Udostępnij za pośrednictwem

Tworzenie podstawowych kolejek dla spraw i zarządzanie nimi

  • Artykuł

Ważne

Azure Active Directory zmienia nazwę na Microsoft Entra. Nie wymaga to żadnego działania ze strony użytkownika. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nowa nazwa Azure Active Directory.

Porada

Jeśli chcesz wypróbować Dynamics 365 Customer Service za darmo, możesz zarejestrować się na 30-dniową wersję próbną.

W Dynamics 365 Customer Service, kolejki to pojemniki używane do przechowywania czegokolwiek, co należy wykonać, lub co wymaga przeprowadzenia działań. Może to być ukończenie zadania lub zamknięcie sprawy. Kolejki pomagają organizować, określać priorytety i monitorować postęp pracy.

Kolejki mogą być używane do:

  • Scentralizuj listę oczekujących zadań, które wymagają uwagi.

  • Sortuj zadania według typu lub według osób przypisanych do ich wykonania.

Rodzaje kolejek

Domyślnie kolejka jest tworzona dla każdego użytkownika i zespołu w Customer Service. Możesz korzystać z tej kolejki domyślnej, aby śledzić wszystkie elementy pracy lub możesz skonfigurować kolejki, aby odzwierciedlały strukturę organizacji, procesy biznesowe lub oba te elementy. Na przykład możesz utworzyć osobne kolejki dla zespołów obsługi produktów pierwszej i drugiej warstwy, które odzwierciedlają różne poziomy doświadczenia, lub kolejki Złota i Srebrna, aby odzwierciedlić różne priorytety w zależności od kontraktów usługowych obowiązujących między klientami a organizacją.

Kolejek można używać do ustalania priorytetów działań i spraw oraz kategoryzowania ich na podstawie:

  • produkty lub usługi

  • poziomy subskrypcji (zwykłe, klienci premium)

  • kategorie działań

  • obszary geograficzne

Można tworzyć zarówno kolejki podstawowe, jak i zaawansowane (dla ujednoliconego rozsyłania). Więcej informacji: Tworzenie kolejek i zarządzanie nimi dla ujednoliconego rozsyłania

Na podstawie tego, kto może przeglądać kolejki, możesz utworzyć:

  • Kolejki publiczne: aby każdy w organizacji mógł oglądać kolejkę i wszystkie znajdujące się w niej elementy pracy.
  • Kolejki prywatne Aby wyświetlić kolejkę i jej elementy robocze przez małą grupę członków. Kolejki prywatne wyświetlają elementy pracy dla członków tej kolejki i pomagają usunąć bałagan z widoków innych użytkowników. Kolejki prywatne nie ograniczają dostępu do zawartych w nich rekordów. Dlatego, aby zapobiec nieautoryzowanemu dostępowi do poufnych danych, upewnij się, że skonfigurowałeś modele bezpieczeństwa na podstawie potrzeb swojej organizacji. Więcej informacji: Model zabezpieczeń Dynamics 365

Uwaga

  • Musisz ręcznie dodać nowych członków zespołu jako członków kolejek prywatnych.
  • Nowych członków zespołu Microsoft Entra ID należy dodać ręcznie do domyślnej kolejki zespołu.

Wymagania wstępne

Upewnij się, że masz przypisaną rolę zabezpieczeń Dyrektor ds. Sprzedaży, Dyrektor ds. Marketingu, Menedżer działu obsługi klienta, Administrator systemu lub Konfigurator systemu bądź dysponujesz równoważnymi uprawnieniami.

Sprawdzanie swojej roli zabezpieczeń

Utwórz kolejkę

  1. W centrum administracyjnym Customer Service na mapie witryny wybierz Kolejki w sekcji Obsługa klienta.

  2. Na stronie Kolejki wybierz Zarządzaj dla Kolejki podstawowe.

  3. Aby utworzyć kolejkę, wybierz Nowe. Aby edytować kolejkę, na liście kolejek wybierz kolejkę, a następnie na pasku poleceń wybierz Edytuj.

  4. Na karcie Podsumowanie, wprowadź poniższe informacje:

    • W sekcji PODSUMOWANIE, wykonaj następujące działania:

      • Nazwa: Wprowadź nazwę kolejki.
      • Typ: Wybierz, czy kolejka jest kolejką prywatną czy publiczną. Jeśli tworzysz kolejkę prywatną, musisz do niej ręcznie dodać członków. W sekcji Członkowie wybierz Dodaj, aby dodać członków do kolejki. Tylko ci członkowie będą mogli pracować nad elementami w tej kolejce.
      • Przychodząca poczta e-mail: Wprowadź adres e-mail, który będzie odbierał wszystkie wiadomości wysyłane do kolejki.
      • Opis: Wpisz opis.

    • W obszarze USTAWIENIA POCZTY E-MAIL można wykonać następujące czynności:

      • Wybierz wartość na liście rozwijanej Konwertuj przychodzące wiadomości e-mail na działania, aby ustawić typ wiadomości, które mają być kontrolowane jako działania.
      • Ustaw szablon podpisu wiadomości e-mail. Ten podpis jest domyślnie dodawany do wiadomości e-mail podczas wysyłania wiadomości z kolejki lub odpowiadania na wiadomości wysłane do kolejki. Więcej informacji: Dodawanie podpisu domyślnego dla kolejki

  5. W sekcji Obsługa wielokanałowa na karta Konflikty można wykonać następujące czynności:

    • Ustaw Automatyczna dystrybucja pracy na Nie (opcja domyślna), a następnie wybierz Zapisz, aby utworzyć podstawową kolejkę.
    • Ustaw Automatyczna dystrybucja pracy na Tak, aby włączyć ujednolicone rozsyłanie, i wybierz Zapisz, aby utworzyć kolejkę zaawansowaną.

    Ważne

    Można zaktualizować podstawową kolejkę do kolejki zaawansowanej i włączyć ją dla ujednoliconego rozsyłania ustaw Automatyczna dystrybucja pracy na Tak. Jednak po skonfigurowaniu nie można zmienić kolejki zaawansowanej na podstawową. Należy utworzyć kolejkę podstawową i ustawić Automatyczna dystrybucja pracy na Nie.

Po zapisaniu kolejki na karcie PODSUMOWANIE nastąpią następujące zmiany:

  • W polu Skrzynka pocztowa sekcji USTAWIENIA POCZTY E-MAIL rekord skrzynki pocztowej dla kolejki jest automatycznie tworzony i zaznaczany. Aby zaktualizować skrzynkę pocztową, wybierz nazwę skrzynki pocztowej Więcej informacji: Tworzenie skrzynek pocztowych przesyłania dalej lub edytowanie skrzynek pocztowych

  • Jeśli typ kolejki wybrano jako prywatny, pojawi się sekcja CZŁONKOWIE.

    • Wybierz Dodaj istniejącego użytkownika. Tylko ci użytkownicy, których dodasz, mogą pracować nad elementami w tej kolejce. Jeśli zespół zostanie dodany jako członek, do kolejki będą mieć dostęp tylko członkowie istniejącego zespołu. Nowych członków zespołu należy dodać ręcznie do kolejki, aby mieli do niej dostęp.
    • Pojawią się sekcje ELEMENTY KOLEJKI i REGUŁY TWORZENIA I AKTUALIZOWANIA REKORDÓW.

Konfigurowanie domyślnych widoków dla dialogów rozsyłania

Aby zoptymalizować wydajność agenta, można skonfigurować widoki niestandardowe zawierające filtrowaną listę kolejek. Te kolejki są związane z typami spraw obsługiwanych przez agentów. Następnie można ustawić widok jako domyślny, z którego agenci mogą wybrać kolejkę lub użytkownika w celu rozsyłania elementów pracy.

  1. Na mapie witryny Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service wybierz Obsługa klientów w Kolejki.

  2. Na wyświetlonej stronie wybierz Zarządzaj dla Okna dialogowe rozsyłania.

  3. Na stronie Kolejki>Okna dialogowe routingu wykonaj następujące czynności:

    • Dodawanie do kolejek: Ustaw domyślny widok, który będzie wyświetlany agentom, gdy otworzą okno dialogowe Dodaj do kolejki, aby skierować sprawę ze strony sprawy.
    • Rozsyłanie elementu kolejki: Ustaw domyślny widok, który pojawi się dla agentów, gdy otworzą okno dialogowe Przekieruj element w kolejce, aby skierować sprawę na stronie Kolejki,

  4. Zapisz i zamknij.

W czasie wykonywania agenci będą widzieć widoki ustawione dla nich.

Aby uzyskać informacje na temat tworzenia widoków niestandardowych, zobacz temat Tworzenie i edytowanie widoków publicznych.

Wyświetlanie elementów kolejki dla kolejki

W sekcji ELEMENTY KOLEJKI są wymienione wszystkie działania, które zostały wysłane automatycznie przez reguły rozsyłania lub przypisane ręcznie do kolejki.

Konfigurowanie reguł pozwalających na automatyczne tworzenie lub aktualizowanie rekordów

W sekcji REGULAMINY TWORZENIA I AKTUALIZACJI REKORDÓW możesz utworzyć reguły automatycznego tworzenia rekordów dla spraw z przychodzących wiadomości e-mail. Więcej informacji: Automatycznie twórz lub aktualizuj rekordy

Prowadź elementy do kolejek podstawowych

We wszystkich przypadkach, które są automatycznie tworzone z poczty przychodzącej i stanowisk społecznych, stwórz reguły rozsyłania zapewniające rozsyłanie spraw do kolejek. Przypisz elementy znajdujące się w kolejce do odpowiednich przedstawicieli agentów. Więcej informacji: Tworzenie reguł automatycznego rozsyłania spraw

Alternatywnie możesz również ręcznie dodawać sprawy i działania do kolejek. Więcej informacji: Dodawanie sprawy do kolejki

Przypisz elementy do agentów

Kolejki udostępniają sprawy lub działania jako grupę, dopóki nie zostaną usunięte z kolejki lub zaakceptowane przez agenta obsługi klienta, który przejmuje odpowiedzialność za ich obsługę. Agenci mogą wybrać elementy dla siebie lub Menedżer działu obsługi klienta może rozesłać ręcznie te przypadki do agentów lub innych kolejek, użytkowników i zespołów.

Aby przypisać elementy w kolejce do agentów, wybierz Przypisz po wybraniu jednego lub kilku elementów w siatce kolejek. W okienku Przypisz kolejkę można wybrać, aby przypisać do innych użytkowników lub zespołów.

Uwaga

  • Gdy dwóch agentów jednocześnie dodaje sprawy do kolejki, system tworzy dwa elementy kolejki zamiast jednego elementu kolejki.
  • Jeśli utworzono przepływy pracy lub używasz niestandardowego interfejsu API do przypisywania spraw agentom i jeśli ta sama sprawa jest przypisana jednocześnie do dwóch agentów, system utworzy dwa elementy kolejki zamiast jednego elementu kolejki.
  • Gdy agent wybiera sprawę utworzoną przez innego agenta i zwalnia ją z kolejki, sprawa zostaje przypisana do właściciela kolejki, a nie do agenta, który ją utworzył.

Utwórz kolejkę w starszym zarządzaniu usługami

Aby utworzyć lub edytować kolejkę

  1. Upewnij się, że masz przypisaną rolę zabezpieczeń Dyrektor ds. Sprzedaży, Dyrektor ds. Marketingu, Menedżer działu obsługi klienta, Administrator systemu lub Konfigurator systemu bądź dysponujesz równoważnymi uprawnieniami.

    Sprawdzanie swojej roli zabezpieczeń

  2. Wybierz kolejno pozycje Ustawienia>Zarządzanie usługami.

  3. Wybierz pozycję Kolejki.

  4. Aby utworzyć nową kolejkę, wybierz Nowe. Aby edytować kolejkę, z listy kolejek wybierz kolejkę, a następnie na pasku poleceń wybierz Edytuj.

  5. Na karcie Podsumowanie, wprowadź poniższe informacje.

    • W sekcji PODSUMOWANIE:

      • Nazwa: Wprowadź nazwę kolejki.

      • Typ: Wybierz, czy kolejka jest kolejką prywatną czy publiczną. Możesz użyć kolejki prywatnej, aby zezwolić tylko określonej grupie osób na pracę nad działaniami w tej kolejce.

      • Przychodząca poczta e-mail: Wprowadź adres e-mail, który będzie odbierał wszystkie wiadomości wysyłane do kolejki.

    • W sekcji USTAWIENIA POCZTY E-MAIL:

      • Konwertuj przychodzące wiadomości e-mail na działania: Na liście rozwijanej wybierz wartość w zależności od typu wiadomości, które mają być śledzone jako działania.

      • Skrzynka pocztowa: Rekord skrzynki pocztowej dla kolejki jest automatycznie tworzony i zaznaczany zaraz po zapisaniu rekordu kolejki. Aby zaktualizować szczegóły skrzynki pocztowej, wybierz nazwę skrzynki pocztowej. Więcej informacji: Tworzenie skrzynek pocztowych przesyłania dalej lub edytowanie skrzynek pocztowych

    • W sekcji Reguły tworzenia i aktualizowania rekordów dodaj rekord Reguła tworzenia i aktualizowania rekordów. Przy użyciu tych reguł możesz automatycznie tworzyć lub aktualizować system lub niestandardowe rekordy z przychodzącymi działaniami, takie jak poczta elektroniczna, działania w serwisach społecznościowych lub inne działania niestandardowe. Więcej informacji: Konfigurowanie reguł pozwalających na automatyczne tworzenie lub aktualizowanie rekordów

    Ważne

    • Jest to centralne miejsce do zarządzania regułami wszystkich obsługiwanych działań, włącznie z działaniami standardowymi i niestandardowymi skojarzonymi z kolejką.
    • Sekcja Reguły tworzenia i aktualizacji rekordów wyświetla reguły z wykorzystaniem Ustawienia konwersacji działania e-mail lub Ustawienia konwersacji działania społecznościowego i mają one ten sam identyfikator kolejki, co kolejka.
    • Może istnieć wiele reguł o tym samym rodzaju źródła i tej samej kolejce. Dlatego po wybraniu Ustawienia konwersji działania dotyczącego wiadomości e-mail lub Ustawienia konwersji działania społecznościowego stosowana jest reguła o najnowszej dacie Data ostatniej modyfikacji.

  6. Wybierz pozycję Zapisz.

Praca z kolejkami w trybie wielokanałowym obsługi klienta
Dodawanie sprawy do kolejki