Analiza danych historycznych na potrzeby ujednoliconego rozsyłania

Wraz z wprowadzeniem ujednoliconego rozsyłania organizacje zyskały dostęp do zaawansowanego i rozbudowanego zestawu funkcji, które ulepszają ich konfiguracje rozsyłania. Opiekunowie i administratorzy biznesowi potrzebują metryk służących do śledzenia tego, w jaki sposób te zaawansowane funkcje rozsyłania pomagają ich firmom w zakresie obsługi klientów.

Uzyskiwanie dostępu do pulpitu nawigacyjnego Ujednolicone rozsyłanie

W obszarze roboczym Customer Service workspace lub aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service wykonaj jedną z poniższych czynności, by wyświetlić pulpit nawigacyjny:

• W widoku domyślnego wybierz ikonę plusa (+), a następnie wybierz pozycję Obsługa wielokanałowa — analizy historyczne.
• Jeśli włączono rozszerzony widok obszaru roboczego wielu sesji, wybierz mapę witryny, a następnie pozycję Obsługa wielokanałowa — analizy historyczne.

Na wyświetlonej stronie wybierz pulpit nawigacyjny.

Raport dotyczący ujednoliconego rozsyłania w Obsługa wielokanałowa — analizy historyczne

Raport dotyczący ujednoliconego rozsyłania udostępnia specyficzne dla rozsyłania wskaźniki KPI i metryki, z których mogą korzystać administratorzy i opiekunowie w celu śledzenia powodzenia ich strategii rozsyłania. Mogą także śledzić nieprawidłowo rozsyłane elementy robocze i konfiguracje oraz poprawiać je, aby poprawiać efektywność rozsyłania i zadowolenie klienta.

Raport jest wyświetlany jako karta w raporcie Obsługa wielokanałowa— analizy historyczne jeśli administrator włączył odpowiednie ustawienie na stronie Szczegółowe informacje w Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service.

Raport może być filtrowany według następujących danych:

• Czas trwania: Filtruje dane według wybranej wartości dnia, tygodnia lub miesiąca.
• Kanał: Filtruje dane wybranego kanału.
• Kolejka: Filtruje dane wybranej kolejki.
• Stan rozmowy: Filtruje dane dla wybranego stanu.
• Strefa czasowa: Filtruje dane dla wybranej strefy czasowej.

Raport dotyczący ujednoliconego rozsyłania ukazuje następujące metryki dla wybranych filtrów. Wartość procentowa każdego wskaźnika KPI określa dane porównawcze w poprzednim okresie.

Metryka	Opis	Pochodne
Konwersacje przychodzące	Liczba konwersacji zainicjowanych przez klienta, które mogą być zaprezentowane dla agenta, który jest człowiekiem.	Wszystkie konwersacje, z wyjątkiem konwersacji bota, są brane pod uwagę.
Rozesłane konwersacje	Łączna liczba przychodzących konwersacji, które zostały pomyślnie rozesłane. Uwaga: Rozmowa rozsyłana do kolejki rezerwowej nie jest uwzględniana w obliczeniach metryki.
Sesje przychodzące	Łączna liczba utworzonych sesji.
Współczynnik transferów sesji	Procent sesji przychodzących, które zostały przeniesione do innego agenta lub kolejki.
Konwersacje przychodzące a konwersacje rozsyłane	Liczba konwersacji zainicjowanych przez klienta w stosunku do liczby konwersacji, które zostały z powodzeniem rozesłane.
Trend współczynnika przenoszenia sesji	Dzienny trend przenoszenia sesji.
5 najczęściej potrzebnych umiejętności	Pięć najważniejszych umiejętności wymaganych przez przychodzące konwersacje.

Widok szczegółów kolejki

Na stronie raportu Ujednolicone rozsyłanie w tabeli Metryki rozsyłania wg kolejki wybierz kolejkę a następnie wybierz Szczegóły, aby wyświetlić dla niej szczegółowe wskaźniki KPI. Można wyświetlać dane dotyczące przychodzących konwersacji, sesji przychodzących oraz współczynnika przenoszenia sesji dla kolejki.

W widoku szczegółów kolejki są wyświetlane następujące wskaźniki KPI.

Metryka	Opis
Sesje przychodzące w kolejce a przeniesione sesje przychodzące	Widok dzienny sesji przychodzących w wybranej kolejce, które nadal znajdują się w kolejce, a sesje przeniesione do innych kolejek.
Sesja przychodząca przeniesiona za pomocą kolejki	Kolejki, do których zostały przeniesione sesje z wybranej kolejki.

Godzinowy widok szczegółów

Na stronie raportu Ujednolicone rozsyłanie w tabeli Metryki rozsyłania wg daty wyświetlane są dzienne dane dla wskaźników KPI dla wybranego okresu w filtrze Czas trwania.

Możesz wybrać datę, a następnie wybrać Szczegóły, aby wyświetlić metryki rozsyłania według godziny.

Zobacz także

Włącz analizę danych historycznych dla ujednoliconego rozsyłania w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service
Omówienie zunifikowanego rozsyłania
Diagnostyka ujednoliconego rozsyłania
Zarządzanie zakładkami do raportów