Udostępnij za pośrednictwem

Włącz konsultację głosową z użytkownikami Microsoft Teams

  • Artykuł

Uwaga

Dostępne informacje o funkcjach są następujące.

Wdrażanie rozwiązania Dynamics 365 Contact Center - osadzone Administrowanie rozwiązaniem Dynamics 365 Contact Center - samodzielne Rozwiązanie Dynamics 365 Customer Service
Nie. Tak Tak

Ważne

Azure Active Directory zmienia nazwę na Microsoft Entra. Nie wymaga to żadnego działania ze strony użytkownika. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nowa nazwa Azure Active Directory.

Obsługa klienta nie zawsze jest ograniczona do centrów kontaktów. Pracownicy w firmie są często potrzebni, aby pomagać agentom w scenariuszach obsługi klienta i rozmawiać z klientami bezpośrednio w przypadku bardzo technicznych albo dla bardzo ważnych kwestii. Możesz umożliwić agentom konsultowanie się lub przekazywanie połączeń głosowych w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service z ekspertami (SME) w Microsoft Teams.

SME mogą uczestniczyć w konwersacjach związanych z obsługą klienta bezpośrednio z Microsoft Teams, aby pomóc agentom w Dynamics 365 i klientom w rozmowie telefonicznej w profesjonalnym rozwiązywaniu spraw.

Do użytkowników Teams można przesyłać dane telefonów i konsultować się z nim, przypisując numery telefonów do użytkowników lub za pośrednictwem protokołu Voice Over Internet Protocol (VOIP).

Włącz agentom możliwość konsultacji z użytkownikami Microsoft Teams via PSTN

Aby umożliwić agentom konsultowanie się z użytkownikami Microsoft Teams, należy włączyć ustawienie Konsultowanie z użytkownikiem Microsoft Teams w sekcji kanału głosowego strumienia pracy dla głosu. Więcej informacji: Konfigurowanie kanału głosowego.

Dla użytkowników Microsoft Teams należy ustawić następujące wymagania wstępne:

  • Przypisywanie numerów telefonów do MŚP w Microsoft Teams: Muszą mieć przypisany do nich Microsoft Teams numer telefonu, aby uczestniczyć w rozmowie głosowej jako konsultant MŚP. Więcej informacji: Przypisywanie, zmienianie i usuwanie numeru telefonu dla użytkownika.

    Aby zaktualizować numer telefonu Teams w profilu użytkownika, należy wykonać następujące kroki:

    1. Zaloguj się do witryny Azure Portal i przejdź do Microsoft Entra ID.
    2. Wybierz Zarządzaj>Użytkownicy
    3. Wybierz wymaganego użytkownika i wybierz Edycja, aby dodać numer telefonu w polu Informacje kontaktowe>Telefon biurowy.

Uwaga

Podczas dodawania numeru Telefon służbowy należy przed numerem dodać znakiem plus (+) a następnie kod kraju.

  • Zaktualizuj profil platformy Azure dla MŚP przy użyciu numeru telefonu: Dodaj MŚP z numerami telefonów jako użytkowników-gości do identyfikatora Microsoft Entra , aby mogli uczestniczyć w rozmowie głosowej jako konsultacja MŚP. Aby dodać użytkownika-gościa i zaktualizować numer telefonu w profilu użytkownika, należy wykonać następujące kroki:

    1. Dodaj użytkownika-gościa w Azure Portal. Więcej informacji: Dodaj nowego użytkownika-gościa
    2. Na stronie profilu użytkownika-gościa wybierz Edycja, aby dodać numer telefonu w polu Informacje kontaktowe>Telefon biurowy.

    Usługa Dynamics 365 używa interfejsu Graph API, aby pobierać numer w polu Telefon biurowy. Agenci mogą następnie wyszukać użytkownika-gościa na karcie Teams w transferze lub konsultacji.

Włącz agentom możliwość konsultacji z użytkownikami Microsoft Teams via VOIP

Jeśli zaktualizowano program do rozszerzonych funkcji głosowych, można umożliwić agentom konsultowanie się z ekspertami z dziedziny (SME) w Microsoft Teams lub przekazywanie ich do ekspertów z dziedzinie przy użyciu protokołu Voice Over Internet Protocol (VOIP). Ta funkcja jest dostępna za pośrednictwem automatyzacji rozmów usługi Azure Communication Services. W tej funkcji SME mogą uczestniczyć w konwersacjach z działem obsługi klienta bezpośrednio z Microsoft Teams bez konieczności konfigurowania numeru telefonu. Dowolny użytkownik Teams w dzierżawie jest wyświetlany w polu wyszukiwania Teams może odbierać rozmowy od agentów użytkownika.

Usługi telefoniczne są naliczane (na minutę na uczestnika) po 0,004 za uczestnika na minutę i są mniejsze niż opłaty za publiczną komutowaną sieć telefoniczną (PSTN) w wysokości 0,013 USD na uczestnika na minutę.

Uwaga

Agenci mogą przesyłać dane użytkowników Microsoft Teams lub konsultować się z nimi tylko wtedy, gdy są zalogowani do aplikacji klasycznej Teams.

Aby umożliwić agentom konsultowanie się z użytkownikami Microsoft Teams, należy włączyć ustawienie Zewnętrzni użytkownicy Microsoft Teams w Konsultacje i Transfer w sekcji kanału głosowego w głosowym strumieniu pracy.

Aby umożliwić konsultowanie się z użytkownikami i przekazywanie informacji za pośrednictwem programu DOIP, należy wykonać następujące wymagania wstępne:

  • W organizacji musi być włączona lepsza funkcja kanału głosowego.
  • Muszą być dozwolone następujące zakresy adresów IP:
  • Użytkownicy Teams dodani do rozmów muszą mieć przypisane licencje systemowe na telefony Teams.
  • Należy włączyć funkcję Enterprise Voice. Uruchom następujące polecenie programu Powershell, aby włączyć funkcję Enterprise Voice: 
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • Należy włączyć federację Teams i Azure Communication Services dla dzierżawcy Teams i określić Azure Communication Services, które mogą łączyć się z Teams. Wykonaj następujące kroki: pobierz identyfikator niezmiennych zasobów dla zasobu usługi Azure Communications Service, a następnie uruchom na komputerze następujący kod cmd z przeglądarki PowerShell.
  • Uruchom Get-module *teams*, aby sprawdzić, czy Microsoft Teams jest zainstalowany. Jeśli nie jest zainstalowany, wykonaj następujące kroki:
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • Połącz z Microsoft Teams i uruchom Connect-MicrosoftTeams. To polecenie powoduje otwarcie okna logowania. Użytkownik musi zalogować się przy użyciu swojego konta administracyjnego Microsoft Teams.
  • Pobierz listę dozwolonych Microsoft Teams Azure Communication Services:
    • Uruchom Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration i zanotuj istniejące identyfikatory zasobów Azure Communication Services na liście dozwolonych. Są to istniejące identyfikatory zasobów usługi ACS dla organizacji, dla których włączono federację usługi Azure Communication Services dla Teams.
    • Dodaj bieżący identyfikator zasobu Azure Communications Services do tych istniejących identyfikatorów zasobów podczas wykonywania polecenia Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration w następnym kroku.
  • Ustaw listę dozwolonych Teams Azure Communication Services:
    • Uruchom $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist

Wprowadzenie do kanału głosowego
Agent konsultuje się z Microsoft Teams użytkownikami