Projektowanie etycznych i empatycznych doświadczeń konwersacyjnych
Projektowanie konwersacyjne to nowa i ekscytująca dziedzina, która wykorzystuje sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe do tworzenia angażujących interakcji w języku naturalnym między ludźmi a maszynami. Jako projektanci konwersacyjni mamy możliwość kształtowania przyszłości tej technologii i sposobu, w jaki ludzie z niej korzystają. Ale jesteśmy również odpowiedzialni za projektowanie z troską i szacunkiem dla naszych użytkowników, naszych wartości i naszego społeczeństwa.
Etyka i empatia są niezbędne do tworzenia konwersacyjnych doświadczeń użytkowników (CUX), którym ludzie ufają, które czerpią przyjemność i z których czerpią korzyści. Etyka pomaga nam określić nasze zasady i cele, a empatia pomaga nam zrozumieć emocje i potrzeby naszych użytkowników. Razem prowadzą nas do podejmowania decyzji projektowych, które są odpowiedzialne, inkluzywne, przejrzyste i dostępne.
W tym artykule dowiesz się, jak projektować etyczne i empatyczne doświadczenia konwersacyjne Copilot Studio. Poznasz kilka najlepszych praktyk dotyczących budowania zespołu, tworzenia zasad, projektowania z empatią, poprawiania pracy i obsługi interakcji tylko głosowych.
Zbuduj zróżnicowany i kreatywny zespół
Zaprojektowanie doskonałego środowiska konwersacyjnego wymaga czegoś więcej niż tylko umiejętności technicznych. Wymaga to również wglądu w to, czego użytkownicy chcą lub muszą osiągnąć za pomocą CUX. Niezależnie od tego, czy chcą wykonać zadanie, odciąć się od tematu, odbyć zabawną rozmowę, czy nauczyć się czegoś nowego, musisz zaprojektować rozmowę, która spełni ich oczekiwania i preferencje.
Aby robić to skutecznie, potrzebujesz zespołu, który może wnieść do stołu różne perspektywy, doświadczenie i wiedzę. Zróżnicowany zespół może pomóc Ci uniknąć uprzedzeń, niepewności i założeń, które mogą ograniczać lub szkodzić Twojemu projektowi. Zespół kreatywny może pomóc Ci odkrywać nowe możliwości, pisać wciągające dialogi i tworzyć unikalny głos dla Twojego CUX.
Jeśli masz możliwość zbudowania zespołu do swojego projektu, rozważ zaproszenie osób, które mają różne doświadczenia życiowe lub wykształcenie humanistyczne. Mogą to być na przykład powieściopisarze, muzycy, dramaturdzy, filmowcy, poeci lub inne osoby, które wiedzą, jak opowiadać historie i tworzyć postacie. Mogą pomóc w zaprojektowaniu konwersacji, która będzie naturalna, autentyczna i przyjazna.
Zdefiniuj swoje zasady i wartości
Jakie są podstawowe wartości, które chcesz odzwierciedlić w swoim doświadczeniu konwersacyjnym? Jakie standardy etyczne chcesz przestrzegać? Jak chcesz, aby Twoi użytkownicy czuli się, gdy wchodzą w interakcję z Twoim CUX-em? To tylko niektóre z pytań, które powinieneś zadać sobie i swojemu zespołowi przed rozpoczęciem projektowania.
Zdefiniowanie zasad i wartości może pomóc w sprecyzowaniu wizji i celów projektu. Może również pomóc w zidentyfikowaniu potencjalnych zagrożeń i wyzwań, z którymi możesz się spotkać po drodze. Na przykład, jak poradzisz sobie z drażliwymi lub kontrowersyjnymi tematami? W jaki sposób będziesz chronić prywatność i bezpieczeństwo swoich użytkowników? Jak poradzisz sobie z obraźliwymi lub nieodpowiednimi danymi wejściowymi?
Posiadanie jasnych zasad i wartości może pomóc w podejmowaniu spójnych i pewnych decyzji projektowych. Może również pomóc w komunikowaniu intencji i oczekiwań użytkownikom, interesariuszom i partnerom. Możesz wykorzystać swoje zasady i wartości jako punkt odniesienia w całym procesie projektowania oraz jako sposób na ocenę swojej pracy i zmierzenie wpływu.
Oto kilka przykładów zasad i wartości, które możesz wziąć pod uwagę podczas konwersacji:
Przejrzystość: Bądź szczery i jasny co do tego, kim lub czym jest Twój CUX, co może zrobić i jak działa. Upewnij się, że użytkownicy wiedzą, jak rozmawiać z daną osobą, jeśli tego chcą.
Prywatność i bezpieczeństwo: szanuj dane osobowe użytkowników i chronić je przed nieautoryzowanym dostępem lub niewłaściwym wykorzystaniem.
Granice: Ustal jasne granice w reagowaniu na obraźliwe, brutalne, o charakterze jednoznacznie seksualnym lub w inny sposób problematyczne prośby.
Inkluzywność i Ważność: Projektowanie z myślą o różnych użytkownikach, umiejętnościach, kulturach, językach i preferencjach. Unikaj stereotypów, dyskryminacji i zawłaszczenia kulturowego.
Dostępność: Upewnij się, że Twój CUX jest łatwy w użyciu dla każdego, niezależnie od ich zdolności fizycznych lub poznawczych.
Empatia: Zrozum emocje i potrzeby użytkowników oraz reaguj życzliwością, współczuciem i wsparciem.
Przejrzystość: używaj prostego, zwięzłego i dokładnego języka, który użytkownicy mogą zrozumieć i zrozumieć.
Osobowość: Nadaj swojemu CUX-owi charakterystyczny głos, ton i styl, który pasuje do jego celu i odbiorców.
To nie jedyne zasady i wartości, które możesz wybrać dla swojego projektu. Możesz mieć różne lub dodatkowe, które pasują do Twojego konkretnego kontekstu i celów. Ważne jest, aby być świadomym i przemyślanym w kwestii tego, co jest dla Ciebie ważne i dlaczego.
Projektuj z empatią
Empatia to zdolność do postawienia się w sytuacji kogoś innego i poodczuwania tego, co on czuje. Jest to kluczowa umiejętność dla projektantów konwersacyjnych, ponieważ pomaga nam tworzyć doświadczenia, które rezonują z naszymi użytkownikami na poziomie emocjonalnym. Kiedy projektujemy z empatią, nie skupiamy się tylko na funkcjonalności czy użyteczności naszego CUX-a. Zastanawiamy się też, jak czują się nasi użytkownicy, co ich motywuje, co ich frustruje, co sprawia im radość.
Aby projektować z empatią, musimy dowiedzieć się jak najwięcej o naszych użytkownikach. Musimy zbadać ich potrzeby, cele, preferencje, zachowania, punkty bólu i emocje. Musimy obserwować, w jaki sposób wchodzą one w interakcję z naszym CUX-em lub podobnymi produktami. Musimy wsłuchać się w ich opinie i sugestie. Musimy przetestować nasze założenia i zwalidować nasze rozwiązania.
Ale wiedza o naszych użytkownikach nie wystarczy. Musimy również działać w oparciu o to, czego się nauczyliśmy. Musimy wykorzystać nasze spostrzeżenia, aby informować o naszych wyborach projektowych i ulepszać nasz CUX. Musimy tworzyć rozmowy, które są istotne, pomocne, pełne szacunku i angażujące. Musimy przewidywać potrzeby i oczekiwania naszych użytkowników oraz udzielać im odpowiednich odpowiedzi i wskazówek. Musimy unikać lub minimalizować błędy, zamieszanie, frustrację lub rozczarowanie.
Projektowanie z empatią jest dobre nie tylko dla naszych użytkowników. Jest to również dobre dla naszej marki i biznesu. Kiedy projektujemy z empatią, budujemy zaufanie i lojalność naszych użytkowników. Tworzymy pozytywne i niezapomniane doświadczenia, które sprawiają, że chcą wracać i polecać nas innym. Wyróżniamy się na tle konkurencji i wyróżniamy się na rynku.
Popraw swoją pracę
Projektowanie środowiska konwersacyjnego nie jest jednorazowym wydarzeniem. Jest to ciągły proces, który wymaga ciągłych przeglądów i ulepszeń. Projektując, testując, uruchamiając i monitorując CUX, odkryjesz nowe spostrzeżenia, wyzwania i możliwości, które pomogą Ci udoskonalić Twoją pracę i uczynić ją lepszą.
Aby skutecznie poprawiać swoją pracę, musisz zbierać i analizować dane z różnych źródeł. Musisz używać narzędzi analitycznych, aby śledzić, jak działa Twój CUX, jak zachowują się Twoi użytkownicy i jakie wyniki osiągasz. Musisz korzystać z mechanizmów opinii, aby zbierać opinie, oceny, recenzje i sugestie od swoich użytkowników. Musisz użyć metod testowych, aby ocenić użyteczność, funkcjonalność i jakość swojego CUX.
Ale zbieranie danych to nie wszystko. Ty też musisz na to zareagować. Musisz wykorzystać swoje dane, aby zidentyfikować mocne i słabe strony swojego CUX, luki i możliwości w swoim projekcie oraz trendy i wzorce w zachowaniu użytkowników. Musisz wykorzystać swoje dane, aby podejmować świadome decyzje, które poprawią Twój CUX i zwiększą satysfakcję użytkowników.
Obsługa interakcji tylko głosowych
Interakcje tylko głosowe to środowiska konwersacyjne, które opierają się na głosie jako podstawowych danych wejściowych. Mogą nie mieć graficznego interfejsu użytkownika (GUI) lub mieć ograniczony. Przykłady obejmują systemy nawigacji aktywowane głosem w samochodach, zautomatyzowane systemy głosowe do obsługi klienta lub pomocy technicznej przez telefon oraz urządzenia Bluetooth, które oferują funkcje aktywowane głosem bez wirtualnego asystenta.
Interakcje tylko głosowe stanowią pewne wyjątkowe wyzwania dla projektowania konwersacyjnego, ponieważ całkowicie zależą od technologii rozpoznawania i syntezy mowy. Technologie te nie są doskonałe i mogą wprowadzać błędy lub nieporozumienia w komunikacji między użytkownikiem a CUX. Aby zaprojektować skuteczne interakcje głosowe, należy wziąć pod uwagę kilka konkretnych czynników:
Odmiana: Użytkownicy mogą mówić to samo na wiele różnych sposobów. Na przykład "tak", "tak", "tak" i "uh huh" oznaczają potwierdzenie twierdzące. Twój CUX musi być w stanie rozpoznać wszystkie te warianty jako równoważne dane wejściowe.
Głośność: Użytkownicy mogą mówić z różną głośnością w zależności od otoczenia, nastroju lub preferencji. Twój CUX musi być w stanie odpowiednio dostosować głośność i poprosić użytkownika o powtórzenie lub głośniejsze mówienie, jeśli to konieczne.
Klarowność: Użytkownicy mogą mówić z różnym poziomem klarowności w zależności od akcentu, wymowy lub wad wymowy. Twój CUX musi być w stanie poradzić sobie z różnymi akcentami i dialektami oraz poprosić użytkownika o wyjaśnienie lub przeliterowanie czegoś, jeśli zajdzie taka potrzeba.
Przerwy: użytkownicy mogą się zatrzymywać, wahać lub przerywać podczas mówienia. Twój CUX musi być w stanie wykryć te przerwy i odpowiednio zareagować. Na przykład może poczekać, aż użytkownik wznowi pracę, zadać pytanie uzupełniające lub zaoferować kilka sugestii.
Wymowa: Użytkownicy mogą wymawiać słowa w różny sposób w zależności od języka, regionu lub kultury. Twój CUX musi być w stanie zrozumieć różne wymowy i używać właściwych dla Twojej docelowej odbiorcy.
Fleksja: Użytkownicy mogą przekazywać różne znaczenia lub emocje za pomocą tonu głosu, tonu lub stresu. Twój CUX musi być w stanie zinterpretować te wskazówki i wykorzystać je we własnej mowie. Na przykład może użyć wznoszącej się intonacji, aby zadać pytanie, opadającej intonacji, aby wyrazić oświadczenie, lub wyższego tonu, aby wyrazić podekscytowanie.
Oprócz tych czynników należy również wziąć pod uwagę charakterystykę dźwięku głosu CUX. Głos, który wybierzesz dla swojego CUX, może mieć znaczący wpływ na to, jak użytkownicy go postrzegają i wchodzą z nim w interakcję. Musisz wybrać głos, który pasuje do celu, osobowości i odbiorców Twojego CUX. Musisz również wziąć pod uwagę konsekwencje swojego wyboru głosu pod względem płci, kultury, tożsamości i uprzedzeń.