Przenoszenie połączeń i konsultacji z użytkownikami w kanale głosowym

Artykuł
02/26/2025

Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone i Dynamics 365 Customer Service

Możesz przenosić rozmowy telefoniczne lub konsultować się z innymi przedstawicielami działu obsługi klienta (przedstawicielami lub przedstawicielami obsługi) lub opiekunami, aby współpracować z nimi w przypadku pytań, które mogą pojawić się podczas rozmowy z klientem.

Aby zapoznać się z formantami rozmów, zobacz, Jak używać pulpitu nawigacyjnego agenta i formantów rozmów.

Warunek wstępny

Ustawienia przekazywania połączeń i konsultowania się z innym przedstawicielem działu obsługi są aktywowane przez administratora.

Przenieś połączenia

Po odebraniu połączenia przychodzącego możesz przekierować połączenie do przedstawiciel działu obsługi, kolejki, użytkownika usługi Teams publicznej komutowanej sieci telefonicznej (PSTN) lub zewnętrznego numeru PSTN. Po przeniesieniu rozmowy następują następujące akcje:

Klient jest automatycznie zawieszany. Odtwarzana jest dla niego muzyka.
Domyślnie klient jest automatycznie usuwany z zawieszenia, gdy pomocniczy przedstawiciel działu obsługi zaakceptuje przekazane połączenie. Jeśli ustawienie Cofnij wstrzymanie klienta po zaakceptowaniu transferu agenta jest wyłączone, podstawowy przedstawiciel działu obsługi musi ręcznie usunąć klienta z czekania.

W wyskakującym oknie wybierz opcję Przekaż.

Pojawi się okno dialogowe Transfer. Zostaną wyświetlone karty Kolejka, Teams i Klawiatura numeryczna.
W zależności od wymagań wykonaj jedną z następujących czynności.
- Przeniesienie do kolejki: wybierz kolejkę, wyszukaj kolejkę, do której ma zostać przeniesione połączenie, a następnie wybierz opcję Przeniesienie. Klient jest zawieszony. Przedstawiciel, który odbierze przekazane połączenie, staje się przedstawicielem głównym, a użytkownik staje się przedstawicielem dodatkowym i zostaje usunięty z połączenia.
  Notatka
  - Po przeniesieniu połączenia do kolejki, w której nie ma żadnych przedstawicieli serwisu, aplikacja automatycznie kończy połączenie i ustawia stan Zamknięty.
  - Jeśli przeniesiesz połączenie z numeru telefonu połączonego z profilem przychodzącym lub wychodzącym do kolejki z agentem Copilot Studio, agent może tylko rozmawiać z klientem i zakończyć połączenie. Agent nie może przekazać połączenia do innego agenta lub numeru zewnętrznego, nawet jeśli skonfigurowano temat eskalacji w Copilot Studio.
- Przeniesienie do zewnętrznego numeru sieci PSTN lub użytkownika Teams: wybierz Klawiatura numeryczna. Na wyświetlonej klawiaturze numerycznej wprowadź numer kierunkowy lub regionalny klienta, numer telefonu, a następnie wybierz Połącz, aby nawiązać połączenie.
- Przenoszenie do użytkownika Teams: wybierz Teams i użyj opcji wyszukiwania, aby wyszukać użytkownika Microsoft Teams. Wyniki są filtrowane według nazwy i obecności na żywo w aplikacji Microsoft Teams.
Zachowania przesyłania i konsultowania zależą od doświadczenia z kanału głosowego skonfigurowanego przez administratora.

Notatka

W wbudowanych i samodzielnych funkcjach Dynamics 365 Contact Center dostępne są tylko ulepszone opcje głosowe.
- Ulepszone funkcje głosowe
- Istniejące funkcje głosowe
Po zainicjowaniu transferu aplikacja kończy zgłoszenie, gdy tylko użytkownik Teams lub użytkownik z numerem zewnętrznym zaakceptuje lub odrzuci połączenie. Nie musisz naciskać przycisku, aby opuścić połączenie. Aby upewnić się, że pomocniczy przedstawiciel działu obsługi odbierze połączenie, możesz użyć opcji Konsultuj, aby współpracować z pomocniczym przedstawicielem przed przekazaniem połączenia.

Na podstawie ustawienia Użyj transferów mostkowych wykonywane są następujące akcje:
- Włączona
  - Klient słucha muzyki podczas wstrzymania.
  - Pierwotne połączenie będzie nadal kontynuowane.
  - Jeśli użytkownik zewnętrzny nie odbierze połączenia, klienci usłyszą komunikat systemowy przed zakończeniem połączenia.
  - Ankieta po zakończeniu rozmowy jest wysyłana do klienta, jeśli użytkownik zewnętrzny lub użytkownik Teams zakończy rozmowę.
- Disabled
  - Klient słyszy dzwonienie.
  - Oryginalne połączenie się kończy i rozpoczyna się nowe.
  - Klienci nie słyszą komunikatu przed zakończeniem połączenia, jeśli użytkownik zewnętrzny nie odbierze połączenia.
Jeśli wybrano zewnętrzny numer PSTN lub aplikację Teams do przekazania połączenia, możesz porozmawiać z dodatkowym przedstawicielem, który odbiera połączenie, podczas gdy klient jest na czekaniu. Aby zakończyć transfer połączenia, należy wybrać przycisk transferu obok nazwy drugiego przedstawiciela w oknie połączenia. Drugorzędny przedstawiciel jest teraz głównym przedstawicielem i zostaniesz usunięty z połączenia. Jednak pomocniczy przedstawiciel zostanie rozłączony z połączeniem, jeśli jako główny przedstawiciel działu obsługi nie ukończysz transferu w ciągu ośmiu minut.

Notatka

Nagranie rozmowy i transkrypcja rozmowy z użytkownikiem Teams po przeniesieniu jest zapisywana w aplikacji w celu raportowania i zapewnienia zgodności.

Korzystaj z opcji konsultacji w celu współpracy z innymi przedstawicielami usług lub opiekunami

Opcja konsultacji umożliwia współpracę z innym przedstawicielem, opiekunem lub uczestnikiem zewnętrznym (numer PSTN lub numer PSTN usługi Teams). Możesz zainicjować rozmowę lub konsultowanie telefoniczne.

Kiedy użytkownik inicjuje konsultowanie, należy skorzystać z następujących działań:

Jesteś głównym przedstawicielem.
Możesz wyszukiwać przedstawicieli do konsultacji w tej samej kolejce lub innych kolejkach. Ponadto można filtrować przedstawicieli w kolejce na podstawie ich umiejętności. Aplikacja wyświetla przedstawicieli, których umiejętności w pełni lub częściowo odpowiadają wybranym kryteriom, wraz z ich imieniem i nazwiskiem oraz aktualnym statusem obecności.
Klient jest automatycznie zawieszany. Odtwarzana jest dla niego muzyka.
Kiedy do rozmowy dołączy zaproszony uczestnik, pełni rolę konsultanta. Konsultacja w trakcie rozmowy telefonicznej nie ma wpływu na dostępne możliwości współpracownika.
Podstawowy przedstawiciel musi ręcznie usunąć klienta z oczekiwania. Podczas konsultacji główny przedstawiciel może zdecydować się na przekazanie połączenia nowemu uczestnikowi.
Jeśli główny przedstawiciel lub klient zakończy połączenie, połączenie zakończy się dla wszystkich.
Jeśli główny przedstawiciel odświeży swoją przeglądarkę, wszyscy uczestnicy zostaną wstrzymani, dopóki główny przedstawiciel nie powróci do połączenia.

Konsultacja z innym użytkownikiem

W wyskakującym oknie wybierz opcję Konsultacja.

Pojawi się okno dialogowe Konsultacja. Zostaną wyświetlone karty Agent, Teams i Numer zewnętrzny.
W zależności od wymagań wykonaj jedną z następujących czynności.
- Konsultowanie się z agentem wewnętrznym lub opiekunem: wybieranie agenta. Możesz porozmawiać lub porozmawiać z agentem wewnętrznym lub opiekunem. Wybierz kanał konwersacji, a następnie wyszukaj przedstawiciela, z którym chcesz się skonsultować.
- Zapoznaj się z zewnętrznym numerem PSTN: Wybierz Klawiatura numeryczna. Na wyświetlonej klawiaturze numerycznej wprowadź numer kierunkowy klienta, numer telefonu, a następnie wybierz Połącz, aby nawiązać połączenie. Domyślnie konsultacja jest prywatna. Klient czeka, podczas gdy główny przedstawiciel rozmawia z nowym uczestnikiem. Można również przeprowadzić konsultacje publiczne, w których klient jest aktywnie zaangażowany w rozmowę, odrywając go od rozmowy.
- Konsultuj się z użytkownikiem Teams: wybierz Teams i użyj opcji wyszukiwania, aby wyszukać i wybrać użytkownika Microsoft Teams, z którym chcesz się skonsultować. Więcej informacji: Włącz konsultację głosową z użytkownikami Microsoft Teams.
- Konsultacja, a następnie przekierowanie: Główny przedstawiciel, który zainicjował konsultację, może przekazać połączenie do dowolnego uczestnika zaangażowanego w konsultację. Aby przenieść konwersację do przedstawiciela konsultującego w konwersacji, wykonaj następujące kroki:
  - Jeśli konsultacja odbywa się z uczestnikiem zewnętrznym (użytkownikiem PSTN lub Teams), wybierz pozycję Przenieś obok zewnętrznego numeru telefonu lub nazwy użytkownika usługi Teams w górnej części okna połączenia. Jeśli administrator nie włączył opcji Użyj transferów mostkowanych, użytkownik zewnętrzny otrzyma od klienta nowe żądanie połączenia, a klient usłyszy komunikat, że jest przenoszony, a następnie rozlegnie się dzwonek. Jeśli administrator włączył opcję Użyj transferów pomostowych, bieżące połączenie będzie kontynuowane między użytkownikiem zewnętrznym a klientem, a oryginalny przedstawiciel zostanie usunięty z połączenia.
  - Jeśli konsultacja odbywa się z wewnętrznym przedstawicielem lub kierownikiem, wybierz pozycję Przenieś w kontrolkach połączeń. Aplikacja wyświetli zakładkę Agent z przedstawicielem lub kierownikiem w konsultacji.
Nagranie rozmowy i transkrypcja rozmowy z użytkownikiem Teams podczas konsultacji po przeniesieniu jest zapisywana w aplikacji w celu raportowania i zapewnienia zgodności.