Udostępnij za pośrednictwem

Pulpit nawigacyjny Podsumowanie w aplikacji Obsługa wielokanałowa

  • Artykuł

Uwaga

Dostępne informacje o funkcjach są następujące.

Wdrażanie rozwiązania Dynamics 365 Contact Center - osadzone Administrowanie rozwiązaniem Dynamics 365 Contact Center - samodzielne Rozwiązanie Dynamics 365 Customer Service
Nie. Tak Tak

Ważne

Możliwości i funkcje Power Virtual Agents są teraz częścią Microsoft Copilot Studio w wyniku znacznych inwestycji w generatywną AI i poprawioną integracje z Microsoft Copilot.

Niektóre artykuły i zrzuty ekranów mogą odwoływać się do Power Virtual Agents podczas aktualizowania dokumentacji i zawartości szkoleniowej.

Pulpit nawigacyjny Podsumowanie umożliwia bezproblemowe raportowanie wszystkich metryk w trakcie całej podróży związanej z obsługą klienta. Ten zintegrowany raport analityczny dopasowuje kluczowe metryki w usłudze Copilot Studio i aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

Za pomocą pulpitu nawigacyjnego Podsumowanie menedżerowie lub przełożeni ds. obsługi klienta mogą:

  • Korzystaj z Copilot Studio metryk botów, takich jak współczynnik eskalacji i odchylenia, oraz wskaźników agentów, takich jak współczynnik zaangażowania i współczynnik porzucenia, aby uzyskać przegląd interakcji klientów z botami i wydajnością botów.
  • Oceń, jak różne obszary bot temat i odpowiadające im tematy konwersacji agentów wpływają na wydajność pomocy technicznej organizacji.
  • Uzyskaj przydatne informacje, aby skutecznie obsługiwać eskalacje botów i żądania klientów, co pomaga zwiększyć zadowolenie klientów i obniżyć koszty.

Zrzut ekranu przedstawiający pulpit nawigacyjny historycznego podsumowania w aplikacji Obsługa wielokanałowa.

Uzyskiwanie dostępu do pulpitu nawigacyjnego Podsumowanie

W obszarze roboczym Customer Service workspace lub aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service wykonaj jedną z poniższych czynności, by wyświetlić pulpit nawigacyjny:

  • W widoku domyślnego wybierz ikonę plusa (+), a następnie wybierz pozycję Obsługa wielokanałowa — analizy historyczne.
  • Jeśli włączono rozszerzony widok obszaru roboczego wielu sesji, wybierz mapę witryny, a następnie pozycję Obsługa wielokanałowa — analizy historyczne.

Na wyświetlonej stronie wybierz pulpit nawigacyjny.

Szczegóły raportu

Raport podsumowuj wskaźniki KPI dla określonego okresu i procentową zmianę w danym okresie. Te obszary można filtrować według czasu trwania, kanału, kolejki lub stanu konwersacji.

Zrzut ekranu przedstawiający metryki botów dotyczące konwersacji.

KPI Podpis
Łączna liczba konwersacji Liczba konwersacji zainicjowanych przez klientów.
Współczynnik odchyleń bota Procent rozwiązanych konwersacji z interakcją z botem.
Współczynnik eskalacji bota Procent konwersacji z interakcją z botem, eskalowanych agenta-człowieka.
Konwersacje przychodzące Łączna liczba konwersacji zainicjowanych przez klienta i prezentowanych agentowi-człowiekowi. Uwzględniana jest również konwersacja eskalowana przez boty usługi Copilot Studio.
Konwersacje z interakcją Oferowane konwersacje, w które agent się zaangażował. W tym momencie rozpoczyna się komunikacja między klientem a agentem.
Współczynnik porzucania Procent konwersacji przychodzących, które znajdują się w kolejce agenta, ale nie są angażowane przez agentów.
Średni czas odpowiedzi Średni czas, przez jaki klienci czekali w kolejce na połączenie z agentem.

Wskaźnik w górę i w dół znajdujący się poniżej wartości wskazuje procentową zmianę w kierunku dodatnim lub ujemnym.

Na pulpicie nawigacyjnym Podsuwanie są wyświetlane następujące wykresy.

Zrzut ekranu przedstawiający wykresy zintegrowanych konwersacji.

Nazwa opis
Łączna liczba konwersacji Graficzny widok konwersacji zainicjowanych przez klienta i połączonych bezpośrednio z agentem-człowiekiem, rozwiązanych przez Copilot Studio bota lub eskalowanych przez bota do agenta ludzkiego.
Częstość interakcji agenta z biegiem czasu Graficzny widok dziennych przychodzących konwersacji, konwersacji z interakcją z agentem i porzuconych konwersacji w czasie. 
Konwersacje z botem Graficzny widok dziennego współczynnika odchylania, współczynnika eskalacji oraz współczynnika porzucenia w określonym przedziale czasu.

Metryki tematów eskalacji bota

Obszar Metryki tematów eskalacji bota zawiera szczegółowe informacje o wydajności poszczególnych tematów oraz ich kluczowych metrykach biznesowych. Opiekunowie mogą przejść do szczegółów w temacie, aby wyświetlić odpowiednie tematy konwersacji z agentem, a także analizować sposób rozwiązywania problemów dotyczących tematu w porównaniu z tym, w jaki sposób agent rozwiązał eskalowany temat konwersacji. Rezolucja pomaga przełożonym przeanalizować, w jaki sposób różne obszary tematu wpływają na wydajność wsparcia organizacji.

Zrzut ekranu przedstawiający tematy konwersacji z botem i pozyskiwanie klientów.

Aby wyświetlić dalsze tematy bota i powiązane metryki, zobacz Pulpit nawigacyjny Bot.

Dostępność języka dla tematów

Funkcja Temat w raportach analiz historycznych Customer Service jest wyposażona w model zrozumienia języka naturalnego, który może zrozumieć semantykę tekstu i intencje w następujących językach:

  • angielski
  • francuski
  • Niemiecki
  • Włoski
  • japoński
  • Portugalski
  • Chiński (uproszczony)
  • Hiszpański

Uwaga

Chociaż odnajdywanie tematów jest włączone i nadal możliwe w językach, które nie są wymienione w tej sekcji, mogą wystąpić różnice w środowisku użytkowników, którzy uaw tematy w nieobsługiwanych językach.

Pulpit nawigacyjny Konwersacja
Omówienie pulpitu nawigacyjnego
Pulpit nawigacyjny agenta
Pulpit nawigacyjny Bot
Zarządzanie zakładkami do raportów