Badanie i ustalanie priorytetów scenariuszy
Zanim utworzysz zawartość dla konwersacyjnego środowiska użytkownika (CUX), musisz zrozumieć, czego klienci chcą i potrzebują od Twojego środowiska konwersacyjnego. Aby to zrobić, możesz użyć technik analizy danych i burzy mózgów, aby zidentyfikować i uszeregować najbardziej odpowiednie i wpływowe scenariusze dla Twojego CUX.
Analizowanie istniejących źródeł danych
Zacznij od przejrzenia swoich danych i wiedzy na temat tego, jak klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką. Może to obejmować wizyty w witrynie, ruch na blogu, zaangażowanie w mediach społecznościowych, dane wyszukiwania, połączenia z pomocą techniczną lub inne źródła, które są istotne dla użytkowników. Poszukaj obszarów o dużym natężeniu ruchu, dużym zaangażowaniu użytkowników lub wszelkich innych informacji, które mogą odnosić się do celu środowiska konwersacyjnego. Chcesz poznać wszystkie potencjalne tematy, z którymi Twój CUX mógłby sobie poradzić.
Burza mózgów możliwych scenariuszy
Po przeanalizowaniu danych przeprowadź burzę mózgów na temat scenariuszy, które możesz pokryć za pomocą CUX. Zastanów się dokładnie nad bieżącymi doświadczeniami użytkowników, tym, co dane mówią o tych doświadczeniach, oraz tematami, które mogą pomóc w uzyskaniu odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Możesz zacząć od odpowiedzi na następujące pytania:
- Kto jest docelowym odbiorcą konwersacji?
- Jakie są Twoje cele biznesowe?
- Jakie są Twoje największe wyzwania?
- Jakie są największe bolączki Twoich użytkowników?
- Jakie są priorytety dla Twojego biznesu?
Na tym etapie nie martw się o zawężanie lub priorytetyzowanie scenariuszy, ani o bieżące zasoby i harmonogram. Sporządź listę wszystkich tematów, które możesz chcieć poruszyć w swoim CUX w pewnym momencie. W tym momencie pomocne może być zagłębienie się w te scenariusze i przemyślenie, w jaki sposób użytkownicy wchodziliby w interakcję z CUX w każdym przypadku.
Klasyfikowanie scenariuszy według wpływu
Po zakończeniu burzy mózgów następnym krokiem jest uszeregowanie i wybranie kilku scenariuszy, które zostaną najpierw wbudowane w środowisko konwersacyjne. Kluczem do tego kroku jest rozpoczęcie od małych scenariuszy pod względem liczby scenariuszy, ale znaczących pod względem wpływu.
Nie odrzucaj burzy mózgów, gdy skończysz! Te pomysły są elementami składowymi przyszłego rozwoju treści i stanowią podstawę planu rozwoju innowacji.
Oceniając początkowe scenariusze, należy wziąć pod uwagę przeanalizowane dane i odpowiedzi na pytania dotyczące celów biznesowych, wyzwań i priorytetów.
Testowanie, monitorowanie i ulepszanie
Proces tworzenia scenariuszy nigdy nie powinien stać w miejscu. Nawet po rozpoczęciu tworzenia zawartości dla CUX-a kontynuuj monitorowanie użycia i analizowanie danych, aby upewnić się, że dotyczą one najważniejszych, istotnych lub wpływowych scenariuszy użytkowników. Aktualizuj swój plan treści w miarę zmieniających się potrzeb.
Przykłady tworzenia scenariuszy
Poniżej przedstawiono dwa przykłady zastosowania tych kroków do opracowywania scenariuszy środowisk konwersacyjnych. W każdym przykładzie analizowane są dostępne dane, przeprowadzana jest burza mózgów na temat możliwych scenariuszy, a następnie tworzona jest lista uszeregowanych scenariuszy w oparciu o zrównoważenie celów biznesowych ze scenariuszami, które mają największy wpływ na użytkowników.
Przykład 1: Obsługa klienta agent dla sprzedawcy telefonów komórkowych
Dostępne dane:
- Pytania zadawane w kanałach social media
- Dane o ruchu ze strony z często zadawanymi pytaniami (FAQ) na stronie internetowej
- Liczba połączeń z obsługą klienta
Scenariusze burzy mózgów: Pytania dotyczące funkcji telefonu komórkowego, pytania dotyczące cen, rozwiązywanie problemów z danymi mobilnymi, rozwiązywanie problemów z błędem automatycznego przywracania ustawień fabrycznych, zamawianie części zamiennych, usługi naprawcze, kompatybilność z operatorem bezprzewodowym, problemy z rozliczeniami, informacje o nowej wersji telefonu, informacje o wysyłce, przerwy w świadczeniu usług, informacje o gwarancji.
Priorytetowe scenariusze:
- Rozwiązywanie problemów z mobilną transmisją danych
- Rozwiązywanie problemów z błędem automatycznego przywracania ustawień fabrycznych
- Usługi naprawcze
Dlaczego te scenariusze zostały potraktowane priorytetowo:
- Pierwszy i drugi scenariusz generują największą liczbę połączeń z obsługą klienta.
- Trzeci scenariusz ma największy ruch na stronie z często zadawanymi pytaniami.
Przykład 2: Osobisty asystent zakupowy dla marki odzieżowej
Dostępne dane:
- Dane dotyczące sprzedaży w przeszłości
- Aktualne trendy w branży
- Dane o ruchu ze strony FAQ na stronie internetowej
Scenariusze burzy mózgów: rekomendacje dotyczące odzieży, sugestie dotyczące akcesoriów, finalizowanie zakupów, zwroty i wymiany, informacje o rozmiarze i dopasowaniu, aktualne rabaty i informacje o wysyłce sprzedaży, co nowego, lokalizacje sklepów, godziny otwarcia sklepów, informacje o zapasach
Priorytetowe scenariusze:
- Zalecenia dotyczące odzieży
- Informacje o rozmiarze i dopasowaniu
- Zwroty i wymiany
Dlaczego te scenariusze zostały potraktowane priorytetowo:
- Pierwszy scenariusz jest głównym powodem stworzenia asystenta zakupów.
- Drugi i trzeci scenariusz mają największy ruch na stronie FAQ.