Analiza danych historycznych dla ujednoliconego rozsyłania w Customer Service
Wraz z wprowadzeniem ujednoliconego rozsyłania organizacje zyskały dostęp do zaawansowanego i rozbudowanego zestawu funkcji, które ulepszają ich konfiguracje rozsyłania. Opiekunowie i administratorzy biznesowi potrzebują metryk służących do śledzenia tego, w jaki sposób te zaawansowane funkcje rozsyłania pomagają ich firmom w zakresie obsługi klientów.
W Customer Service raport wyświetla metryki dotyczące tylko rekordów rozsyłanych za pomocą ujednoliconego rozsyłania.
Raport dotyczący ujednoliconego rozsyłania w Customer Service — analizy historyczne
Raport dotyczący ujednoliconego rozsyłania udostępnia specyficzne dla rozsyłania wskaźniki KPI i metryki, z których mogą korzystać administratorzy i opiekunowie w celu śledzenia powodzenia ich strategii rozsyłania. Mogą także śledzić nieprawidłowo rozsyłane elementy robocze i konfiguracje oraz poprawiać je, aby poprawiać efektywność rozsyłania i zadowolenie klienta.
Raport jest wyświetlany jako karta w raporcie Customer Service — analizy historyczne jeśli administrator włączył odpowiednie ustawienie na stronie Insights w Centrum obsługi klienta. Dostęp do raportu można uzyskać w Obsługa. Na mapie witryny wybierz Customer Service — analizy historyczne a następnie wybierz Ujednolicone rozsyłanie.
Uzyskiwanie dostępu do pulpitu nawigacyjnego Ujednolicone rozsyłanie
W obszarze roboczym Customer Service workspace lub aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service wykonaj jedną z poniższych czynności, by wyświetlić pulpit nawigacyjny:
- W widoku domyślnym wybierz ikonę plusa (+), a następnie wybierz pozycję Customer Service — analizy historyczne.
- Jeśli włączono rozszerzony widok obszaru roboczego wielu sesji, wybierz mapę witryny, a następnie pozycję Customer Service — analizy historyczne.
Na wyświetlonej stronie wybierz pulpit nawigacyjny.
Raport może być filtrowany według następujących danych:
- Czas trwania: Filtruje dane według wybranej wartości dnia, tygodnia lub miesiąca.
- Typ rekordu: Filtruje dane dla wybranego rekordu, np. sprawy, potencjalnego klienta lub rekordu niestandardowego. Domyślnie raport jest filtrowany dla zdarzenia (sprawy).
- Kolejka: Filtruje dane dla wybranej kolejki, dla której włączono ujednolicone rozsyłanie.
- Strefa czasowa: Filtruje dane dla wybranej strefy czasowej.
Raport dotyczący ujednoliconego rozsyłania ukazuje następujące metryki.
| Metryka | Opis | Pochodne |
|---|---|---|
| Rekordy zostały rozesłane | Liczba rozsyłanych rekordów. | Dotyczy to tylko rekordów rozsyłanych przy użyciu ujednoliconego rozsyłania. |
| Próby rozesłania | Liczba prób rozsyłania między rekordami, które zostały rozesłane. | Rekordy, które próbowano rozsyłać przy użyciu akcji "Zapisz i roześlij", będą traktowane jako próba. |
| Sukces pierwszego rozsyłania | Liczba rekordów, które zostały pomyślnie rozesłane przy pierwszej próbie. | Powodzenie strumienia pracy wypychanie to przypisanie rekordu do agenta. Powodzenie strumienia pracy pobieranie to rozesłanie rekordu do kolejki. |
| Współczynnik przenoszenia rekordów | Procent rekordów, które zostały przeniesione do innego agenta lub kolejki. | |
| Rekordy zostały rozesłane | Dzienny widok rekordów, które były rozsyłane. | |
| Trend współczynnika przenoszenia | Procent sesji przeniesionych z łącznej liczby sesji dla rozsyłanych rekordów. | |
| 5 najczęściej potrzebnych umiejętności | Pięć pierwszych umiejętności wymaganych przez rozsyłane rekordy. | |
Widok szczegółów kolejki
Na stronie raportu Ujednolicone rozsyłanie w tabeli Metryki rozsyłania wg kolejki wybierz kolejkę a następnie wybierz Szczegóły, aby wyświetlić widok szczegółów kolejki. W tym widoku są wyświetlane informacje o rozsyłanych rekordach oraz o współczynniku transferu elementów, które zostały przeniesione do innych kolejek.
Metryka Przeniesione sesje przychodzące wg kolejki wyświetla sesje przychodzące, które zostały przeniesione z wybranej kolejki do innych kolejek.
Godzinowy widok szczegółów
Na stronie raportu Ujednolicone rozsyłanie w tabeli Metryki rozsyłania wg daty wyświetlane są dzienne dane dla wskaźników KPI i wybranego okresu w filtrze Czas trwania.
Możesz wybrać datę, a następnie wybrać Szczegóły, aby wyświetlić metryki rozsyłania według godziny.
Zobacz także
Włącz Analizę danych historycznych dla ujednoliconego rozsyłania
Raport dotyczący ujednoliconego rozsyłania w Obsługa wielokanałowa — analizy historyczne
Diagnostyka ujednoliconego rozsyłania
Zarządzanie zakładkami do raportów