Uaktualnianie do Centrum obsługi klienta

Artykuł
12/08/2023

Centrum usług interakcyjnych wprowadzono z Dynamics CRM Online 2016 Aktualizacja 1 and Dynamics CRM 2016 jako przebudowaną aplikację obsługi klienta. Centrum usług interakcyjnych zaoferowało opartego na sieci Web klienta zaprojektowanego w celu uproszczenia codziennych zadań dla pracowników działu obsługi klienta i menedżerów. Klient ten zawierał nowe składniki i strony, takie jak interakcyjne pulpity nawigacyjne, interaktywne formularze i formanty panelu sterowania.

Intuicyjny interfejs Centrum usług interakcyjnych zawierał ważne informacje w jednym miejscu i umożliwiał pracownikom działu obsługi klienta określanie priorytetów prac i wydajniejszą pracę, lecz istniały pewne ograniczenia poszerzania go. Nowe Centrum obsługi klienta oferuje większą elastyczność i lepsze formanty i rozszerzalność.

Wprowadzenie do aplikacji Centrum obsługi klienta

W najnowszej wersji Centrum obsługi klienta oferuje odpowiednio przygotowany, interaktywny interfejs jako moduł aplikacji działającej w interfejsie ujednoliconym. Zaprojektowany w oparciu o filozofię zaprojektuj raz, wdrażaj wszędzie ujednolicony interfejs wprowadza nową strukturę kontrolek niestandardowych, projekt responsywnego interfejsu użytkownika, obsługę języków RTL (od prawej do lewej); i wkrótce będzie zgodny z WCAG 2.0.

Ujednolicony interfejs eliminuje przedłużone początkowe pobieranie metadanych i zapewnia większą zgodność z klientem sieci Web jeśli chodzi o obsługiwane encje, formanty i rozszerzalność. Ponadto, ponieważ jest to moduł aplikacji, Centrum obsługi klienta jest również całkowicie oparte na rolach i korzystaja z metadanych, zapewniając większą elastyczność dostosowywania. Zapewnia on administratorom systemu łatwe i intuicyjne filtrowanie formularzy, pulpitów nawigacyjnych i innych składników metadanych wyświetlanych dla użytkowników biznesowych, dzięki czemu mogą oni dostarczać aplikacje dopasowane do potrzeb.

Wersje nadające się do aktualizacji

Organizacje używające Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online 2016 Aktualizacja 1 i Dynamics 365 Customer Service i platformy Customer Engagement (on-premises), Aktualizacja 2.1, są uprawnione do uaktualnienia do najnowszej wersji podczas harmonogramu aktualizacja sterowana przez klienta. Uaktualnienie z wersji wcześniejszej niż CRM 2016 nie jest obsługiwane. Obsługa klienta Centrum usług interakcyjnych jest ograniczona do Dynamics 365 Customer Service, aktualizacja 2.1.

Przygotowywanie do uaktualnienia

Przed przystąpieniem do uaktualniania należy zwrócić uwagę, że po uaktualnieniu do Centrum obsługi klienta, nie istnieje obsługa umożliwiająca powrót do Centrum usług interakcyjnych. Przed uaktualnieniem jakiejkolwiek organizacji produkcyjnej należy przestrzegać tych sprawdzonych metod postępowania:

Przeczytaj informacje o znanych problemach z Centrum obsługi klienta lub ujednoliconym interfejsem w Plik Readme / Znane problemy.
Zadaniem uaktualnienia jest zapewnienie niemal bezproblemowej obsługi. Pewne zmiany wymagają interwencji ręcznej przeprowadzanej przez Administratora systemu. Należy przeczytać czynności opisane w tym przewodniku, Ręczna konfiguracja przeprowadzana przez Administratora systemu po zakończeniu aktualizacji.
Uaktualnienie środowiska testowego lub piaskownicy z dostosowaniami i danymi.
Wykonywanie kopii zapasowych dostosowań i danych.
Przeczytaj o procesie aktualizacji sterowanej przez klienta i zaplanuj odpowiedni czas na przeprowadzenie aktualizacji.

W poniższych sekcjach opisano ważne zmiany specyficzne dla uaktualnienia, a także ogólne dostosowania i zmiany dla użytkownika w aplikacji Dynamics 365 Customer Service.

Konwertuj formularze interaktywnego interfejsu na formularze główne

Podobnie jak klient sieci Web Dynamics 365 Customer Service, również aplikacja Centrum obsługi klienta w ujednoliconym interfejsie korzysta z formularzy głównych. Wszelkie istniejące formularze interaktywnego interfejsu — zarówno standardowe jak i niestandardowe, będą modyfikowane i konwertowane na formularze główne podczas aktualizacji do najnowszej wersji, i zaimportują wszelkie rozwiązania do Dataverse. Zmiana ta nie wpływa na działanie; kod XML formularza w dużym stopniu pozostanie taki sam, z wyjątkiem kilku zmian właściwości, przedstawionych poniżej.

Konwertowanie formularzy interaktywnego interfejsu na formularze główne.

Proces konwersji zmienia typ formularza. Żadne nowe formularze nie są tworzone, nazwa formularza pozostanie niezmieniona
Segment kodu XML formularza reprezentujący zachowanie formularza i dostosowywanie pozostanie niezmieniony. Ta konwersja nie ma negatywnego wpływu na funkcjonalność.
Typ formularza zostaje zmieniony z Main – interaktywny interfejs na Główny
Jeśli właściwości zarządzane formularza mają być dostosowywane, Stan formularza zostanie zmieniony na Nieaktywny; w przeciwnym razie nie ulegnie zmianie. Jako że formularze główne są obsługiwane w ujednoliconym interfejsie oraz w Dataverse, dezaktywacja jest niezbędna w celu uniknięcia niezamierzonego dostępu w Dataverse. To zachowanie jest ograniczone do formularzy, które można dostosowywać, więc uaktualnienie nie wymusza od żadnego formularza przejścia w nieodwracalny stan Nieaktywny
Po konwersji na Formularze główne formularze interaktywnego interfejsu będą klasyfikowane niżej niż inne formularze główne w systemie, aby uniknąć zakłóceń dla użytkowników klienta sieci Web Dynamics 365 Customer Service. Administratorzy systemu mogą przejrzeć zamówienie i zmienić je dopasowując je do potrzeb biznesowych. Zobacz Przypisywanie kolejności formularzy, aby uzyskać więcej informacji

Obsługa formularzy interaktywnego interfejsu

Ujednolicony interfejs nie korzysta z formularzy interaktywnego interfejsu, więc nie będą już one używane ani obsługiwane w Dynamics 365 Customer Service. Ustawienia konfiguracji specyficzne dla tych formularzy, takie jak możliwość tworzenia lub zmieniania kolejności formularzy interaktywnego interfejsu, również zostaną usunięte.

Pomoc techniczna dla encji i wycofywanie

W najnowszej wersji ujednolicony interfejs obsługuje wszystkie encje Centrum usług interakcyjnych oraz inne. Interakcyjne pulpity nawigacyjne, formularze kart, formularze główne i innych składniki, takie jak Widoki, Wykresy itp. mogą być tworzone dla dowolnej encji obsługiwanej w ujednoliconym interfejsie i używane w aplikacji Centrum obsługi klienta. Właściwość EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled, która wskazuje, czy encja może zostać włączona dla interaktywnego interfejsu, została usunięta. Odpowiadająca właściwość w interfejsie dostosowywania, Włącz w interaktywnym interfejsie, została usunięta, a właściwość EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled zostanie usunięta z przyszłej wersji zestawu SDK Dataverse.

Ulepszenia interfejsu użytkownika

Uruchom aplikację Centrum obsługi klienta ze strony Nawigacja lub Moje aplikacje

Ze strony Moje aplikacje:

Ze strony Nawigacja:
Interakcyjne pulpity nawigacyjne zapewniają lepszą odnajdywalność i zmieniają zachowanie. Dowiedz się więcej o pulpitach nawigacyjnych w Przewodnik użytkownika Centrum obsługi klienta.
Mapa witryny w ujednoliconym interfejsie ma układ pionowy, aby ułatwić korzystanie z niej na mniejszych urządzeniach. Oprócz zmiany układu Centrum obsługi klienta ma lepszą obsługę dostosowywania Mapy witryny, ponieważ jego dedykowana mapa witryny może być konfigurowana w dowolny sposób bez wywierania wpływu na inne aplikacje. Więcej informacji o edytowaniu map witryny znajdziesz w Dokumentacja projektanta mapy witryny. (Zwróć uwagę, że zmiana ta nie jest charakterystyczna dla tego uaktualnienia).

Po uaktualnieniu

Po przeprowadzeniu uaktualnienia do najnowszej wersji, Centrum obsługi klienta zostanie zapewnione dla organizacji i będzie aktualizowane dostosowaniami z Centrum usług interakcyjnych.

Uwaga

Administratorzy systemu i konfiguratorzy muszą przeprowadzić Konfiguracje po aktualizacji opisane w dalszej części niniejszego dokument. Powinni oni przeanalizować środowisko uruchamiania Centrum obsługi klienta i porównać je z Centrum usług interakcyjnych przed wydaniem aplikacji dla użytkowników biznesowych.

Czego można się spodziewać po aktualizacji

Istniejące sposoby uruchamiania aplikacji nadal będą działać za pomocą mapy witryny i zapisanych łączy. Łącze mapy witryny w Ustawienia > Aplikacja nadal będzie się nazywać Centrum usług interakcyjnych; jednak powodować będzie przekierowanie do Centrum obsługi klienta
Adresy URL Centrum usług interakcyjnych /nga/engagementhub.aspx lub /engagementhub.aspx będą przekierowywać do równoważnej strony w Centrum obsługi klienta, a wszystkie parametry ciągu zapytania będą obsługiwane
Wszystkie dostosowania wykonane na Centrum usług interakcyjnych zostaną zachowane dzięki upewnieniu się, że odpowiednie składniki — zarówno gotowe jak i niestandardowe — znajdują się w module aplikacji Centrum obsługi klienta. Formularze i pulpity nawigacyjne w Centrum usług interakcyjnych zostaną dodane do aplikacji, tak aby doświadczenie było podobne w przypadku obu aplikacji. Inne składniki, takie jak widoki i pulpity nawigacyjne encji nie zostaną dodane, chociaż wszystkie te elementy będą stanowić część doświadczenia środowiska uruchomieniowego
Wszystkie encje, które zostały włączone dla Centrum usług interakcyjnych zostaną dodane do definicji aplikacji Centrum obsługi klienta, wraz z przepływami procesów biznesowych, które były częścią Centrum usług interakcyjnych
Użytkownicy posiadający role pracownik działu obsługi klienta, menedżer działu obsługi klienta i menedżer bazy wiedzy domyślnie będą mieli dostęp do Centrum obsługi klienta. Administratorzy systemów mogą zarządzać dostępem do innych ról ze strony Moje aplikacje w sposób przedstawiony poniżej:

Konfiguracje przeprowadzane po zakończeniu aktualizacji przez administratorów systemu

Zgodnie z wcześniejszym opisem, większość formularzy głównych będzie w stanie Nieaktywny po przeprowadzeniu aktualizacji. Jeśli Centrum obsługi klienta nie posiada formularza Aktywny dla dowolnej encji, użytkownicy otrzymają Formularze bazowe po uzyskaniu dostępu do rekordu encji. Formularz bazowy jest domyślnym formularzem, który jest dostępny dla użytkowników, których role zabezpieczeń nie posiadają przypisanych formularzy (Dowiedz się więcej w Kontroluj dostęp do formularzy). Aby się upewnić, że użytkownicy mogą sprawnie pracować po uaktualnieniu, administratorzy systemu muszą wykonać pewne zadania ręczne, wymienione w poniższej tabeli.

Jako że formularze główne są obsługiwane w ujednoliconym interfejsie oraz w kliencie sieci Web, aktywacja sprawi, że będą one widoczne również w kliencie sieci Web. Administratorom systemu zaleca się, aby przypisywali odpowiednie role zabezpieczeń w celu uniknięcia niezamierzonych dostępu. Zobacz Przypisz role zabezpieczeń do formularzy, aby uzyskać więcej informacji.

Konfiguracja po zakończeniu aktualizacji dla administratorów systemu.

Praca z rozwiązaniami

Importowanie rozwiązania, ze składnikami Centrum usług interakcyjnych z wersji Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online 2016 Aktualizacja 1, Dynamics 365 Customer Service i platforma Customer Engagement (on-premises), Aktualizacja 2.1 do najnowszej wersji nie będzie odzwierciedlać zmian w Centrum obsługi klienta, ponieważ jest to moduł aplikacji i nie wyświetla każdego składnika w systemie. Importowanie postępować będzie w zwykły sposób, a składniki dodawane w systemie będą musiały zostać dodane do Centrum obsługi klienta. Administratorzy systemu mogą edytować definicję aplikacji Centrum w Projektancie aplikacji i zawierają składniki rozwiązania. Dzięki temu administratorzy systemu mają większą kontrolę nad definicją aplikacji Centrum. Dowiedz się więcej na temat edytowania definicji aplikacji z dokumentacji Projektant aplikacji.
Odinstalowywanie rozwiązań starszych po uaktualnieniu do najnowszej wersji może w niektórych przypadkach wymagać ręcznych aktualizacji aplikacji Centrum obsługi klienta. Zwykle dzieje się tak, gdy rozwiązanie zawiera przepływy procesów biznesowych. Podczas uaktualniania, wszystkie przepływy procesów biznesowych w systemie (i odpowiadające im encje) zostają dodane do Centrum obsługi klienta, które tworzy zależności od rozwiązania. Błąd zależności schematu rozwiązania pojawi się przy każdym odinstalowywaniu takich rozwiązań.

Otworzenie szczegółów błędu ujawni składniki rozwiązania, do których odwołują się inne składniki w systemie. Rozwiązanie tych zależności poprzez edytowanie Centrum obsługi klienta i usunięcie przywołanych składników powinno umożliwić odinstalowanie rozwiązania. Jeśli problem nadal występuje, możliwe że zależności nadal istnieją i powtórzenie tego procesu powinno pomóc w odnalezieniu ich. Dowiedz się więcej na temat edytowania definicji aplikacji z dokumentacji Projektant aplikacji.