Udostępnij za pośrednictwem

Włącz konsultację głosową z użytkownikami Microsoft Teams

  • Artykuł

Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center-standalone i Dynamics 365 Customer Service tylko

Ważne

Azure Active Directory zmienia nazwę na Microsoft Entra. Nie wymaga to żadnego działania ze strony użytkownika. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nowa nazwa Azure Active Directory.

Notatka

Copilot Studio Nazwa bota została zmieniona na agent funkcji Copilot (agent). Nazwa człowieka agent została zmieniona na przedstawiciela działu obsługi klienta (przedstawiciela działu obsługi klienta lub przedstawiciela). Odwołania do starych i nowych terminów można napotkać podczas aktualizowania interfejsu użytkownika, dokumentacji i zawartości szkoleniowej produktu.

Obsługa klienta nie zawsze jest ograniczona do centrów kontaktów. Pracownicy w przedsiębiorstwie są często zobowiązani do pomagania przedstawicielom działu obsługi klienta (przedstawiciel działu obsługi lub przedstawiciel) w scenariuszach obsługi klienta i rozmawiania bezpośrednio z klientami w przypadku wysoce technicznych lub VIP-owskich zleceń. Możesz umożliwić konsultowanie się lub przekazywanie połączeń głosowych w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service z ekspertami (SME) w Microsoft Teams.

SME mogą uczestniczyć w konwersacjach związanych z obsługą klienta bezpośrednio z Microsoft Teams, aby pomóc przedstawicielom w Dynamics 365 i klientom w rozmowie telefonicznej w profesjonalnym rozwiązywaniu spraw.

Do użytkowników Teams można przesyłać dane telefonów i konsultować się z nim, przypisując numery telefonów do użytkowników lub za pośrednictwem protokołu Voice Over Internet Protocol (VOIP).

Umożliwienie przedstawicielom konsultowania się z użytkownikami Microsoft Teams za pośrednictwem sieci PSTN

Notatka

Konsultacje i przesyłanie do użytkowników Microsoft Teams lub użytkowników-gości platformy Azure za pośrednictwem sieci PSTN na karcie Teams dialera nie są obsługiwane w ulepszonym środowisku głosowym. Użyj karty Numer zewnętrzny, aby zadzwonić na numery za pośrednictwem sieci PSTN.

Aby umożliwić przedstawicielom konsultowanie się z użytkownikami Microsoft Teams należy włączyć Konsultacje z użytkownikiem Microsoft Teams konfigurując sekcję kanału głosowego strumienia pracy dla głosu. Więcej informacji: Konfigurowanie kanału głosowego.

Dla użytkowników Microsoft Teams należy ustawić następujące wymagania wstępne:

  • Przypisywanie numerów telefonów do SME w Microsoft Teams: Należy posiadać numer telefonu przypisany w Microsoft Teams, aby brać udział w rozmowie głosowej jako konsultant SME. Więcej informacji: Przypisywanie, zmienianie i usuwanie numeru telefonu dla użytkownika.

    Aby zaktualizować numer telefonu Teams w profilu użytkownika, należy wykonać następujące kroki:

    1. Zaloguj się do witryny Azure Portal i przejdź do Microsoft Entra ID.
    2. Wybierz Zarządzaj>Użytkownicy
    3. Wybierz wymaganego użytkownika i wybierz Edycja, aby dodać numer telefonu w polu Informacje kontaktowe>Telefon biurowy. Podczas dodawania numeru Telefon służbowy należy przed numerem dodać znakiem plus (+) a następnie kod kraju.

  • Zaktualizuj profil Azure dla SME za pomocą numeru telefonu: dodaj SME z numerami telefonów jako użytkowników gości do Microsoft Entra ID, aby mogli uczestniczyć w rozmowach głosowych, jako konsultacja SME. Aby dodać użytkownika-gościa i zaktualizować numer telefonu w profilu użytkownika, należy wykonać następujące kroki:

    1. Dodaj użytkownika-gościa w Azure Portal. Więcej informacji: Dodaj nowego użytkownika-gościa
    2. Na stronie profilu użytkownika-gościa wybierz Edycja, aby dodać numer telefonu w polu Informacje kontaktowe>Telefon biurowy.

    Usługa Dynamics 365 używa interfejsu Graph API, aby pobierać numer w polu Telefon biurowy. Przedstawiciele mogą następnie wyszukać użytkownika-gościa na karcie Zespoły w obszarze transferu lub konsultacji.

Umożliwienie przedstawicielom konsultowania się z użytkownikami Microsoft Teams za pośrednictwem sieci VOIP

Po aktualizacji do ulepszonego środowiska głosowego można umożliwić przedstawicielom konsultowanie się z ekspertami merytorycznymi (MŚP) lub przekazywanie im połączeń głosowych w usłudze Microsoft Teams przy użyciu protokołu Voice Over Internet Protocol (VOIP). Ta funkcja jest dostępna za pośrednictwem automatyzacji rozmów usługi Azure Communication Services. W tej funkcji SME mogą uczestniczyć w konwersacjach z działem obsługi klienta bezpośrednio z Microsoft Teams bez konieczności konfigurowania numeru telefonu. Wszyscy użytkownicy usługi Teams w dzierżawie, którzy są wyświetlani w polu wyszukiwania usługi Teams, mogą odbierać połączenia od Twoich przedstawicieli.

Aby umożliwić przedstawicielom konsultowanie się z użytkownikami Microsoft Teams, włącz opcję Zewnętrzni użytkownicy Microsoft Teams w ustawieniach Konsultuj i Przekaż w sekcji kanału głosowego strumienia pracy.

Usługi telefoniczne są naliczane (na minutę na uczestnika) po 0,004 za uczestnika na minutę i są mniejsze niż opłaty za publiczną komutowaną sieć telefoniczną (PSTN) w wysokości 0,013 USD na uczestnika na minutę. Przedstawiciele mogą przesyłać lub konsultować się z użytkownikami Microsoft Teams tylko na niektórych klientach Teams. Dowiedz się więcej na stronie Obsługiwani klienci usługi Teams. Jeśli użytkownik aplikacji Teams odrzuci połączenie lub jest niedostępny, nie ma możliwości pozostawienia wiadomości głosowej dla dzwoniącego, a połączenie nie jest przekazywane na inny numer. Dzieje się tak, ponieważ połączenie z Dynamics 365 jest uważane za połączenie grupowe, a aplikacja Teams nie honoruje ustawień poczty głosowej ani przekazywania połączeń podczas dodawania użytkownika usługi Teams do połączenia grupowego.

Aby umożliwić konsultowanie się z użytkownikami i przekazywanie informacji za pośrednictwem programu DOIP, należy wykonać następujące wymagania wstępne:

  • W organizacji musi być włączona lepsza funkcja kanału głosowego.
  • Muszą być dozwolone następujące zakresy adresów IP:
  • Użytkownicy usługi Teams, którzy są dodawani do połączeń, muszą mieć przypisane licencje systemu telefonicznego Teams.
  • Należy włączyć funkcję Enterprise Voice. Uruchom następujące polecenie programu Powershell, aby włączyć funkcję Enterprise Voice. 
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • Zasady dostępu zewnętrznego muszą być włączone. Uruchom następujące polecenie programu PowerShell, aby włączyć dostęp zewnętrzny:
    Set-CsExternalAccessPolicy -Identity Global -EnableAcsFederationAccess $true
  • Należy włączyć federację Teams i Azure Communication Services dla dzierżawcy Teams i określić Azure Communication Services, które mogą łączyć się z Teams. Wykonaj następujące kroki: pobierz identyfikator niezmiennych zasobów dla zasobu usługi Azure Communications Service, a następnie uruchom na komputerze następujący kod cmd z przeglądarki PowerShell.
  • Uruchom Get-module *teams*, aby sprawdzić, czy Microsoft Teams jest zainstalowany. Jeśli nie jest zainstalowany, wykonaj następujące kroki:
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • Połącz z Microsoft Teams i uruchom Connect-MicrosoftTeams. To polecenie powoduje otwarcie okna logowania. Użytkownik musi zalogować się przy użyciu swojego konta administracyjnego Microsoft Teams.
  • Pobierz listę dozwolonych Microsoft Teams Azure Communication Services.
    • Uruchom Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration i zanotuj istniejące identyfikatory zasobów Azure Communication Services na liście dozwolonych. Są to istniejące Azure identyfikatory zasobów usług Communication Services dla organizacji, które zostały włączone dla federacji usługi Teams Azure Communications Service.
    • Dodaj bieżący identyfikator zasobu Azure Communications Service do tych istniejących identyfikatorów zasobów po uruchomieniu polecenia Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration w następnym kroku.
  • Ustaw listę dozwolonych Teams Azure Communication Services.
    • Uruchom $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist

Wprowadzenie do kanału głosowego
Konsultacje agenta z użytkownikami Microsoft Teams