia, czy też będziesz polegać na jednostkach biznesowych, aby personel obsługiwał zespoły w swoich obszarach?