Udostępnij za pośrednictwem


Modele danych i mapowania raportów dla raportów dotyczących analiz historycznych w usłudze Customer Service

Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center-standalone i Dynamics 365 Customer Service tylko

Notatka

Copilot Studio Nazwa bota zostanie zmieniona na agent funkcji Copilot (agent lub agent AI). Nazwa człowieka agent została zmieniona na przedstawiciela działu obsługi klienta (przedstawiciela działu obsługi klienta lub przedstawiciela). Możesz natknąć się na odwołania do starych i nowych terminów podczas aktualizowania interfejsu użytkownika, dokumentacji i zawartości szkoleniowej produktu.

Notatka

Informacje o sprawie mają zastosowanie tylko obsługa klienta przypadku.

W tym artykule przedstawiono gotowe modele danych i mapowania raportów dla raportów historycznych. Informacji tych można użyć do edytowania mapowań raportów dla różnych gotowych raportów.

Menedżer działu obsługi klienta - analizy

Edytowanie mapowania raportu

Użyj pliku Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix, aby edytować następujące raporty:

  • Podsumowanie
  • Agent
  • Tematy
  • Bot

Model danych

Menedżer działu obsługi klienta, wykres modelu danych

Słownik dotyczący danych

Encje Atrybuty Podpis
DimDate Data i godzina Data i godzina. Typem jest Data lub godzina.
DimDate Dzień Nazwa dnia. Przykład: "Pt"
DimDate Year Numer roku. Przykład: 2021
DimDate Tydzień Numer tygodnia. Przykład: 1
DimDate Month Nazwa miesiąca. Przykład: "Kwi 2021"
DimDate Kwartał Nazwa kwartału. Przykład: Q1
DimDate Godzina Godzina. Przykład: 01:00, 01:30
FactCase Identyfikator zdarzenia Identyfikator zdarzenia, Klucz podstawowy Typ: GUID
FactCase Numer sprawy Wartość numeru sprawy.
FactCase Identyfikator kolejki Identyfikator kolejki. Klucz obcy do DimQueue.
FactCase Identyfikator użytkownika systemu właściciela Identyfikator użytkownika systemu właściciela. Klucz obcy do DimSystemUser.
FactCase Adres URL sprawy Adres URL dla sprawy.
FactCase Identyfikator właściwości sprawy Klucz obcy do DimCaseProperty.
FactCase Identyfikator tematu Identyfikator tematu. Klucz obcy do DimTopic.
FactCase Tytuł sprawy Tytuł sprawy.
FactCase Utworzono Data utworzenia.
FactCase Sprawy przychodzące Liczba spraw przychodzących.
FactCase Całkowita liczba spraw Całkowita liczba spraw.
FactCase Rozwiązane sprawy Liczba spraw, gdy zostanie rozwiązany stan sprawy.
FactCase Aktywne sprawy Liczba spraw, gdy stan sprawy to Aktywny.
FactCase Anulowane sprawy Liczba spraw, gdy stan sprawy to Anulowana.
FactCase Eskalowane sprawy Liczba spraw, gdy stan sprawy to Eskalowano.
FactCase Współczynnik eskalowanych Współczynnik eskalowanych spraw podzielonych na łączną liczbę spraw.
FactCase Wolumen spraw Łączna liczba spraw na temat podzielona przez łączną liczbę spraw.
FactCase Zmiana wolumenu spraw Względny współczynnik łącza całkowitej liczby spraw dla tego samego filtru zakresu dat.
FactCase Średni czas rozwiązywania (godz.) Średni czas obsługi sprawy.
FactCase Śr. wiek sprawy (dni) Średni wiek sprawy
FactCase Pierwsza odpowiedź - % SLA Łączna liczba spraw, gdzie pierwsza odpowiedź jest błędna podzielona przez łączną liczbę spraw.
FactCase Śr. wynik CSAT Średni wynik zadowolenia klienta (CSAT).
FactCase Wpływ na wynik CSAT Współczynnik zmian dla CSAT.
FactCase Średnia opinia w ankietach Średnia opinia w ankietach.
FactCase Wpływ na opinię w ankietach Współczynnik zmian dla opinii.
DimQueue Kolejka Nazwa kolejki.
DimQueue Identyfikator kolejki Identyfikator kolejki. Klucz podstawowy. Typ: GUID.
DimSystemUser Agent Imię i nazwisko przedstawiciela działu obsługi klienta.
DimSystemUser Identyfikator użytkownika systemu Identyfikator użytkownika systemu.
DimCaseProperty Stan sprawy Wartość stanu sprawy, przykład: Aktywna, Anulowana, Rozwiązana.
DimCaseProperty Priorytet sprawy Wartość priorytetu sprawy. Przykład: Niski, Wysoki, Normalny.
DimCaseProperty Kanał Kanał sprawy.
DimCaseProperty Wiek sprawy Opis dla wieku sprawy. Przykład: 4-7 dni, < 1 dzień, 1-3 dni
DimCaseProperty Identyfikator właściwości sprawy Identyfikator właściwości sprawy. Klucz podstawowy.
DimTopic Temat Nazwa tematu.
DimTopic Identyfikator tematu Identyfikator tematu. Klucz podstawowy. Typ: GUID
DimTimeZone Time zone Kod strefy czasowej. Przykład: GMT +01:00

Analizy Obsługi wielokanałowej

Edytowanie mapowania raportu

Użyj pliku Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix, aby edytować następujące raporty:

  • Konwersacja
  • Kolejka
  • Agent
  • Tematy
  • Bot

Model danych

Diagram modelu danych Obsługi wielokanałowej.

Słownik dotyczący danych

Jednostki Atrybuty Popis
DimAgentPresence Identyfikator obecności agenta Klucz podstawowy.
DimAgentPresence Stan obecności Status przedstawiciela działu obsługi. Czyli Dostępny, Zajęty, Zajęty (nie przeszkadzać), Z dala od komputera lub Offline.
DimConversationProperty Identyfikator właściwości konwersacji Klucz podstawowy.
DimConversationProperty Kanał Nazwa kanału. Nazwa kanału, z którego pochodzi konwersacja.
DimConversationProperty Stan konwersacji Stan konwersacji. Na przykład Otwarta, Aktywna, Oczekująca, Podsumowywanie i Zamknięta.
DimDate Data i godzina Data i godzina. Typem jest Data lub godzina.
DimDate Dzień Nazwa dnia. Przykład: "Pt"
DimDate Godzina Godzina. Przykład: 01:00, 01:30
DimDate Month Nazwa miesiąca. Przykład: "Kwi 2021"
DimDate Kwartał Nazwa kwartału. Przykład: Q1
DimDate Tydzień Numer tygodnia. Przykład: 1
DimDate Year Numer roku. Przykład: 2021
DimQueue Identyfikator kolejki Identyfikator kolejki. Klucz podstawowy typu GUID.
DimQueue Jest kolejką aplikacji Obsługa wielokanałowa Informacja, czy jest to kolejka wielokanałowa. Obecnie to zawsze prawda.
DimQueue Kolejka Nazwa kolejki.
DimSystemUser Identyfikator użytkownika systemu Identyfikator użytkownika systemu.
DimSystemUser Agent Imię i nazwisko przedstawiciela działu obsługi.
DimSystemUser Jest botem Określa, czy użytkownik systemu jest agent AI. True lub false.
DimTimeZone Time zone Kod strefy czasowej, taki jak GMT+01:00.
DimTopic Identyfikator tematu Identyfikator tematu. Klucz podstawowy typu GUID.
DimTopic Temat Nazwa tematu.
FactAgentStatusHistory Identyfikator historii stanu agenta Oryginalny identyfikator rekordu historii stanu przedstawiciela działu obsługi z encji msdyn_agentstatushistory. Typ: GUID.
FactAgentStatusHistory Identyfikator użytkownika systemu Identyfikator agenta. Klucz obcy do DimSystemUser.
FactAgentStatusHistory Godzina zalogowania agenta Godzina, o której przedstawiciel działu obsługi zalogował się w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla stanu obecności.
FactAgentStatusHistory Identyfikator obecności agenta Klucz obcy do DimAgentPresence.
FactAgentStatusHistory Czas, przez jaki agent miał status Dostępny (godz.) Czas, przez jaki przedstawiciel działu obsługi jest w stanie Dostępny w aplikacji Obsługa wielokanałowa.
FactAgentStatusHistory Czas, przez jaki agent miał status Z dala od komputera (godz.) Czas, przez jaki przedstawiciel działu obsługi jest w stanie Z dala od komputera w aplikacji Obsługa wielokanałowa.
FactAgentStatusHistory Czas, przez jaki agent miał status Zajęty (nie przeszkadzać) (godz.) Czas, przez jaki przedstawiciel działu obsługi jest w stanie Zajęty - nie przeszkadzać w aplikacji Obsługa wielokanałowa.
FactAgentStatusHistory Czas, przez jaki agent miał status Zajęty (godz.) Czas, przez jaki przedstawiciel działu obsługi jest w stanie Zajęty - nie przeszkadzać w aplikacji Obsługa wielokanałowa.
FactAgentStatusHistory Czas, przez jaki agent miał status Niedostępny (godz.) Godzina, w której przedstawiciel działu obsługi wylogował się z aplikacji obsługi wielokanałowej.
FactAgentStatusHistory Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany (godz.) Czas, przez jaki przedstawiciel działu obsługi znajduje się w każdym stanie. Kolumna służy do obliczania innych miar, takich jak "Czas, przez jaki agent miał status Dostępny (godz.) lub "Czas, przez jaki agent miał status Z dala od komputera (godz.)".
FactConversation Identyfikator konwersacji Identyfikator rekordu konwersacji. Klucz podstawowy typu GUID.
FactConversation Tytuł konwersacji Tytuł konwersacji.
FactConversation Adres URL konwersacji Adres URL konwersacji.
FactConversation Identyfikator właściwości konwersacji Klucz obcy do DimConversationProperty.
FactConversation Identyfikator użytkownika systemu właściciela Identyfikator użytkownika systemu właściciela. Klucz obcy do DimSystemUser.
FactConversation Identyfikator kolejki Identyfikator kolejki. Klucz obcy do DimQueue.
FactConversation Identyfikator tematu Identyfikator tematu. Klucz obcy do DimTopic.
FactConversation Jest oferowana Czy klient zainicjował rozmowę. Agent AI eskaluje do przedstawiciela działu obsługi lub przedstawiciel bezpośrednio obsługuje połączenie klienta
FactConversation Czy data konwersacji wypada w przeszłości Czy data konwersacji wypada w przeszłości.
FactConversation Jest wychodząca To konwersacja wychodząca.
FactConversation Współczynnik porzucania Współczynnik porzucania.
FactConversation Średni czas zawieszenia konwersacji (min) Łączny czas, przez który przedstawiciel działu obsługi zawieszał rozmowę z klientem.
FactConversation Średnia opinia z konwersacji Średnia opinia z konwersacji.
FactConversation Średni czas mówienia w konwersacji (min) Łączny czas spędzony przez klienta i przedstawiciela działu obsługi na połączeniu głosowym. To różnica między czasem obsługi a łącznym czasem zawieszenia i czasie pracy po zakończeniu rozmowy.
FactConversation Średni czas konwersacji (min) Średni czas konwersacji (min).
FactConversation Średni czas wykonywania działań po konwersacji (min) Średni czas podsumowywania konwersacji (min).
FactConversation Śr. wynik CSAT Śr. wynik CSAT.
FactConversation Średnia szybkość udzielania odpowiedzi (s) Czas potrzebny na odebranie telefonu od klienta.
FactConversation Wolumen konwersacji Wolumen konwersacji przypisany do tematu.
FactConversation Zmiana wolumenu konwersacji Zmiana wolumenu konwersacji.
FactConversation Utworzono Data utworzenia.
FactConversation Data zamknięcia Data zamknięcia.
FactConversation Konwersacje z interakcją Oferowane rozmowy, w które angażuje się przedstawiciel działu obsługi. W tym momencie może rozpocząć się komunikacja między klientem a przedstawicielem działu obsługi.
FactConversation Konwersacje przychodzące Liczba przychodzących konwersacji.
FactConversation Trwające konwersacje Liczba wychodzących konwersacji.
FactConversation Łączna liczba konwersacji Liczba wszystkich konwersacji.
FactConversation Współczynnik przenoszenia Odsetek rozmów, które są przekazywane do innego przedstawiciela działu obsługi lub kolejki.
FactConversation Strefa opinii Strefa opinii dla konwersacji.
FactConversation Średni czas aktywności w konwersacji (min) Średni czas aktywności konwersacji.
FactConversation Średni czas braku aktywności w konwersacji (min) Średni czas, podczas którego konwersacja jest nieaktywna.
FactConversation Średni czas nakładu pracy klienta (min) Średni czas nakładu pracy klienta.
FactConversation Średni czas obsługi (min) Średni czas aktywny dla zamkniętej konwersacji.
FactConversation Średnia liczba wiadomości przychodzących Średnia liczba wiadomości przychodzących.
FactConversation Średnia liczba wiadomości wychodzących Średnia liczba wiadomości wychodzących.
FactConversation Liczba konwersacji Liczba konwersacji.
FactConversation Średni czas poświęcony na odpowiadanie (min) Średni czas odpowiedzi dla czasu odpowiedzi dla każdej sesji.
FactConversation Średnia liczba sesji na konwersację Średnia liczba sesji na konwersację.
FactConversation Średnia opinia w ankietach Średni wynik opinii.
FactConversation Średni czas udzielenia pierwszej odpowiedzi (min) Średni czas odpowiedzi dla czasu pierwszej odpowiedzi.
FactConversation Średni czas oczekiwania (s) Średni czas oczekiwania.
FactConversation Wiadomości wychodzące Liczba wiadomości wychodzących.
FactConversation Wiadomości przychodzące Liczba wiadomości przychodzących.
FactSession Identyfikator sesji Identyfikator rekordu sesji.
FactSession Identyfikator konwersacji Klucz obcy do FactConversation.
FactSession Tytuł konwersacji Tytuł konwersacji.
FactSession Adres URL konwersacji Adres URL konwersacji.
FactSession Utworzono Data utworzenia.
FactSession Data zamknięcia Data zamknięcia.
FactSession Identyfikator kolejki Identyfikator kolejki. Klucz obcy do DimQueue.
FactSession Identyfikator tematu Identyfikator tematu. Klucz obcy do DimTopic.
FactSession Podstawowy identyfikator użytkownika systemu Podstawowy identyfikator użytkownika systemu. Klucz obcy do DimSystemUser.
FactSession Jest sesją zaakceptowaną przez agenta Czy przedstawiciel działu obsługi zaakceptował sesję, czy nie.
FactSession Jest sesją agenta Czy jest sesja przedstawiciela działu obsługi, czy nie.
FactSession Średni czas obsługi konwersacji (min) Średni czas obsługi konwersacji (min).
FactSession Średni czas zawieszenia konwersacji (min) Średni czas zawieszenia konwersacji (min).
FactSession Średnia opinia z konwersacji Średni wynik opinii na podstawie opinii przekazanej w ankiecie Customer Voice.
FactSession Średni czas mówienia w konwersacji (min) Średni czas mówienia w konwersacji (min).
FactSession Śr. wynik CSAT Średni wynik CSAT.
FactSession Średnia liczba wiadomości przychodzących Średnia liczba wiadomości przychodzących.
FactSession Średnia liczba wiadomości wychodzących Średnia liczba wiadomości wychodzących.
FactSession Średni czas aktywności w sesji (min) Średni czas aktywności w sesji (min).
FactSession Średni czas obsługi sesji (min) Średni czas obsługi sesji (min).
FactSession Średni czas zawieszenia (min) Średni czas zawieszenia sesji (min).
FactSession Średni czas braku aktywności w sesji (min) Średni czas braku aktywności sesji (min).
FactSession Średnia opinia sesji Średnia opinia sesji.
FactSession Średni czas mówienia w sesji (min) Średni czas mówienia w sesji (min).
FactSession Śr. czas sesji (min) Średni czas sesji (min).
FactSession Średnia szybkość udzielania odpowiedzi (s) Średnia szybkość udzielania odpowiedzi (s).
FactSession Średni czas oczekiwania (min) Średni czas w minutach, przez jaki klienci czekali na nawiązanie połączenia z przedstawicielami działu obsługi. Podobne do "szybkość udzielania odpowiedzi", ale zawiera czas oczekiwania na każdą sesji w konwersacji.
FactSession Średni czas oczekiwania (s) Średni czas w sekundach, przez jaki klienci czekali na nawiązanie połączenia z przedstawicielami działu obsługi. Podobne do "szybkość udzielania odpowiedzi", ale zawiera czas oczekiwania na każdą sesji w konwersacji.
FactSession Konwersacje z interakcją Rozmowy, w które zaangażowany był przedstawiciel działu obsługi. W tym momencie może rozpocząć się komunikacja między klientem a przedstawicielem działu obsługi.
FactSession Sesje z interakcją Liczba sesji przedstawionych przedstawicielowi działu obsługi, które zostały zaakceptowane.
FactSession Konwersacje przychodzące Konwersacje przychodzące.
FactSession Wiadomości przychodzące Wiadomości przychodzące.
FactSession Sesje przychodzące Sesje przychodzące.
FactSession Trwające konwersacje Wychodzące konwersacje.
FactSession Wiadomości wychodzące Wiadomości wychodzące.
FactSession Strefa opinii Strefa opinii.
FactSession Współczynnik odrzuceń / przekroczeń limitu czasu sesji Współczynnik odrzuceń / przekroczeń limitu czasu sesji.
FactSession Odrzucone sesje Odrzucone sesje.
FactSession Współczynnik przenoszenia Liczba sesji przeniesionych przez przedstawiciela działu obsługi.
FactSession Konwersacje z botem Liczba konwersacji obsługiwanych przez agenta AI.
FactSession Współczynnik eskalacji bota Odsetek eskalowanych konwersacji z agentami AI.
FactSession Współczynnik rozwiązywania bota Odsetek rozwiązanych konwersacji z agentami AI.
FactSession Czas eskalacji bota (min) Średni czas sesji dla eskalowanych sesji agenta AI.
FactSession Czas rozwiązywania bota (min) Średni czas sesji dla rozwiązanych sesji agenta AI.
FactSession Współczynnik porzucania bota Odsetek porzuconych konwersacji z agentami AI.
FactSession Współczynnik odrzuconych sesji Procent odrzuconych sesji.
FactSession Współczynnik przekroczeń limitu czasu sesji Procent sesji z przekroczeniem czasu.
FactSession Liczba sesji z przekroczeniem czasu Liczba sesji, w których agent przekroczył limit czasu.
FactSession Eskalowane przez bota Liczba eskalowanych konwersacji z agentami AI.
FactSession Rozwiązane przez bota Liczba rozwiązanych konwersacji z agentami AI.
FactSession Liczba przeniesień Liczba sesji, które zostały przeniesione (przyczyna zamknięcia w 192350006 lub 192350010).
FactSessionParticipant Identyfikator uczestnika sesji Identyfikator rekordu uczestnika sesji.
FactSessionParticipant Identyfikator sesji Identyfikator sesji. Klucz obcy do FactSession.
FactSessionParticipant Średni czas konsultacji (min) Czas poświęcony na konsultacje od chwili dołączenia przedstawiciela działu obsługi do sesji do momentu, gdy ją opuścił.
FactSessionParticipant Średni czas monitorowania (min) Czas poświęcony na monitorowanie od chwili dołączenia przedstawiciela działu obsługi do sesji do momentu, gdy ją opuścił.
FactSessionParticipant Sesje konsultacji Liczba sesji zaakceptowanych przez użytkownika w trybie = konsultowanie.
FactSessionParticipant Sesje monitora Liczba sesji zaakceptowanych przez użytkownika w trybie = monitorowanie.

Analiza kanału głos w Obsługa wielokanałowa

Edytowanie mapowania raportu

Użyj pliku Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix, aby edytować raport kanału Głos.

Model danych

Model danych kanału głos w Obsługa wielokanałowa.

Słownik dotyczący danych

Jednostki Atrybuty Popis
DimAgentPresence Identyfikator obecności agenta Klucz podstawowy.
DimAgentPresence Stan obecności Przedstawiciel działu obsługi status obecności, który może być dostępny, zajęty, zajęty — DND, Nieobecny lub Offline.
DimConversationProperty Identyfikator właściwości konwersacji Klucz podstawowy
DimConversationProperty Nazwa kanału. Nazwa kanału, z którego pochodzi konwersacja.
DimConversationProperty Stan konwersacji Stan konwersacji, czyli czy jest to konwersacja otwarta, aktywna, oczekująca, podsumowywana czy zamknięta.
DimDate Data i godzina Data i godzina. Typem jest Data/godzina.
DimDate Dzień Nazwa dnia. Przykład: "Pt"
DimDate Godzina Godzina. Przykład: 01:00, 01:30
DimDate Month Nazwa miesiąca. Przykład: "Kwi 2021"
DimDate Kwartał Nazwa kwartału. Przykład: Q1
DimDate Tydzień Numer tygodnia. Przykład: 1
DimDate Year Numer roku. Przykład: 2021
DimQueue Identyfikator kolejki Identyfikator kolejki. Klucz podstawowy. Typ: GUID
DimQueue Jest kolejką aplikacji Obsługa wielokanałowa Obecnie to zawsze prawda.
DimQueue Kolejka Nazwa kolejki.
DimSystemUser Identyfikator użytkownika systemu Identyfikator użytkownika systemu.
DimSystemUser Agent Imię i nazwisko przedstawiciela działu obsługi.
DimSystemUser Jest botem Jest agent AI. True lub false.
DimTimeZone Time zone Kod strefy czasowej. Przykład: GMT +01:00.
DimTopic Identyfikator tematu Identyfikator tematu. Klucz podstawowy. Typ: GUID.
DimTopic Temat Nazwa tematu.
FactAgentStatusHistory Identyfikator historii stanu agenta Identyfikator rekordu historii stanu przedstawiciela działu obsługi. Klucz podstawowy typu GUID.
FactAgentStatusHistory Identyfikator użytkownika systemu Identyfikator agenta. Klucz obcy do DimSystemUser.
FactAgentStatusHistory Identyfikator obecności agenta Klucz obcy do DimAgentPresence.
FactAgentStatusHistory Czas, przez jaki agent miał status Dostępny (godz.) Czas, przez jaki przedstawiciel działu obsługi jest w stanie Dostępny w aplikacji Obsługa wielokanałowa.
FactAgentStatusHistory Czas, przez jaki agent miał status Z dala od komputera (godz.) Czas, przez jaki przedstawiciel działu obsługi jest w stanie Z dala od komputera w aplikacji Obsługa wielokanałowa.
FactAgentStatusHistory Czas, przez jaki agent miał status Zajęty (nie przeszkadzać) (godz.) Czas, przez jaki przedstawiciel działu obsługi jest w stanie Zajęty - nie przeszkadzać w aplikacji Obsługa wielokanałowa.
FactAgentStatusHistory Czas, przez jaki agent miał status Zajęty (godz.) Czas, przez jaki przedstawiciel działu obsługi jest w stanie Zajęty - nie przeszkadzać w aplikacji Obsługa wielokanałowa.
FactAgentStatusHistory Czas, przez jaki agent miał status Niedostępny (godz.) Godzina, w której przedstawiciel działu obsługi wylogował się z aplikacji obsługi wielokanałowej.
FactAgentStatusHistory Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany (godz.) Czas, przez jaki przedstawiciel działu obsługi znajduje się w każdym stanie. Ta kolumna służy do obliczania innej miary.
FactConversation Identyfikator konwersacji Identyfikator rekordu konwersacji. Klucz podstawowy typu GUID.
FactConversation Tytuł konwersacji Tytuł konwersacji.
FactConversation Adres URL konwersacji Adres URL konwersacji.
FactConversation Identyfikator właściwości konwersacji Klucz obcy do DimConversationProperty.
FactConversation Identyfikator użytkownika systemu właściciela Identyfikator użytkownika systemu właściciela. Klucz obcy do DimSystemUser.
FactConversation Identyfikator kolejki Identyfikator kolejki. Klucz obcy do DimQueue.
FactConversation Identyfikator tematu Identyfikator tematu. Klucz obcy do DimTopic.
FactConversation Jest oferowana Oznacza to, czy konwersacja jest inicjowana przez klienta. Agent AI eskaluje do przedstawiciela działu obsługi lub przedstawiciel bezpośrednio obsługuje połączenie klienta
FactConversation Czy data konwersacji wypada w przeszłości Czy data konwersacji wypada w przeszłości.
FactConversation Jest wychodząca To konwersacja wychodząca.
FactConversation Współczynnik porzucania Współczynnik porzucania.
FactConversation Średni czas zawieszenia konwersacji (min) Łączny czas, przez który przedstawiciel działu obsługi zawieszał rozmowę z klientem.
FactConversation Średnia opinia z konwersacji Średnia opinia z konwersacji.
FactConversation Średni czas mówienia w konwersacji (min) Łączny czas, jaki klient i przedstawiciel działu obsługi spędzają na rozmowie głosowej. To różnica między czasem obsługi a łącznym czasem zawieszenia i czasie pracy po zakończeniu rozmowy.
FactConversation Średni czas konwersacji (min) Średni czas konwersacji (min).
FactConversation Średni czas wykonywania działań po konwersacji (min) Średni czas wykonywania działań po konwersacji (min).
FactConversation Śr. wynik CSAT Śr. wynik CSAT.
FactConversation Średnia szybkość udzielania odpowiedzi (s) Czas potrzebny na odebranie telefonu od klienta.
FactConversation Wolumen konwersacji Wolumen konwersacji przypisany do tematu.
FactConversation Zmiana wolumenu konwersacji Zmiana wolumenu konwersacji.
FactConversation Utworzono Data utworzenia.
FactConversation Data zamknięcia Data zamknięcia.
FactConversation Konwersacje z interakcją Oferowane rozmowy, w które angażuje się przedstawiciel działu obsługi. W tym momencie może rozpocząć się komunikacja między klientem a przedstawicielem działu obsługi.
FactConversation Konwersacje przychodzące Liczba przychodzących konwersacji.
FactConversation Trwające konwersacje Liczba wychodzących konwersacji.
FactConversation Łączna liczba konwersacji Liczba wszystkich konwersacji.
FactConversation Współczynnik przenoszenia Odsetek rozmów, które są przekazywane do innego przedstawiciela działu obsługi lub kolejki.
FactVoiceConversationInsights Identyfikator konwersacji Identyfikator konwersacji. Klucz obcy do FactConversation.
FactVoiceConversationInsights Identyfikator użytkownika systemu Identyfikator użytkownika systemu. Klucz obcy do DimSystemUser.
FactVoiceConversationInsights Najdłuższy monolog klienta (s) Najdłuższy monolog klienta z przedstawicielem działu obsługi; wskazuje, że przedstawiciel działu obsługi zadaje dobre pytania i rozumie potrzeby klienta.
FactVoiceConversationInsights Pauza przed mówieniem (s) Milisekundy, w których przedstawiciel działu obsługi wstrzymał się przed udzieleniem odpowiedzi na zapytania klientów; wskazuje cierpliwość przedstawiciela działu obsługi.
FactVoiceConversationInsights Przełączenia na konwersację Średnia liczba wymian między przedstawicielem działu obsługi a klientem w rozmowie; liczba przełączeń rozmowy między osobami. To jest znak zaangażowania w konwersacje.
FactVoiceConversationInsights Współczynnik mówienia do słuchania Średni współczynnik słuchania i mówienia przedstawicieli działu obsługi w rozmowach z klientami.
FactVoiceConversationInsights Szybkość mówienia (wyr./min) Średnia liczba słów używanych na minutę przez przedstawicieli działu obsługi.
FactSession Identyfikator sesji Identyfikator rekordu sesji.
FactSession Identyfikator konwersacji Identyfikator rekordu konwersacji.
FactSession Tytuł konwersacji Tytuł konwersacji.
FactSession Adres URL konwersacji Adres URL konwersacji.
FactSession Utworzono Data utworzenia.
FactSession Data zamknięcia Data zamknięcia.
FactSession Identyfikator kolejki Identyfikator kolejki. Klucz obcy do DimQueue.
FactSession Identyfikator tematu Identyfikator tematu. Klucz obcy do DimTopic.
FactSession podstawowy identyfikator użytkownika systemu Podstawowy identyfikator użytkownika systemu. Klucz obcy do DimSystemUser.
FactSession Jest sesją zaakceptowaną przez agenta Czy przedstawiciel działu obsługi zaakceptował sesję, czy nie?
FactSession Jest sesją agenta Czy jest sesja przedstawiciela działu obsługi, czy nie.
FactSession Średni czas obsługi konwersacji (min) Średni czas obsługi konwersacji (min)
FactSession Średni czas zawieszenia konwersacji (min) Średni czas zawieszenia konwersacji (min)
FactSession Średnia opinia z konwersacji Średni wynik opinii na podstawie opinii przekazanej w ankiecie Customer Voice.
FactSession Średni czas mówienia w konwersacji (min) Średni czas mówienia w konwersacji (min)
FactSession Śr. wynik CSAT Śr. wynik CSAT
FactSession Średnia liczba wiadomości przychodzących Średnia liczba wiadomości przychodzących
FactSession Średnia liczba wiadomości wychodzących Średnia liczba wiadomości wychodzących
FactSession Średni czas aktywności w sesji (min) Średni czas aktywności w sesji (min)
FactSession Średni czas obsługi sesji (min) Średni czas obsługi sesji (min)
FactSession Średni czas zawieszenia (min) Średni czas zawieszenia sesji (min)
FactSession Średni czas braku aktywności w sesji (min) Średni czas braku aktywności sesji (min)
FactSession Średnia opinia sesji Średnia opinia sesji
FactSession Średni czas mówienia w sesji (min) Średni czas mówienia w sesji (min)
FactSession Śr. czas sesji (min) Średni czas sesji (min)
FactSession Średnia szybkość udzielania odpowiedzi (s) Średnia szybkość udzielania odpowiedzi (s)
FactSession Średni czas oczekiwania (min) Średni czas w minutach, przez jaki klienci czekali na nawiązanie połączenia z przedstawicielami działu obsługi. Podobne do "szybkość udzielania odpowiedzi", ale zawiera czas oczekiwania na każdą sesji w konwersacji.
FactSession Średni czas oczekiwania (s) Średni czas w sekundach, przez jaki klienci czekali na nawiązanie połączenia z przedstawicielami działu obsługi. Podobne do "szybkość udzielania odpowiedzi", ale zawiera czas oczekiwania na każdą sesji w konwersacji.
FactSession Konwersacje z interakcją Rozmowy, w które zaangażowany był przedstawiciel działu obsługi. W tym momencie może rozpocząć się komunikacja między klientem a przedstawicielem działu obsługi.
FactSession Sesje z interakcją Sesje prezentowane przedstawiciel działu obsługi, które przedstawiciel działu obsługi akceptuje.
FactSession Konwersacje przychodzące Konwersacje przychodzące
FactSession Wiadomości przychodzące Wiadomości przychodzące
FactSession Sesje przychodzące Sesje przychodzące
FactSession Trwające konwersacje Trwające konwersacje
FactSession Wiadomości wychodzące Wiadomości wychodzące
FactSession Strefa opinii SentimentZone
FactSession Współczynnik odrzuceń / przekroczeń limitu czasu sesji Współczynnik odrzuceń lub przekroczeń limitu czasu sesji
FactSession Odrzucone sesje Odrzucone sesje
FactSession Współczynnik przenoszenia Liczba sesji przeniesionych przez przedstawiciel działu obsługi
FactSessionParticipant Identyfikator uczestnika sesji Identyfikator rekordu uczestnika sesji
FactSessionParticipant Identyfikator sesji Identyfikator sesji. Klucz obcy do FactSession.
FactSessionParticipant Średni czas konsultacji (min) Czas poświęcony na konsultacje od chwili dołączenia przedstawiciela działu obsługi do sesji do momentu, gdy ją opuścił.
FactSessionParticipant Średni czas monitorowania (min) Czas poświęcony na monitorowanie od chwili dołączenia przedstawiciela działu obsługi do sesji do momentu, gdy ją opuścił.
FactSessionParticipant Sesje konsultacji Liczba sesji zaakceptowanych przez użytkownika w trybie = konsultowanie.
FactSessionParticipant Sesje monitora Liczba sesji zaakceptowanych przez użytkownika w trybie = monitorowanie.

Analiza kanału Głos

Edytowanie mapowania raportu

Użyj pliku Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix, aby edytować raport poczty głosowej.

Model danych

Diagram modelu danych poczty głosowej

Słownik dotyczący danych

Jednostki Atrybuty opis
FactVoiceMail Identyfikator wiadomości poczty głosowej Klucz podstawowy.
FactVoiceMail Identyfikator użytkownika systemu właściciela Identyfikator użytkownika. Klucz obcy do DimSystemUser.
FactVoiceMail Identyfikator kolejki Identyfikator kolejki. Klucz obcy do DimQueue.
FactVoiceMail Utworzono Data i godzina utworzenia wiadomości poczty głosowej.
FactVoiceMail Przychodzące wiadomości poczty głosowej Liczba otwartych i zamkniętych wiadomości poczty głosowej.
FactVoiceMail Zamknięte wiadomości poczty głosowej Liczba zamkniętych wiadomości poczty głosowej.
FactVoiceMail Otwarte wiadomości poczty głosowej Liczba otwartych wiadomości poczty głosowej.

Raporty analizy agenta AI Obsługa wielokanałowa

Edytowanie mapowania raportu

Użyj pliku Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix, aby edytować następujące raporty:

  • Podsumowanie
  • Bot (Bot w Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics zostaje zastąpiony tą ulepszoną stroną bota po włączeniu opcji Dodaj analitykę historyczną dla botów w analityce historycznej wielokanałowej).

Model danych

Diagram modelu danych bota

Słownik dotyczący danych

Jednostki Atrybuty opis
FactConversation Wynik konwersacji Wynik rozmowy oparty na zaangażowaniu agenta AI i przedstawiciela działu obsługi klienta. Obecnie obsługuje opcje „eskalowane przez bota”, „odchylenie określone przez bota” i „konwersacje z agentami bezpośrednimi”.
DimBot Identyfikator bota Identyfikator agenta AI
DimBot Nazwa bota Nazwa agenta AI
FactCustomerSupportJourney Lokalizacja źródłowa Źródło jednego kroku na grafie podróży dla pomocy technicznej dla klientów. Przykłady to „interakcja”, „eskalowane przez bota”, „połączenia z agentami bezpośrednimi” i „przypisane do agenta”.
FactCustomerSupportJourney Lokalizacja docelowa Miejsce docelowe jednego kroku na grafie podróży dla pomocy technicznej dla klientów.
FactCustomerSupportJourney Łączna liczba Łączna liczba dla jednego kroku podróży dla pomocy technicznej dla klientów: od źródła do miejsca docelowego.
FactCustomerSupportJourney Identyfikator tematu Identyfikator tematu. Klucz obcy do DimTopic.
DimConversationProperty Wynik konwersacji Wynik konwersacji oparty na zaangażowaniu sztucznej inteligencji i przedstawiciela działu obsługi klienta. Obecnie obsługuje opcje „eskalowane przez bota”, „odchylenie określone przez bota” i „konwersacje z agentami bezpośrednimi”.
FactBotSession Współczynnik porzucania sesji Współczynnik porzucania
FactBotSession Średni czas eskalacji (min) Czas wymagany przez agenta AI do eskalacji.
FactBotSession Średni czas odchylenia (min) Czas wymagany przez agenta AI do odrzucenia.
FactBotSession Wynik CSAT bota Średni wynik CSAT dla agenta AI.
FactBotSession Identyfikator bota ID agenta AI, klucz główny do Dimbota
FactBotSession Identyfikator sesji bota ID sesji agenta AI, klucz główny
FactBotSession Temat bota Temat sesji agenta AI.
FactBotSession Tytuł konwersacji Tytuł skojarzonej konwersacji.
FactBotSession Konwersacja z odchyleniem Łączna liczba konwersacji z odchyleniem.
FactBotSession Konwersacja została eskalowana Łączna liczba eskalowanych konwersacji.
FactBotSession Identyfikator konwersacji Identyfikator powiązanego rekordu konwersacji.
FactBotSession Adres URL konwersacji Identyfikator URI powiązanej konwersacji.
FactBotSession Współczynnik odchyleń bota Tempo, w jakim rozmowy agenta AI zostały przekierowane.
FactBotSession Współczynnik sesji z interakcjami Wskaźnik zaangażowania sesji agenta AI.
FactBotSession Temat eskalowany przez bota Odsetek eskalowanych konwersacji z agentami AI.
FactBotSession Współczynnik eskalacji bota Tempo, w jakim rozmowy agenta AI zostały przekierowane.
FactBotSession Współczynnik sesji eskalowanych Stopa eskalacji na podstawie sesji agenta AI.
FactBotSession Interakcja z botem Wskazuje, że agent AI jest zaangażowany w sesję.
FactBotSession Identyfikator kolejki konwersacji Identyfikator kolejki. Klucz obcy do DimQueue.
FactBotSession Współczynnik sesji z rozwiązaniem Stopa rozwiązania na podstawie sesji agenta AI.
FactBotSession Porzucone sesje bota Współczynnik porzucenia sesji agenta AI.
FactBotSession Eskalowane sesje bota Współczynnik eskalowania sesji agenta AI.
FactBotSession Sesje bota z interakcją Współczynnik interakcji sesji agenta AI.
FactBotSession Sesje bota z rozwiązaniem Współczynnik rozwiązania sesji agenta AI.
FactBotSession Wynik sesji Współczynnik rezultatów sesji agenta AI.
FactBotSession Średnia liczba sesji na konwersację Średnia liczba sesji agenta AI na rozmowę.
FactBotSession Sesja bota bez interakcji Współczynnik braku interakcji sesji agenta AI.
FactBotSession Sesje razem Łączna liczba sesji agent AI.
FactBotSession Łączna liczba konwersacji Łączna liczba konwersacji skojarzonych z agentami AI.
FactBotSession Identyfikator sesji Identyfikator powiązanej sesji aplikacji Obsługa wielokanałowa.
FactBotSession Identyfikator tematu Identyfikator tematu. Klucz obcy do DimTopic.

Dostosowywanie wyświetlania wizualnego
Omówienie dostosowywania modelu danych
Dostosowywanie modeli danych dla raportów dotyczących analiz historycznych i w czasie rzeczywistym
Mapowania modelu danych dla raporty analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service