Analiza eskalacji tematu

Eskalacja to przebieg rozmowy, podczas którego agent nie mógł obsłużyć rozmowy i eskalował do przedstawiciela człowieka. Kiedy agent jest w stanie odpowiedzieć na zapytanie użytkownika bez potrzeby eskalowania do agenta człowieka, to jest odchylenie. Idealnym celem jest zwiększenie współczynnika odchyleń agenta w sekcji przez zmniejszenie liczby eskalacji.

Copilot Studio może obsługiwać eskalację na wiele sposobów:

• Bezpośrednim sposobem zainicjowania eskalacji do przedstawiciela człowieka jest skorzystanie z tematu Eskalacja systemu. Ten temat systemowy jest wyzwalany, gdy agent nie jest już w stanie rozwiązać żądania klienta i musi eskalować do agenta człowieka. W ramach funkcji Eskalacja tematu można włączyć agenta do przenoszenia rozmowy do narzędzia obsługi klienta agenta, takiego jak usługa Dynamics 365 Obsługa wielokanałowa dla Customer Service dla transferu agenta na żywo, lub asynchroniczne środowisko pomocy technicznej, takie jak tworzenie biletu, planowanie wywołania itp.
• Innym sposobem na wyzwolenie tej eskalacji jest za pośrednictwem węzła Rozmowa o przeniesieniu na kanwie tworzenia.

Typy eskalacji

Usługa Copilot Studio ma dwa typy eskalacji:

1. Bezpośrednia eskalacja: w tym przypadku użytkownik pojawia się w agencie i chce bezpośrednio porozmawiać z agentem ludzkim. Tego rodzaju eskalacji nie można uniknąć, ponieważ intencją klienta jest bezpośrednie wywołanie tematu Escalate.

   Przykładowe zapytania klientów:

   • „Czy mogę z kimś porozmawiać”
   • "Porozmawiaj z przedstawicielem na żywo"
   • "Porozmawiaj z przedstawicielem"
   • „rozmowa z przedstawicielem”

2. Eskalacja pośrednia: w tym przypadku użytkownik jest eskalowany do przedstawiciela podczas rozmowy.

Mogą one być grupowane w oczekiwanych lub nieoczekiwanych eskalacjach.

Oczekiwane eskalcje nastąpią, gdy temat ma się eskalować w pewnym momencie podczas rozmowy lub użytkownik wybierze eskalację, ponieważ agent nie odpowiedział na swoje zapytanie, a nieoczekiwana eskalacja może mieć miejsce w momencie, gdy błąd agenta wystąpi z powodu innych problemów.

Analiza eskalacji tematu

KROK 1: Monitorowanie i przeglądanie wydajności tematów

Określanie i optymalizowanie procesów eskalowania procesów może być wykonywane za pomocą wbudowanej analizy lub analizy niestandardowej.

Wbudowana analiza

Wszystkie sesje agenta, które doprowadziły do eskalacji lub transferu do agenta-człowieka, są przechwytywane od początku do końca na poziomie tematu. W tym scenariuszu eskalacja steruje tematami agenta.

Na pulpicie nawigacyjnym analizy znajduje się sekcja „Czynniki wpływające na współczynnik eskalacji”, która zawiera szczegółowe informacje na temat tematów agenta, które najczęściej były eskalowane do agentów ludzkich, i dlaczego. Ta informacja jest dostępna w numerycznym punkcie widoku i pochodzi z transkrypcji czatu.

Na przykład na poniższym zrzucie ekranu w sekcji Czynniki wpływające na współczynnik eskalacji temat Zwroty, wymiana… ma Współczynnik o wartości 75%. Oznacza to, że 75% wszystkich sesji, które wywołały temat Zwroty, wymiany... zostało eskalowanych do ludzkiego przedstawiciela. Ponieważ agent nie może rozwiązać problemu dla użytkownika, w 75% czasu, w którym użytkownik był pytany o zwroty, agent musiał eskalować do agenta ludzi. Teraz autor agenta może poprawić temat Zwroty, wymiany..., aby zmniejszyć liczbę eskalacji w tym temacie.

Wykres ukazuje także wpływ jako czerwony lub niebieski pasek. Wynik wpływu współczynnika eskalacji to ogólny współczynnik eskalacji z uwzględnieniem tematu pomniejszony o ogólny współczynnik eskalacji z wyłączeniem tematu. Krótko mówiąc ten wpływ pomaga zrozumieć, jaki wpływ ma temat na ogólny odsetek eskalacji. Jeśli wpływ jest duży, to oznacza temat, na którym należy się skoncentrować, ponieważ jeśli poprawisz ten temat, również jego potencjalny wpływ na eskalacji poprawi się.

Czerwony pasek oznacza, że współczynnik eskalacji tematu jest większy niż średni współczynnik eskalacji, co ma negatywny wpływ na ogólny współczynnik eskalacji. Niebieski pasek oznacza, że współczynnik eskalacji jest mniejszy, co ma pozytywny wpływ na ogólny współczynnik eskalacji. Zmniejszenie współczynnika eskalacji tematów na czerwono ma największych wpływ na poprawienie ogólnego poziomu eskalacji (wynik wpływu nie jest reprezentowany jako liczba, ale jako wykres słupkowy).

Analizy niestandardowe

Można także tworzyć własne niestandardowe analizy u góry danych skryptów rozmowy. Firma Microsoft udostępnia przykładowy szablon raportu, który można ponownie wykorzystać lub rozszerzyć w celu zidentyfikowania najlepszych tematów dotyczących eskalacji sterowników i dodania niestandardowych szczegółów dotyczących działalności i kontekstu użytkownika. Na przykład jeśli jest potrzebna liczba eskalowanych sesji na temat.

KROK 2: Wybierz pierwsze tematy eskalacji

Ogólne wskazówki mają na celu ukierunkowanie na 5–10 tematów w obszarze Czynniki wpływające na współczynnik eskalacji, od których można rozpocząć, dla optymalizacji kursu odchylenia. W przypadku szacowania ogólnego, jeśli eskalacja zostanie poprawiona o 10% w każdym z pięciu pięciu najlepszych tematów, można poprawić ogólne odchylenie o 1% dla każdego z pięciu najlepszych tematów agenta.

KROK 3: Przeglądanie konwersacji dla wybranych tematów

Analizowanie skryptów rozmowy dla tematów najwyższej eskalacji może zapewnić więcej wiedzy na temat przyczyn eskalacji. Transkrypcje rozmowy przechwytywane są po kolei, np. „użytkownik mówi” i „pomocnik mówi”. Zawiera także nazwę temat użytkownika, która została wyzwolona, oraz wynik sesji (na przykład Rozwiązano, Eskalowane itp.).

Teraz można filtrować te sesje na podstawie Najlepszych eskalowanych tematów i przeglądać kilka przykładowych konwersacji, aby zobaczyć, co spowodowało eskalowanie. Pomoże to w zidentyfikowaniu wzorca wywołującego eskalację. To szkolenie może być powtarzane w cyklicznym nakładzie, aby poprawić częstotliwość odchylenia i zmniejszyć eskalacje.

Poniżej przedstawiono instrukcje krok po kroku, które mogą pomóc w analizie transkrypcji czatu i przedstawianie odpowiednich zaleceń w celu poprawienia tematu:

1. Aby udoskonalić eskalację, skorzystaj z jednego z pięciu najlepszych tematów.

2. Odfiltruj transkrypcje i posortuj je według wyniku sesji Eskalacji.

3. Wybierz najnowszy przykładowy zestaw transkrypcje rozmowy (na przykład 10 sesji). Rozmiar zestawu przykładowego zależy od dokładności poszukiwanych danych. W celu szybkiej analizy można rozpocząć od 10 sesji.

4. Przeczytaj każdą z sesji i znajdź różne pojawiające się ścieżki dialogów, które pojawiają się dla konwersacji związanej z tematem.

5. Należy wyświetlić listę ścieżek dialogu zidentyfikowanych dla każdej sesji i pogrupować je zgodnie ze ścieżką dialogu.

6. Dla każdej grupy ścieżek dialogowych należy wrócić do zalecenia ulepszeń.

7. Wdrażaj zalecenia w tematach agenta i obserwuj zmianę współczynnika eskalacji i odchylenia.

Zastosowanie powyższej metody dla przykładowego tematu Sprawdzenia stanu zamówienia opisanego w następnej sekcji będzie wyglądać tak:

Opis tematu

Stan sprawdzenia zamówienia powinien dostarczyć informacji o zamówieniu i wysyłce użytkownikowi.

Obserwacja z transkrypcji

Po przejrzeniu wielu transkrypcji konwersacji dla tego tematu, które zakończyły się eskalacją, pojawia się wiele ścieżek dialogowych, które prowadzą użytkownika do eskalacji do przedstawiciela, nawet jeśli agent podał informacje o zamówieniu zgodnie z projektem.

Może być ścieżka dialogowa nr 1, gdzie agent dostarcza informacje o zamówieniu, gdy użytkownik zapyta o brakujące dostawy. Może również istnieć inna ścieżka dialogowa #2, w której użytkownik szuka statusu wielu zamówień, podczas gdy agent obecnie podaje status tylko dla jednego zamówienia na raz. Zaleca się dodanie nowej ścieżki dialogu nr 1 wyłącznie do rozwiązania scenariusza brakującego zamówienia, a zaleca się zaktualizowanie akcji samoobsługowej w celu zapewnienia stanu dla wielu zamówień, temat a nie tylko jednego.

Podsumowanie recenzji transkrypcji konwersacji

• Rozmiar zestawu przykładowego: przeanalizuj przykładowe konwersacje dla eskalowanych sesji z pobranych transkrypcji. Wszystkie spowodowały wyzwolenie poprawnego tematu. Wszystkie zakończyły się w końcu eskalacjami.
• Oczekiwana ścieżka dialogowa: Przejdź do akcji OrderInfo i podaj użytkownikowi stan zamówienia.

Nowe ścieżki dialogów identyfikowane przez przeglądanie skryptów

• Ścieżka dialogu 1: OrderInfo odpowiada z informacją zamówienia karty adaptacyjnej, ale zapytanie użytkownika jest powiązane z brakującym pakietem, więc użytkownik decyduje się na eskalowanie (7 z 10 sesji).
• Ścieżka dialogu 2: akcja OrderInfo odpowiada: „Zamówienie zawiera wiele dostaw,” ale nie są w nim wyświetlane informacje o wysyłce dla wszystkich zamówień, więc użytkownik decyduje się na eskalowanie (2 z 10 sesji).
• Ścieżka dialogu 3: inne (niezgodność liczby zamówień), użytkownik nie wiedział, że wprowadził niepoprawny numer zamówienia, więc użytkownik zdecydował się na eskalowanie (1 z 10 sesji).

Zalecenia dla grup ścieżek dialogowych

• Ścieżka 1: dodaj nowy temat służący do obsługi brakującej kolejności.
• Ścieżka 2: zwiększ możliwości akcji OrderInfo w celu zapewnienia wielu informacji o wysyłce zamówień.
• Ścieżka 3: ulepsz akcję OrderInfo, aby sprawdzić poprawność formatu identyfikatora zamówienia i podać komunikat o błędzie informujący o niepoprawnych identyfikatorach zamówień.

KROK 4: udoskonalaj docelowo w wybranych tematach

W zależności od wyników przeglądu transkrypcje konwersacji można obecnie udoskonalać z kierunkiem na usprawnienia w tych wybranych tematach.

Niektóre z technik, które można zastosować w celu zmniejszenia współczynników eskalacji na poziomie tematu, obejmują dodanie funkcji samoobsługi, dzięki którym użytkownik nie musi polegać na przedstawicielach ludzkich w zakresie działania (na przykład sprawdzanie stanu wysyłki), poprawę wydajności wyzwalania, aby upewnić się, że właściwe tematy są prezentowane użytkownikowi, zamiast eskalować do przedstawiciela (obejmuje to dodawanie brakujących fraz wyzwalających i aktualizowanie istniejących fraz wyzwalających).

Analiza wzbogacania tematu