Omówienie dostosowywania modelu danych
Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center-standalone i Dynamics 365 Customer Service tylko
Notatka
Informacje o sprawie mają zastosowanie tylko obsługa klienta przypadku.
Dostosowanie modelu danych ułatwia dostosowanie gotowych raportów standardowych i dodanie własnych kluczowych wskaźników wydajności (KPI) oraz metryk niestandardowych. To dostosowanie umożliwia korzystanie z danych, które są najbardziej istotne dla organizacji.
W miarę dodawania nowych funkcji definicje metryk i obliczenia muszą być stale aktualizowane, aby uwzględnić więcej przepływów pracy, które umożliwiają nowe funkcje. Aby zmniejszyć ryzyko dezaktualizacji definicji metryk, użyj gotowego modelu i twórz tylko te metryki, które są unikatowe dla Twojej organizacji.
Czym to jest dostosowywanie modelu danych?
Usługa Dynamics 365 Customer Service oferuje zestaw wbudowanych w Power BI standardowych analitycznych pulpitów nawigacyjnych. Te rozwiązania analityczne dostarczają standardowych wskaźników KPI i metryk, które mogą pomóc monitorować i poprawić wydajność centrum kontaktowego. W rozwiązaniach Power BI są wdrażane dwa składniki: model danych (nazywany zestaw danych) i raport. W modelu danych znajdują się wskaźniki KPI, a raporty ułatwiają wizualizację tych danych dla opiekunów.
Każda organizacja, która ma włączoną funkcję analizy, wdraża rozwiązanie analizy i jest dla nich dostępna. Dynamics 365 wykorzystuje dane z Dataverse, wykonuje logikę transformacji dla każdego ze wskaźników KPI i udostępnia te wskaźniki KPI w tych modelach danych, więc nie można ich edytować.
Można jednak edytować i dostosowywać raporty wdrożone dla organizacji. Za pomocą dostosowywania wizualnego można edytować raporty, aby przedstawiać dostępne dane zgodnie z wymaganiami organizacyjnymi. Na przykład usługa Dynamics 365 odczytuje wszystkie wymagane dane, tworzy logikę wymaganą do obliczenia średniego czasu obsługi i udostępnia je w modelu danych. W razie potrzeby można edytować i prezentować te dane w postaci wykresu lub tabeli, a następnie przechodzić do szczegółów, aby zobaczyć średni czas obsługi dla kolejki lub użytkownika. Dostosowania wizualne umożliwiają również stosowanie gotowych metryk, które nie są bezpośrednio widoczne, tworzenie nowych elementów przestawnych i analizowanie danych z większą liczbą wymiarów.
Czasami mogą wystąpić scenariusze, w których chcesz zmodyfikować dane dostępne w zestawie danych lub logikę używaną do obliczania metryk w zestawie danych. Poniższa sekcja opisuje scenariusze, w których może być konieczne zmodyfikowanie danych dostępnych w zestawie danych lub logice używanej do obliczania metryk w zestawie danych. Procesy, które są unikatowe dla Twojej organizacji, zazwyczaj napędzają te scenariusze.
Przypadki użycia oparte na scenariuszach
Scenariusz 1: należy utworzyć konwersję domyślnych metryk dostarczanych w zestawie danych, które są podobne, ale należy użyć innej logiki. Na przykład metryki na poziomie usługi dla 10, 20, 30, 40, 60 i 120 sekund są dostępne w raportach wielokanałowych w czasie rzeczywistym, zespół pracuje na poziomie usług 150 sekund i chce wyświetlić metrykę w raportach.
Scenariusz 2: Twoja organizacja oblicza metrykę dostarczaną domyślnie inaczej, ale chce ją obliczyć na podstawie logiki organizacji. Na przykład tylko czas spędzony przez głównych przedstawicieli działu obsługi klienta (przedstawicieli działu obsługi klienta lub przedstawicieli serwisu). Tylko aktywny przedstawiciel działu obsługi, który jest właścicielem konwersacji i jest do niej przypisany, jest brany pod uwagę przy obliczaniu średniego czasu obsługi. Aby uzyskać więcej informacji o metrykach, przejdź do tematu: Używanie metryk obsługi wielokanałowej dla Customer Service. Czas, jaki eksperci w danej dziedzinie poświęcają na doradztwo, jest oferowany jako osobny wskaźnik. Organizacja chce uwzględnić ten czas w czasie obsługi.
Scenariusz 3: organizacja ma dostosowane atrybuty standardowych obiektów usługi Dynamics 365 lub zawiera encje niestandardowe do obsługi przepływów pracy i procesu, a także chce uwzględnić te atrybuty lub ma metryki wbudowane na tych atrybutach w raportach. Organizacja chce również raportować atrybuty, które nie są domyślnie dołączone do raportów lub zestawu danych. Na przykład organizacja ma dostosowany obiekt użytkownika, który zawiera atrybut regionu i chce uzyskać szczegółowe informacje o czasie rozwiązania według regionu.
Scenariusz 4: organizacja chce utworzyć niestandardowy pulpit nawigacyjny, który będzie zawierał dane z wielu aplikacji, z których korzysta organizacja. Na przykład możesz mieć istniejący pulpit nawigacyjny Power BI, który pobiera dane operacyjne z systemów zarządzania pracownikami, i chcesz wyświetlić na tym pulpicie nawigacyjnym dane Dynamics 365, takie jak obecność przedstawiciel działu obsługi.
Jak dostosowywanie modelu danych może Ci pomóc
Dostosowywanie modelu danych pomaga w scenariuszach i nie tylko. W dostosowaniach modelu danych jest wdrażana kopia pliku zestawu danych używana przez standardowe raporty używane domyślnie w obszarze roboczym Power BI organizacji, co umożliwia tworzenie modeli złożonych.
W przypadku modelu danych historycznych wskaźnik zestaw danych się z danymi Azure Data Lake, który hostuje przekształcone dane historyczne usługi Dynamics 365 i udostępnia metryki. W przypadku modelu danych w czasie rzeczywistym zestaw danych łączniki TDS do łączenia się bezpośrednio z bazą danych usługi Dynamics 365 i wykonywania logiki wymaganej do obliczania metryk w czasie rzeczywistym.
Dzięki utworzeniu modelu lokalnego w obszarze roboczym, który łączy się z modelem danych usługi Dynamics 365, można tworzyć nowe metryki, zachowując jednocześnie wszystkie dostępne obecnie standardowe metryki, co pozwala zaoszczędzić czas i nakład pracy. Model danych usługi Dynamics 365 można dodać do istniejących raportów bez konieczności ich przechowywania.
Używając modelu, a nie ponownie tworząc metryki, które są dostępne w gotowym modelu, zapewniasz również, że logika używana do obliczania tych metryk zawsze pozostaje aktualna.
Jak działa dostosowywanie modelu danych
Dostosowywanie modelu danych wymaga, aby organizacja korzystała z opłaconej usługi Power BI, a w ramach usługi są używane dwa obszary robocze Power BI.
Zarządzany obszar roboczy
Dynamics 365 Customer Service zapewnia i utrzymuje ten obszar roboczy. W tym obszarze roboczym są wdrożone zestawy danych usługi Dynamics 365.
W celu konfiguracji modelu danych w czasie rzeczywistym tworzony jest obszar roboczy o nazwie Zarządzany wielokanałowy obszar roboczy (GUID). Model danych w czasie rzeczywistym jest hostowany w tym obszarze roboczym. Używa łącznika TDS do ciągłego wyodrębniania danych z Dynamics 365 i obliczania metryk w czasie rzeczywistym.
W celu konfiguracji modelu danych historycznych tworzony jest obszar roboczy o nazwie Zarządzany obszar roboczy Customer Service (GUID). Model danych historycznych jest hostowany w tym obszarze roboczym. Ten model danych jest codziennie odświeżany i ma najnowsze dane z magazynu Azure Data Lake. Dane historyczne z ostatnich dwóch lat są codziennie przetwarzane i przekształcane w wskaźniki KPI przechowywane w repozytorium data lake.
Notatka
Ten model danych obsługuje zarówno analizę przypadku, jak i analizę konwersacji. Analizy wiedzy i ujednolicone analizy routingu nie są dostępne do dostosowywania.
Za każdym razem, gdy gotowy model danych jest aktualizowany z powodu nowszych wersji, model danych wdrożony w zarządzanym obszarze roboczym jest również aktualizowany, aby zapewnić, że organizacja otrzymuje najnowsze aktualizacje, które obejmują nowsze metryki, aktualizacje logiki istniejących metryk i poprawki błędów.
Uwaga
Zaleca się, aby w zestaw danych zarządzany obszarze roboczym był tylko do odczytu. Zaleca się, aby nie wprowadzać zmian w tym zestawie danych, ponieważ może to spowodować awarię raportu. Wszystkie zmiany wprowadzone w modelu danych w zarządzanym obszarze roboczym zostaną nadpisane przy każdej nowej wersji.
Obszar roboczy odbiorcy
W tym obszarze roboczym jest tworzona kopia gotowych raportów. Podczas konfiguracji można utworzyć nowy obszar roboczy lub określić istniejący obszar roboczy.
W zależności od włączonych funkcji mogą zostać wyświetlone maksymalnie trzy różne raporty utworzone w obszarze roboczym wybranym do dostosowania modelu danych historycznych i jeden raport w ramach dostosowania modelu danych w czasie rzeczywistym.
Każdy raport jest połączony z własnym raportem zestawu danych, który z kolei łączy się z modelem danych w zarządzanym obszarze roboczym.
Te kopie raportów można edytować i aktualizować do własnych potrzeb, a także mogą być podstawą do tworzenia kopii raportów, zamiast tworzyć całe raporty od podstaw. Raporty te są tworzone tylko wtedy, gdy ta funkcja jest skonfigurowana i nigdy nie są aktualizowane. Te raporty nie są zastępowane podczas aktualizowania gotowych raportów.
Można również wybrać ten sam obszar roboczy zarówno dla raportów analiz historycznych, jak i analiz w czasie rzeczywistym.
Uwaga
Akcje nadzorcy, takie jak przypisywanie, przenoszenie, monitorowanie i wymuszanie zamknięcia, nie są dostępne w przypadku raportów dostosowanych do modelu.
Informacje pokrewne
Encje Dataverse używane w analizach historycznych i analizach w czasie rzeczywistym
Dostosowywanie modeli danych dla raportów dotyczących analiz historycznych i w czasie rzeczywistym
Dostosowywanie wyświetlania wizualnego