Modele danych i mapowania raportów dla raportów dotyczących analiz historycznych w usłudze Customer Service
Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center-standalone i Dynamics 365 Customer Service tylko
Notatka
Copilot Studio Nazwa bota zostanie zmieniona na agent funkcji Copilot (agent lub agent AI). Nazwa człowieka agent została zmieniona na przedstawiciela działu obsługi klienta (przedstawiciela działu obsługi klienta lub przedstawiciela). Możesz natknąć się na odwołania do starych i nowych terminów podczas aktualizowania interfejsu użytkownika, dokumentacji i zawartości szkoleniowej produktu.
Notatka
Informacje o sprawie mają zastosowanie tylko obsługa klienta przypadku.
W tym artykule przedstawiono gotowe modele danych i mapowania raportów dla raportów historycznych. Informacji tych można użyć do edytowania mapowań raportów dla różnych gotowych raportów.
Menedżer działu obsługi klienta - analizy
Edytowanie mapowania raportu
Użyj pliku Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix, aby edytować następujące raporty:
- Podsumowanie
- Agent
- Tematy
- Bot
Model danych
Słownik dotyczący danych
| Encje | Atrybuty | Podpis |
|---|---|---|
| DimDate | Data i godzina | Data i godzina. Typem jest Data lub godzina. |
| DimDate | Dzień | Nazwa dnia. Przykład: "Pt" |
| DimDate | Year | Numer roku. Przykład: 2021 |
| DimDate | Tydzień | Numer tygodnia. Przykład: 1 |
| DimDate | Month | Nazwa miesiąca. Przykład: "Kwi 2021" |
| DimDate | Kwartał | Nazwa kwartału. Przykład: Q1 |
| DimDate | Godzina | Godzina. Przykład: 01:00, 01:30 |
| FactCase | Identyfikator zdarzenia | Identyfikator zdarzenia, Klucz podstawowy Typ: GUID |
| FactCase | Numer sprawy | Wartość numeru sprawy. |
| FactCase | Identyfikator kolejki | Identyfikator kolejki. Klucz obcy do DimQueue. |
| FactCase | Identyfikator użytkownika systemu właściciela | Identyfikator użytkownika systemu właściciela. Klucz obcy do DimSystemUser. |
| FactCase | Adres URL sprawy | Adres URL dla sprawy. |
| FactCase | Identyfikator właściwości sprawy | Klucz obcy do DimCaseProperty. |
| FactCase | Identyfikator tematu | Identyfikator tematu. Klucz obcy do DimTopic. |
| FactCase | Tytuł sprawy | Tytuł sprawy. |
| FactCase | Utworzono | Data utworzenia. |
| FactCase | Sprawy przychodzące | Liczba spraw przychodzących. |
| FactCase | Całkowita liczba spraw | Całkowita liczba spraw. |
| FactCase | Rozwiązane sprawy | Liczba spraw, gdy zostanie rozwiązany stan sprawy. |
| FactCase | Aktywne sprawy | Liczba spraw, gdy stan sprawy to Aktywny. |
| FactCase | Anulowane sprawy | Liczba spraw, gdy stan sprawy to Anulowana. |
| FactCase | Eskalowane sprawy | Liczba spraw, gdy stan sprawy to Eskalowano. |
| FactCase | Współczynnik eskalowanych | Współczynnik eskalowanych spraw podzielonych na łączną liczbę spraw. |
| FactCase | Wolumen spraw | Łączna liczba spraw na temat podzielona przez łączną liczbę spraw. |
| FactCase | Zmiana wolumenu spraw | Względny współczynnik łącza całkowitej liczby spraw dla tego samego filtru zakresu dat. |
| FactCase | Średni czas rozwiązywania (godz.) | Średni czas obsługi sprawy. |
| FactCase | Śr. wiek sprawy (dni) | Średni wiek sprawy |
| FactCase | Pierwsza odpowiedź - % SLA | Łączna liczba spraw, gdzie pierwsza odpowiedź jest błędna podzielona przez łączną liczbę spraw. |
| FactCase | Śr. wynik CSAT | Średni wynik zadowolenia klienta (CSAT). |
| FactCase | Wpływ na wynik CSAT | Współczynnik zmian dla CSAT. |
| FactCase | Średnia opinia w ankietach | Średnia opinia w ankietach. |
| FactCase | Wpływ na opinię w ankietach | Współczynnik zmian dla opinii. |
| DimQueue | Kolejka | Nazwa kolejki. |
| DimQueue | Identyfikator kolejki | Identyfikator kolejki. Klucz podstawowy. Typ: GUID. |
| DimSystemUser | Agent | Imię i nazwisko przedstawiciela działu obsługi klienta. |
| DimSystemUser | Identyfikator użytkownika systemu | Identyfikator użytkownika systemu. |
| DimCaseProperty | Stan sprawy | Wartość stanu sprawy, przykład: Aktywna, Anulowana, Rozwiązana. |
| DimCaseProperty | Priorytet sprawy | Wartość priorytetu sprawy. Przykład: Niski, Wysoki, Normalny. |
| DimCaseProperty | Kanał | Kanał sprawy. |
| DimCaseProperty | Wiek sprawy | Opis dla wieku sprawy. Przykład: 4-7 dni, < 1 dzień, 1-3 dni |
| DimCaseProperty | Identyfikator właściwości sprawy | Identyfikator właściwości sprawy. Klucz podstawowy. |
| DimTopic | Temat | Nazwa tematu. |
| DimTopic | Identyfikator tematu | Identyfikator tematu. Klucz podstawowy. Typ: GUID |
| DimTimeZone | Time zone | Kod strefy czasowej. Przykład: GMT +01:00 |
Analizy Obsługi wielokanałowej
Edytowanie mapowania raportu
Użyj pliku Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix, aby edytować następujące raporty:
- Konwersacja
- Kolejka
- Agent
- Tematy
- Bot
Model danych
Słownik dotyczący danych
| Jednostki | Atrybuty | Popis |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | Identyfikator obecności agenta | Klucz podstawowy. |
| DimAgentPresence | Stan obecności | Status przedstawiciela działu obsługi. Czyli Dostępny, Zajęty, Zajęty (nie przeszkadzać), Z dala od komputera lub Offline. |
| DimConversationProperty | Identyfikator właściwości konwersacji | Klucz podstawowy. |
| DimConversationProperty | Kanał | Nazwa kanału. Nazwa kanału, z którego pochodzi konwersacja. |
| DimConversationProperty | Stan konwersacji | Stan konwersacji. Na przykład Otwarta, Aktywna, Oczekująca, Podsumowywanie i Zamknięta. |
| DimDate | Data i godzina | Data i godzina. Typem jest Data lub godzina. |
| DimDate | Dzień | Nazwa dnia. Przykład: "Pt" |
| DimDate | Godzina | Godzina. Przykład: 01:00, 01:30 |
| DimDate | Month | Nazwa miesiąca. Przykład: "Kwi 2021" |
| DimDate | Kwartał | Nazwa kwartału. Przykład: Q1 |
| DimDate | Tydzień | Numer tygodnia. Przykład: 1 |
| DimDate | Year | Numer roku. Przykład: 2021 |
| DimQueue | Identyfikator kolejki | Identyfikator kolejki. Klucz podstawowy typu GUID. |
| DimQueue | Jest kolejką aplikacji Obsługa wielokanałowa | Informacja, czy jest to kolejka wielokanałowa. Obecnie to zawsze prawda. |
| DimQueue | Kolejka | Nazwa kolejki. |
| DimSystemUser | Identyfikator użytkownika systemu | Identyfikator użytkownika systemu. |
| DimSystemUser | Agent | Imię i nazwisko przedstawiciela działu obsługi. |
| DimSystemUser | Jest botem | Określa, czy użytkownik systemu jest agent AI. True lub false. |
| DimTimeZone | Time zone | Kod strefy czasowej, taki jak GMT+01:00. |
| DimTopic | Identyfikator tematu | Identyfikator tematu. Klucz podstawowy typu GUID. |
| DimTopic | Temat | Nazwa tematu. |
| FactAgentStatusHistory | Identyfikator historii stanu agenta | Oryginalny identyfikator rekordu historii stanu przedstawiciela działu obsługi z encji msdyn_agentstatushistory. Typ: GUID. |
| FactAgentStatusHistory | Identyfikator użytkownika systemu | Identyfikator agenta. Klucz obcy do DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | Godzina zalogowania agenta | Godzina, o której przedstawiciel działu obsługi zalogował się w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla stanu obecności. |
| FactAgentStatusHistory | Identyfikator obecności agenta | Klucz obcy do DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Czas, przez jaki agent miał status Dostępny (godz.) | Czas, przez jaki przedstawiciel działu obsługi jest w stanie Dostępny w aplikacji Obsługa wielokanałowa. |
| FactAgentStatusHistory | Czas, przez jaki agent miał status Z dala od komputera (godz.) | Czas, przez jaki przedstawiciel działu obsługi jest w stanie Z dala od komputera w aplikacji Obsługa wielokanałowa. |
| FactAgentStatusHistory | Czas, przez jaki agent miał status Zajęty (nie przeszkadzać) (godz.) | Czas, przez jaki przedstawiciel działu obsługi jest w stanie Zajęty - nie przeszkadzać w aplikacji Obsługa wielokanałowa. |
| FactAgentStatusHistory | Czas, przez jaki agent miał status Zajęty (godz.) | Czas, przez jaki przedstawiciel działu obsługi jest w stanie Zajęty - nie przeszkadzać w aplikacji Obsługa wielokanałowa. |
| FactAgentStatusHistory | Czas, przez jaki agent miał status Niedostępny (godz.) | Godzina, w której przedstawiciel działu obsługi wylogował się z aplikacji obsługi wielokanałowej. |
| FactAgentStatusHistory | Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany (godz.) | Czas, przez jaki przedstawiciel działu obsługi znajduje się w każdym stanie. Kolumna służy do obliczania innych miar, takich jak "Czas, przez jaki agent miał status Dostępny (godz.) lub "Czas, przez jaki agent miał status Z dala od komputera (godz.)". |
| FactConversation Identyfikator konwersacji | Identyfikator rekordu konwersacji. | Klucz podstawowy typu GUID. |
| FactConversation | Tytuł konwersacji | Tytuł konwersacji. |
| FactConversation | Adres URL konwersacji | Adres URL konwersacji. |
| FactConversation | Identyfikator właściwości konwersacji | Klucz obcy do DimConversationProperty. |
| FactConversation | Identyfikator użytkownika systemu właściciela | Identyfikator użytkownika systemu właściciela. Klucz obcy do DimSystemUser. |
| FactConversation | Identyfikator kolejki | Identyfikator kolejki. Klucz obcy do DimQueue. |
| FactConversation | Identyfikator tematu | Identyfikator tematu. Klucz obcy do DimTopic. |
| FactConversation | Jest oferowana | Czy klient zainicjował rozmowę. Agent AI eskaluje do przedstawiciela działu obsługi lub przedstawiciel bezpośrednio obsługuje połączenie klienta |
| FactConversation | Czy data konwersacji wypada w przeszłości | Czy data konwersacji wypada w przeszłości. |
| FactConversation | Jest wychodząca | To konwersacja wychodząca. |
| FactConversation | Współczynnik porzucania | Współczynnik porzucania. |
| FactConversation | Średni czas zawieszenia konwersacji (min) | Łączny czas, przez który przedstawiciel działu obsługi zawieszał rozmowę z klientem. |
| FactConversation | Średnia opinia z konwersacji | Średnia opinia z konwersacji. |
| FactConversation | Średni czas mówienia w konwersacji (min) | Łączny czas spędzony przez klienta i przedstawiciela działu obsługi na połączeniu głosowym. To różnica między czasem obsługi a łącznym czasem zawieszenia i czasie pracy po zakończeniu rozmowy. |
| FactConversation | Średni czas konwersacji (min) | Średni czas konwersacji (min). |
| FactConversation | Średni czas wykonywania działań po konwersacji (min) | Średni czas podsumowywania konwersacji (min). |
| FactConversation | Śr. wynik CSAT | Śr. wynik CSAT. |
| FactConversation | Średnia szybkość udzielania odpowiedzi (s) | Czas potrzebny na odebranie telefonu od klienta. |
| FactConversation | Wolumen konwersacji | Wolumen konwersacji przypisany do tematu. |
| FactConversation | Zmiana wolumenu konwersacji | Zmiana wolumenu konwersacji. |
| FactConversation | Utworzono | Data utworzenia. |
| FactConversation | Data zamknięcia | Data zamknięcia. |
| FactConversation | Konwersacje z interakcją | Oferowane rozmowy, w które angażuje się przedstawiciel działu obsługi. W tym momencie może rozpocząć się komunikacja między klientem a przedstawicielem działu obsługi. |
| FactConversation | Konwersacje przychodzące | Liczba przychodzących konwersacji. |
| FactConversation | Trwające konwersacje | Liczba wychodzących konwersacji. |
| FactConversation | Łączna liczba konwersacji | Liczba wszystkich konwersacji. |
| FactConversation | Współczynnik przenoszenia | Odsetek rozmów, które są przekazywane do innego przedstawiciela działu obsługi lub kolejki. |
| FactConversation | Strefa opinii | Strefa opinii dla konwersacji. |
| FactConversation | Średni czas aktywności w konwersacji (min) | Średni czas aktywności konwersacji. |
| FactConversation | Średni czas braku aktywności w konwersacji (min) | Średni czas, podczas którego konwersacja jest nieaktywna. |
| FactConversation | Średni czas nakładu pracy klienta (min) | Średni czas nakładu pracy klienta. |
| FactConversation | Średni czas obsługi (min) | Średni czas aktywny dla zamkniętej konwersacji. |
| FactConversation | Średnia liczba wiadomości przychodzących | Średnia liczba wiadomości przychodzących. |
| FactConversation | Średnia liczba wiadomości wychodzących | Średnia liczba wiadomości wychodzących. |
| FactConversation | Liczba konwersacji | Liczba konwersacji. |
| FactConversation | Średni czas poświęcony na odpowiadanie (min) | Średni czas odpowiedzi dla czasu odpowiedzi dla każdej sesji. |
| FactConversation | Średnia liczba sesji na konwersację | Średnia liczba sesji na konwersację. |
| FactConversation | Średnia opinia w ankietach | Średni wynik opinii. |
| FactConversation | Średni czas udzielenia pierwszej odpowiedzi (min) | Średni czas odpowiedzi dla czasu pierwszej odpowiedzi. |
| FactConversation | Średni czas oczekiwania (s) | Średni czas oczekiwania. |
| FactConversation | Wiadomości wychodzące | Liczba wiadomości wychodzących. |
| FactConversation | Wiadomości przychodzące | Liczba wiadomości przychodzących. |
| FactSession | Identyfikator sesji | Identyfikator rekordu sesji. |
| FactSession | Identyfikator konwersacji | Klucz obcy do FactConversation. |
| FactSession | Tytuł konwersacji | Tytuł konwersacji. |
| FactSession | Adres URL konwersacji | Adres URL konwersacji. |
| FactSession | Utworzono | Data utworzenia. |
| FactSession | Data zamknięcia | Data zamknięcia. |
| FactSession | Identyfikator kolejki | Identyfikator kolejki. Klucz obcy do DimQueue. |
| FactSession | Identyfikator tematu | Identyfikator tematu. Klucz obcy do DimTopic. |
| FactSession | Podstawowy identyfikator użytkownika systemu | Podstawowy identyfikator użytkownika systemu. Klucz obcy do DimSystemUser. |
| FactSession | Jest sesją zaakceptowaną przez agenta | Czy przedstawiciel działu obsługi zaakceptował sesję, czy nie. |
| FactSession | Jest sesją agenta | Czy jest sesja przedstawiciela działu obsługi, czy nie. |
| FactSession | Średni czas obsługi konwersacji (min) | Średni czas obsługi konwersacji (min). |
| FactSession | Średni czas zawieszenia konwersacji (min) | Średni czas zawieszenia konwersacji (min). |
| FactSession | Średnia opinia z konwersacji | Średni wynik opinii na podstawie opinii przekazanej w ankiecie Customer Voice. |
| FactSession | Średni czas mówienia w konwersacji (min) | Średni czas mówienia w konwersacji (min). |
| FactSession | Śr. wynik CSAT | Średni wynik CSAT. |
| FactSession | Średnia liczba wiadomości przychodzących | Średnia liczba wiadomości przychodzących. |
| FactSession | Średnia liczba wiadomości wychodzących | Średnia liczba wiadomości wychodzących. |
| FactSession | Średni czas aktywności w sesji (min) | Średni czas aktywności w sesji (min). |
| FactSession | Średni czas obsługi sesji (min) | Średni czas obsługi sesji (min). |
| FactSession | Średni czas zawieszenia (min) | Średni czas zawieszenia sesji (min). |
| FactSession | Średni czas braku aktywności w sesji (min) | Średni czas braku aktywności sesji (min). |
| FactSession | Średnia opinia sesji | Średnia opinia sesji. |
| FactSession | Średni czas mówienia w sesji (min) | Średni czas mówienia w sesji (min). |
| FactSession | Śr. czas sesji (min) | Średni czas sesji (min). |
| FactSession | Średnia szybkość udzielania odpowiedzi (s) | Średnia szybkość udzielania odpowiedzi (s). |
| FactSession | Średni czas oczekiwania (min) | Średni czas w minutach, przez jaki klienci czekali na nawiązanie połączenia z przedstawicielami działu obsługi. Podobne do "szybkość udzielania odpowiedzi", ale zawiera czas oczekiwania na każdą sesji w konwersacji. |
| FactSession | Średni czas oczekiwania (s) | Średni czas w sekundach, przez jaki klienci czekali na nawiązanie połączenia z przedstawicielami działu obsługi. Podobne do "szybkość udzielania odpowiedzi", ale zawiera czas oczekiwania na każdą sesji w konwersacji. |
| FactSession | Konwersacje z interakcją | Rozmowy, w które zaangażowany był przedstawiciel działu obsługi. W tym momencie może rozpocząć się komunikacja między klientem a przedstawicielem działu obsługi. |
| FactSession | Sesje z interakcją | Liczba sesji przedstawionych przedstawicielowi działu obsługi, które zostały zaakceptowane. |
| FactSession | Konwersacje przychodzące | Konwersacje przychodzące. |
| FactSession | Wiadomości przychodzące | Wiadomości przychodzące. |
| FactSession | Sesje przychodzące | Sesje przychodzące. |
| FactSession | Trwające konwersacje | Wychodzące konwersacje. |
| FactSession | Wiadomości wychodzące | Wiadomości wychodzące. |
| FactSession | Strefa opinii | Strefa opinii. |
| FactSession | Współczynnik odrzuceń / przekroczeń limitu czasu sesji | Współczynnik odrzuceń / przekroczeń limitu czasu sesji. |
| FactSession | Odrzucone sesje | Odrzucone sesje. |
| FactSession | Współczynnik przenoszenia | Liczba sesji przeniesionych przez przedstawiciela działu obsługi. |
| FactSession | Konwersacje z botem | Liczba konwersacji obsługiwanych przez agenta AI. |
| FactSession | Współczynnik eskalacji bota | Odsetek eskalowanych konwersacji z agentami AI. |
| FactSession | Współczynnik rozwiązywania bota | Odsetek rozwiązanych konwersacji z agentami AI. |
| FactSession | Czas eskalacji bota (min) | Średni czas sesji dla eskalowanych sesji agenta AI. |
| FactSession | Czas rozwiązywania bota (min) | Średni czas sesji dla rozwiązanych sesji agenta AI. |
| FactSession | Współczynnik porzucania bota | Odsetek porzuconych konwersacji z agentami AI. |
| FactSession | Współczynnik odrzuconych sesji | Procent odrzuconych sesji. |
| FactSession | Współczynnik przekroczeń limitu czasu sesji | Procent sesji z przekroczeniem czasu. |
| FactSession | Liczba sesji z przekroczeniem czasu | Liczba sesji, w których agent przekroczył limit czasu. |
| FactSession | Eskalowane przez bota | Liczba eskalowanych konwersacji z agentami AI. |
| FactSession | Rozwiązane przez bota | Liczba rozwiązanych konwersacji z agentami AI. |
| FactSession | Liczba przeniesień | Liczba sesji, które zostały przeniesione (przyczyna zamknięcia w 192350006 lub 192350010). |
| FactSessionParticipant | Identyfikator uczestnika sesji | Identyfikator rekordu uczestnika sesji. |
| FactSessionParticipant | Identyfikator sesji | Identyfikator sesji. Klucz obcy do FactSession. |
| FactSessionParticipant | Średni czas konsultacji (min) | Czas poświęcony na konsultacje od chwili dołączenia przedstawiciela działu obsługi do sesji do momentu, gdy ją opuścił. |
| FactSessionParticipant | Średni czas monitorowania (min) | Czas poświęcony na monitorowanie od chwili dołączenia przedstawiciela działu obsługi do sesji do momentu, gdy ją opuścił. |
| FactSessionParticipant | Sesje konsultacji | Liczba sesji zaakceptowanych przez użytkownika w trybie = konsultowanie. |
| FactSessionParticipant | Sesje monitora | Liczba sesji zaakceptowanych przez użytkownika w trybie = monitorowanie. |
Analiza kanału głos w Obsługa wielokanałowa
Edytowanie mapowania raportu
Użyj pliku Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix, aby edytować raport kanału Głos.
Model danych
Słownik dotyczący danych
| Jednostki | Atrybuty | Popis |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | Identyfikator obecności agenta | Klucz podstawowy. |
| DimAgentPresence | Stan obecności | Przedstawiciel działu obsługi status obecności, który może być dostępny, zajęty, zajęty — DND, Nieobecny lub Offline. |
| DimConversationProperty | Identyfikator właściwości konwersacji | Klucz podstawowy |
| DimConversationProperty | Nazwa kanału. | Nazwa kanału, z którego pochodzi konwersacja. |
| DimConversationProperty | Stan konwersacji | Stan konwersacji, czyli czy jest to konwersacja otwarta, aktywna, oczekująca, podsumowywana czy zamknięta. |
| DimDate | Data i godzina | Data i godzina. Typem jest Data/godzina. |
| DimDate | Dzień | Nazwa dnia. Przykład: "Pt" |
| DimDate | Godzina | Godzina. Przykład: 01:00, 01:30 |
| DimDate | Month | Nazwa miesiąca. Przykład: "Kwi 2021" |
| DimDate | Kwartał | Nazwa kwartału. Przykład: Q1 |
| DimDate | Tydzień | Numer tygodnia. Przykład: 1 |
| DimDate | Year | Numer roku. Przykład: 2021 |
| DimQueue | Identyfikator kolejki | Identyfikator kolejki. Klucz podstawowy. Typ: GUID |
| DimQueue | Jest kolejką aplikacji Obsługa wielokanałowa | Obecnie to zawsze prawda. |
| DimQueue | Kolejka | Nazwa kolejki. |
| DimSystemUser | Identyfikator użytkownika systemu | Identyfikator użytkownika systemu. |
| DimSystemUser | Agent | Imię i nazwisko przedstawiciela działu obsługi. |
| DimSystemUser | Jest botem | Jest agent AI. True lub false. |
| DimTimeZone | Time zone | Kod strefy czasowej. Przykład: GMT +01:00. |
| DimTopic | Identyfikator tematu | Identyfikator tematu. Klucz podstawowy. Typ: GUID. |
| DimTopic | Temat | Nazwa tematu. |
| FactAgentStatusHistory | Identyfikator historii stanu agenta | Identyfikator rekordu historii stanu przedstawiciela działu obsługi. Klucz podstawowy typu GUID. |
| FactAgentStatusHistory | Identyfikator użytkownika systemu | Identyfikator agenta. Klucz obcy do DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | Identyfikator obecności agenta | Klucz obcy do DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Czas, przez jaki agent miał status Dostępny (godz.) | Czas, przez jaki przedstawiciel działu obsługi jest w stanie Dostępny w aplikacji Obsługa wielokanałowa. |
| FactAgentStatusHistory | Czas, przez jaki agent miał status Z dala od komputera (godz.) | Czas, przez jaki przedstawiciel działu obsługi jest w stanie Z dala od komputera w aplikacji Obsługa wielokanałowa. |
| FactAgentStatusHistory | Czas, przez jaki agent miał status Zajęty (nie przeszkadzać) (godz.) | Czas, przez jaki przedstawiciel działu obsługi jest w stanie Zajęty - nie przeszkadzać w aplikacji Obsługa wielokanałowa. |
| FactAgentStatusHistory | Czas, przez jaki agent miał status Zajęty (godz.) | Czas, przez jaki przedstawiciel działu obsługi jest w stanie Zajęty - nie przeszkadzać w aplikacji Obsługa wielokanałowa. |
| FactAgentStatusHistory | Czas, przez jaki agent miał status Niedostępny (godz.) | Godzina, w której przedstawiciel działu obsługi wylogował się z aplikacji obsługi wielokanałowej. |
| FactAgentStatusHistory | Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany (godz.) | Czas, przez jaki przedstawiciel działu obsługi znajduje się w każdym stanie. Ta kolumna służy do obliczania innej miary. |
| FactConversation | Identyfikator konwersacji | Identyfikator rekordu konwersacji. Klucz podstawowy typu GUID. |
| FactConversation | Tytuł konwersacji | Tytuł konwersacji. |
| FactConversation | Adres URL konwersacji | Adres URL konwersacji. |
| FactConversation | Identyfikator właściwości konwersacji | Klucz obcy do DimConversationProperty. |
| FactConversation | Identyfikator użytkownika systemu właściciela | Identyfikator użytkownika systemu właściciela. Klucz obcy do DimSystemUser. |
| FactConversation | Identyfikator kolejki | Identyfikator kolejki. Klucz obcy do DimQueue. |
| FactConversation | Identyfikator tematu | Identyfikator tematu. Klucz obcy do DimTopic. |
| FactConversation | Jest oferowana | Oznacza to, czy konwersacja jest inicjowana przez klienta. Agent AI eskaluje do przedstawiciela działu obsługi lub przedstawiciel bezpośrednio obsługuje połączenie klienta |
| FactConversation | Czy data konwersacji wypada w przeszłości | Czy data konwersacji wypada w przeszłości. |
| FactConversation | Jest wychodząca | To konwersacja wychodząca. |
| FactConversation | Współczynnik porzucania | Współczynnik porzucania. |
| FactConversation | Średni czas zawieszenia konwersacji (min) | Łączny czas, przez który przedstawiciel działu obsługi zawieszał rozmowę z klientem. |
| FactConversation | Średnia opinia z konwersacji | Średnia opinia z konwersacji. |
| FactConversation | Średni czas mówienia w konwersacji (min) | Łączny czas, jaki klient i przedstawiciel działu obsługi spędzają na rozmowie głosowej. To różnica między czasem obsługi a łącznym czasem zawieszenia i czasie pracy po zakończeniu rozmowy. |
| FactConversation | Średni czas konwersacji (min) | Średni czas konwersacji (min). |
| FactConversation | Średni czas wykonywania działań po konwersacji (min) | Średni czas wykonywania działań po konwersacji (min). |
| FactConversation | Śr. wynik CSAT | Śr. wynik CSAT. |
| FactConversation | Średnia szybkość udzielania odpowiedzi (s) | Czas potrzebny na odebranie telefonu od klienta. |
| FactConversation | Wolumen konwersacji | Wolumen konwersacji przypisany do tematu. |
| FactConversation | Zmiana wolumenu konwersacji | Zmiana wolumenu konwersacji. |
| FactConversation | Utworzono | Data utworzenia. |
| FactConversation | Data zamknięcia | Data zamknięcia. |
| FactConversation | Konwersacje z interakcją | Oferowane rozmowy, w które angażuje się przedstawiciel działu obsługi. W tym momencie może rozpocząć się komunikacja między klientem a przedstawicielem działu obsługi. |
| FactConversation | Konwersacje przychodzące | Liczba przychodzących konwersacji. |
| FactConversation | Trwające konwersacje | Liczba wychodzących konwersacji. |
| FactConversation | Łączna liczba konwersacji | Liczba wszystkich konwersacji. |
| FactConversation | Współczynnik przenoszenia | Odsetek rozmów, które są przekazywane do innego przedstawiciela działu obsługi lub kolejki. |
| FactVoiceConversationInsights | Identyfikator konwersacji | Identyfikator konwersacji. Klucz obcy do FactConversation. |
| FactVoiceConversationInsights | Identyfikator użytkownika systemu | Identyfikator użytkownika systemu. Klucz obcy do DimSystemUser. |
| FactVoiceConversationInsights | Najdłuższy monolog klienta (s) | Najdłuższy monolog klienta z przedstawicielem działu obsługi; wskazuje, że przedstawiciel działu obsługi zadaje dobre pytania i rozumie potrzeby klienta. |
| FactVoiceConversationInsights | Pauza przed mówieniem (s) | Milisekundy, w których przedstawiciel działu obsługi wstrzymał się przed udzieleniem odpowiedzi na zapytania klientów; wskazuje cierpliwość przedstawiciela działu obsługi. |
| FactVoiceConversationInsights | Przełączenia na konwersację | Średnia liczba wymian między przedstawicielem działu obsługi a klientem w rozmowie; liczba przełączeń rozmowy między osobami. To jest znak zaangażowania w konwersacje. |
| FactVoiceConversationInsights | Współczynnik mówienia do słuchania | Średni współczynnik słuchania i mówienia przedstawicieli działu obsługi w rozmowach z klientami. |
| FactVoiceConversationInsights | Szybkość mówienia (wyr./min) | Średnia liczba słów używanych na minutę przez przedstawicieli działu obsługi. |
| FactSession | Identyfikator sesji | Identyfikator rekordu sesji. |
| FactSession | Identyfikator konwersacji | Identyfikator rekordu konwersacji. |
| FactSession | Tytuł konwersacji | Tytuł konwersacji. |
| FactSession | Adres URL konwersacji | Adres URL konwersacji. |
| FactSession | Utworzono | Data utworzenia. |
| FactSession | Data zamknięcia | Data zamknięcia. |
| FactSession | Identyfikator kolejki | Identyfikator kolejki. Klucz obcy do DimQueue. |
| FactSession | Identyfikator tematu | Identyfikator tematu. Klucz obcy do DimTopic. |
| FactSession | podstawowy identyfikator użytkownika systemu | Podstawowy identyfikator użytkownika systemu. Klucz obcy do DimSystemUser. |
| FactSession | Jest sesją zaakceptowaną przez agenta | Czy przedstawiciel działu obsługi zaakceptował sesję, czy nie? |
| FactSession | Jest sesją agenta | Czy jest sesja przedstawiciela działu obsługi, czy nie. |
| FactSession | Średni czas obsługi konwersacji (min) | Średni czas obsługi konwersacji (min) |
| FactSession | Średni czas zawieszenia konwersacji (min) | Średni czas zawieszenia konwersacji (min) |
| FactSession | Średnia opinia z konwersacji | Średni wynik opinii na podstawie opinii przekazanej w ankiecie Customer Voice. |
| FactSession | Średni czas mówienia w konwersacji (min) | Średni czas mówienia w konwersacji (min) |
| FactSession | Śr. wynik CSAT | Śr. wynik CSAT |
| FactSession | Średnia liczba wiadomości przychodzących | Średnia liczba wiadomości przychodzących |
| FactSession | Średnia liczba wiadomości wychodzących | Średnia liczba wiadomości wychodzących |
| FactSession | Średni czas aktywności w sesji (min) | Średni czas aktywności w sesji (min) |
| FactSession | Średni czas obsługi sesji (min) | Średni czas obsługi sesji (min) |
| FactSession | Średni czas zawieszenia (min) | Średni czas zawieszenia sesji (min) |
| FactSession | Średni czas braku aktywności w sesji (min) | Średni czas braku aktywności sesji (min) |
| FactSession | Średnia opinia sesji | Średnia opinia sesji |
| FactSession | Średni czas mówienia w sesji (min) | Średni czas mówienia w sesji (min) |
| FactSession | Śr. czas sesji (min) | Średni czas sesji (min) |
| FactSession | Średnia szybkość udzielania odpowiedzi (s) | Średnia szybkość udzielania odpowiedzi (s) |
| FactSession | Średni czas oczekiwania (min) | Średni czas w minutach, przez jaki klienci czekali na nawiązanie połączenia z przedstawicielami działu obsługi. Podobne do "szybkość udzielania odpowiedzi", ale zawiera czas oczekiwania na każdą sesji w konwersacji. |
| FactSession | Średni czas oczekiwania (s) | Średni czas w sekundach, przez jaki klienci czekali na nawiązanie połączenia z przedstawicielami działu obsługi. Podobne do "szybkość udzielania odpowiedzi", ale zawiera czas oczekiwania na każdą sesji w konwersacji. |
| FactSession | Konwersacje z interakcją | Rozmowy, w które zaangażowany był przedstawiciel działu obsługi. W tym momencie może rozpocząć się komunikacja między klientem a przedstawicielem działu obsługi. |
| FactSession | Sesje z interakcją | Sesje prezentowane przedstawiciel działu obsługi, które przedstawiciel działu obsługi akceptuje. |
| FactSession | Konwersacje przychodzące | Konwersacje przychodzące |
| FactSession | Wiadomości przychodzące | Wiadomości przychodzące |
| FactSession | Sesje przychodzące | Sesje przychodzące |
| FactSession | Trwające konwersacje | Trwające konwersacje |
| FactSession | Wiadomości wychodzące | Wiadomości wychodzące |
| FactSession | Strefa opinii | SentimentZone |
| FactSession | Współczynnik odrzuceń / przekroczeń limitu czasu sesji | Współczynnik odrzuceń lub przekroczeń limitu czasu sesji |
| FactSession | Odrzucone sesje | Odrzucone sesje |
| FactSession | Współczynnik przenoszenia | Liczba sesji przeniesionych przez przedstawiciel działu obsługi |
| FactSessionParticipant | Identyfikator uczestnika sesji | Identyfikator rekordu uczestnika sesji |
| FactSessionParticipant | Identyfikator sesji | Identyfikator sesji. Klucz obcy do FactSession. |
| FactSessionParticipant | Średni czas konsultacji (min) | Czas poświęcony na konsultacje od chwili dołączenia przedstawiciela działu obsługi do sesji do momentu, gdy ją opuścił. |
| FactSessionParticipant | Średni czas monitorowania (min) | Czas poświęcony na monitorowanie od chwili dołączenia przedstawiciela działu obsługi do sesji do momentu, gdy ją opuścił. |
| FactSessionParticipant | Sesje konsultacji | Liczba sesji zaakceptowanych przez użytkownika w trybie = konsultowanie. |
| FactSessionParticipant | Sesje monitora | Liczba sesji zaakceptowanych przez użytkownika w trybie = monitorowanie. |
Analiza kanału Głos
Edytowanie mapowania raportu
Użyj pliku Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix, aby edytować raport poczty głosowej.
Model danych
Słownik dotyczący danych
| Jednostki | Atrybuty | opis |
|---|---|---|
| FactVoiceMail | Identyfikator wiadomości poczty głosowej | Klucz podstawowy. |
| FactVoiceMail | Identyfikator użytkownika systemu właściciela | Identyfikator użytkownika. Klucz obcy do DimSystemUser. |
| FactVoiceMail | Identyfikator kolejki | Identyfikator kolejki. Klucz obcy do DimQueue. |
| FactVoiceMail | Utworzono | Data i godzina utworzenia wiadomości poczty głosowej. |
| FactVoiceMail | Przychodzące wiadomości poczty głosowej | Liczba otwartych i zamkniętych wiadomości poczty głosowej. |
| FactVoiceMail | Zamknięte wiadomości poczty głosowej | Liczba zamkniętych wiadomości poczty głosowej. |
| FactVoiceMail | Otwarte wiadomości poczty głosowej | Liczba otwartych wiadomości poczty głosowej. |
Raporty analizy agenta AI Obsługa wielokanałowa
Edytowanie mapowania raportu
Użyj pliku Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix, aby edytować następujące raporty:
- Podsumowanie
- Bot (Bot w Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics zostaje zastąpiony tą ulepszoną stroną bota po włączeniu opcji Dodaj analitykę historyczną dla botów w analityce historycznej wielokanałowej).
Model danych
Słownik dotyczący danych
| Jednostki | Atrybuty | opis |
|---|---|---|
| FactConversation | Wynik konwersacji | Wynik rozmowy oparty na zaangażowaniu agenta AI i przedstawiciela działu obsługi klienta. Obecnie obsługuje opcje „eskalowane przez bota”, „odchylenie określone przez bota” i „konwersacje z agentami bezpośrednimi”. |
| DimBot | Identyfikator bota | Identyfikator agenta AI |
| DimBot | Nazwa bota | Nazwa agenta AI |
| FactCustomerSupportJourney | Lokalizacja źródłowa | Źródło jednego kroku na grafie podróży dla pomocy technicznej dla klientów. Przykłady to „interakcja”, „eskalowane przez bota”, „połączenia z agentami bezpośrednimi” i „przypisane do agenta”. |
| FactCustomerSupportJourney | Lokalizacja docelowa | Miejsce docelowe jednego kroku na grafie podróży dla pomocy technicznej dla klientów. |
| FactCustomerSupportJourney | Łączna liczba | Łączna liczba dla jednego kroku podróży dla pomocy technicznej dla klientów: od źródła do miejsca docelowego. |
| FactCustomerSupportJourney | Identyfikator tematu | Identyfikator tematu. Klucz obcy do DimTopic. |
| DimConversationProperty | Wynik konwersacji | Wynik konwersacji oparty na zaangażowaniu sztucznej inteligencji i przedstawiciela działu obsługi klienta. Obecnie obsługuje opcje „eskalowane przez bota”, „odchylenie określone przez bota” i „konwersacje z agentami bezpośrednimi”. |
| FactBotSession | Współczynnik porzucania sesji | Współczynnik porzucania |
| FactBotSession | Średni czas eskalacji (min) | Czas wymagany przez agenta AI do eskalacji. |
| FactBotSession | Średni czas odchylenia (min) | Czas wymagany przez agenta AI do odrzucenia. |
| FactBotSession | Wynik CSAT bota | Średni wynik CSAT dla agenta AI. |
| FactBotSession | Identyfikator bota | ID agenta AI, klucz główny do Dimbota |
| FactBotSession | Identyfikator sesji bota | ID sesji agenta AI, klucz główny |
| FactBotSession | Temat bota | Temat sesji agenta AI. |
| FactBotSession | Tytuł konwersacji | Tytuł skojarzonej konwersacji. |
| FactBotSession | Konwersacja z odchyleniem | Łączna liczba konwersacji z odchyleniem. |
| FactBotSession | Konwersacja została eskalowana | Łączna liczba eskalowanych konwersacji. |
| FactBotSession | Identyfikator konwersacji | Identyfikator powiązanego rekordu konwersacji. |
| FactBotSession | Adres URL konwersacji | Identyfikator URI powiązanej konwersacji. |
| FactBotSession | Współczynnik odchyleń bota | Tempo, w jakim rozmowy agenta AI zostały przekierowane. |
| FactBotSession | Współczynnik sesji z interakcjami | Wskaźnik zaangażowania sesji agenta AI. |
| FactBotSession | Temat eskalowany przez bota | Odsetek eskalowanych konwersacji z agentami AI. |
| FactBotSession | Współczynnik eskalacji bota | Tempo, w jakim rozmowy agenta AI zostały przekierowane. |
| FactBotSession | Współczynnik sesji eskalowanych | Stopa eskalacji na podstawie sesji agenta AI. |
| FactBotSession | Interakcja z botem | Wskazuje, że agent AI jest zaangażowany w sesję. |
| FactBotSession | Identyfikator kolejki konwersacji | Identyfikator kolejki. Klucz obcy do DimQueue. |
| FactBotSession | Współczynnik sesji z rozwiązaniem | Stopa rozwiązania na podstawie sesji agenta AI. |
| FactBotSession | Porzucone sesje bota | Współczynnik porzucenia sesji agenta AI. |
| FactBotSession | Eskalowane sesje bota | Współczynnik eskalowania sesji agenta AI. |
| FactBotSession | Sesje bota z interakcją | Współczynnik interakcji sesji agenta AI. |
| FactBotSession | Sesje bota z rozwiązaniem | Współczynnik rozwiązania sesji agenta AI. |
| FactBotSession | Wynik sesji | Współczynnik rezultatów sesji agenta AI. |
| FactBotSession | Średnia liczba sesji na konwersację | Średnia liczba sesji agenta AI na rozmowę. |
| FactBotSession | Sesja bota bez interakcji | Współczynnik braku interakcji sesji agenta AI. |
| FactBotSession | Sesje razem | Łączna liczba sesji agent AI. |
| FactBotSession | Łączna liczba konwersacji | Łączna liczba konwersacji skojarzonych z agentami AI. |
| FactBotSession | Identyfikator sesji | Identyfikator powiązanej sesji aplikacji Obsługa wielokanałowa. |
| FactBotSession | Identyfikator tematu | Identyfikator tematu. Klucz obcy do DimTopic. |
Informacje pokrewne
Dostosowywanie wyświetlania wizualnego
Omówienie dostosowywania modelu danych
Dostosowywanie modeli danych dla raportów dotyczących analiz historycznych i w czasie rzeczywistym
Mapowania modelu danych dla raporty analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service